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Der rote Knopf – oder wie Community Manager mit kritischen Diskussionen umgehen sollten

Über kurz oder lang kommt es in jeder (aktiven) Community zu Reibereien oder Streitigkeiten, sei es unter den Mitgliedern oder zwischen Mitgliedern und Community Management. Umso wichtiger ist es, in diesen Situationen als Community Manager einen kühlen Kopf zu bewahren und sich besonnen zu verhalten.

Der rote Knopf
Was in der Theorie so leicht klingt, ist in der Praxis umso schwerer. Selbst erfahrene Community Manager oder Foren-Moderatoren verlieren ab und an die Nerven. Klar: Es menschelt und jeder Mensch hat seinen höchstpersönlichen Schwachpunkte. Ich bezeichne diese mal plakativ als „rote Knöpfe“, die einmal gedrückt schnell dazu führen, dass man trotz aller Besonnenheit rot sieht. Und diese Knöpfe werden vielfach von den Mitgliedern mit traumwandlerischer Sicherheit aufgespürt und gedrückt – bewusst oder unbewusst.

Anhand eines realen Praxisbeispiels möchte ich das Entstehen einer solchen kritischen Situation schildern und auch einige Tipps geben, wie man sich als Community Manager in solchen Situationen verhalten sollte. Der Community Manager der besagten Community mag mir verzeihen, dass ich einen Auszug seiner Reaktionen anonymisiert als Beispiel für diesen Artikel verwendet habe.

Die Chronologie der Situation

  • In einer Community wird seit einigen Wochen heftig diskutiert, u.a. steht dabei die Arbeit des Community Managements (maßgeblich in der Person von „Max“) im Mittelpunkt der Kritik.
  • Im Laufe der Diskussionen antwortet Community Manager Max auf einen Beitrag von Mitglied Benjamin und schreibt:
    „… Und Deine Anmerkungen sind alles andere als „bescheiden“. Erst recht nicht, wenn Du meine Aussagen als „Amoklauf“ bezeichnest.“
  • Das 1. Problem:
    In dem Beitrag von Benjamin taucht das Wort „Amoklauf“ überhaupt nicht auf. Erwartungsgemäßg stößt dies entsprechend auf Unverständnis bei Benjamin und vielen anderen Community-Mitgliedern…
  • Der Community Manager reagiert auf diese Beiträge und erklärt, dass das Mitglied Benjamin den Beitrag dann wohl nachträglich editiert haben muss. Dies sei nach Rücksprache mit der Technik möglich.
  • Das 2. Problem:
    Die Beiträge in dieser Community können tatsächlich nur so lange editiert werden, bis eine Antwort darauf geschrieben wurde.
  • Diese Funktionalität ist natürlich auch den Mitgliedern bekannt, die auch entsprechende Screenshots als Beweise in das Forum stellen. Verbunden mit Vorwürfen an den Community Manager Max, falsche Tatsachen zu behaupten.
  • In der weiteren Diskussion postet Benjamin folgenden Kommentar:
    „Bei dem Kommentar, von dem Max (der Community Manager, Anm. d. Red.)  behauptet, ich hätte ihn geändert, nachdem er darauf geantwortet hat, fehlt dieser Button „bearbeiten“. Dieser Kommentar konnte von mir nicht mehr verändert werden, nachdem Max darauf geantwortet hat und konnte, wenn überhaupt, nur durch den Moderator … geändert werden und der bin nicht ich sondern Max.“
  • Und die Reaktion von Community Manager Max:
    „Benjamin, Du bestreitest, dass Du Deinen Kommentar selbst geändert hast und unterstellst obendrein, ich hätte das stattdessen getan. Mit diesem gravierenden Vorwurf hast Du den Bogen eindeutig überspannt. In Absprache mit den Portalverantwortlichen werden wir von nun an auf Deine weitere Beteiligung in der Community verzichten.“

Kritische Situation
Es ist durchaus möglich, dass das Mitglied Benjamin den eigenen Beitrag geändert / entschärft hat, während der Community Manager Max seine Antwort verfasst hat. Auch kann man in der späteren Antwort von Mitglied Benjamin durchaus eine kleine (wenn auch versteckte) Provokation erkennen, die den wohl letztendlich den roten Knopf bei Community Manager Max aktiviert hat. Die daraus resultierende Sperrung des Mitglieds hat wie fast zu erwarten (und in meinen Augen berechtigterweise) heftige Reaktionen bei den anderen Community-Mitgliedern ausgelöst: Die nachfolgende Diskussion rund um das Handeln des Community Managements erstreckt sich inzwischen über weit mehr als 35 DIN A4-Seiten. Im Endeffekt ist aus einer eher harmlosen Diskussion, in der der Community Manager möglicherweise sogar berechtigt Kritik an einem Mitglied geübt hat, so eine kritische Situation für das Community Management entstanden.

Die zentrale Frage lautet:
Was hätte der Community Manager in dieser Situation besser machen können?

Auch wenn es sicher kein Patentrezept gibt, habe ich nachfolgend einige Vorschläge aufgeführt, wie man solche kritischen Situationen entschärfen oder idealerweise gar nicht erst entstehen lassen kann.

Eine kleine Liste von Vorschlägen (die wie immer gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden darf)

  • Sich regelmäßig und ggf. mit Feedback von einem nahestehenden Menschen bewusst machen, welche die eigenen „roten Knöpfe“ sind, die besser nicht durch die Community-Mitglieder gedrückt werden sollten. Wenn man sich der eigenen Schwachpunkte bewusst ist, behält man deutlich leichter den berühmten kühlen Kopf.
  • Eine Kopie von Postings mit Konfliktpotential anfertigen, beispielsweise durch eine Speicherung der Änderungshistorie von Beiträgen oder einen simplen Screenshot.
  • Den Ursprungs-Beitrag vor dem Absenden und damit verbunden auch den Inhalt der eigenen Antwort nochmals überprüfen. Vor allem wenn die Situation in der Community ohnehin schon angespannt und weitere Diskussionen faktisch vorprogrammiert sind.
  • Etwas Zeit ins Land gehen lassen. Die Abfolge der Beiträge in dem genannten Beispiel war extrem eng getaktet und teilweise hat der Community Manager auch noch am späten Abend geantwortet und Entscheidungen getroffen. Offensichtlich ohne kühlen Kopf  und wahrscheinlich am Ende eines stressigen Tages…
  • Die Diskussion aus der Öffentlichkeit in eine 1 zu 1 Situation überführen. Durch die öffentlich geführte Diskussion wollte jeder der Beteiligten sein Gesicht wahren.
  • Good Moderator, bad Moderator. Bekommt man gar keinen Zugang zu einem Mitglied, kann es sinnvoll sein, den Ansprechpartner nach dem altbekannten Prinzip „good cop, bad cop“-Prinzip zu wechseln.
  • Ganz wichtig: Im Zweifel für den Angeklagten handeln! Die letztendlich nach außen hin sichtbaren Fakten in unserem Beispiel sprachen klar für das später gesperrte Mitglied.

Forenmoderation – 10 Grundlagen-Tipps für den Start

Da ich in der kommenden Woche wieder für ein großes Telekommunikations-Unternehmen eine Grundlagen-Schulung für angehende Forenmoderatoren durchführen darf, konzipiere ich momentan ein entsprechendes Schulungskonzept. Eine Frage kommt zum Start in die Tätigkeit als Moderator / Community Manager immer wieder:

„Was sollte ich konkret in den ersten Tagen machen, um mich im Forum bzw. in der Community zurecht zu finden?“

Gerne möchte ich allen, die frisch in das Thema Forenmoderation (bzw. Community Management) einsteigen, ein paar Tipps für die ersten Tage mit auf den Weg geben. Auch wenn das Wort „Forum“ sehr häufig vorkommt, gelten diese Tipps gleichermaßen auch für andere Community-Formen. Insgesamt sind es 10 Tipps, die natürlich gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden dürfen.

10 Grundlagen-Tipps für den Start

  1. Mache dich sich mit der Technik vertraut
    Je besser du die (Foren-)Software kennst, desto mehr Zeit hast du später für inhaltliche Themen zur Verfügung.
  2. Studiere eingehend die Forenregeln
    Auf diesem Regelwerk basiert das Zusammenspiel von Mitgliedern und Moderatoren.
  3. Fülle dein Profil aus
    Je besser die Mitglieder dich kennen, desto eher kommunizieren sie bewusst mit dir als Mensch und nicht nur mit einem anonymen Community-Mitarbeiter. Aber: Private Informationen einschränken!
  4. Stelle dich den Mitgliedern vor
    Die Mitglieder begrüßen es, wenn sie dich als Moderator etwas besser kennenlernen und geben neuen Moderatoren auch gerne etwas „Welpenschutz“.
  5. Beobachte die Community
    Durch aktives Zuschauen lernst du schnell, wie deine Community „tickt“.
  6. Identifiziere die Schlüsselmitglieder
    In jeder Community / in jedem Forum gibt es eine bestimmte Zahl von „Schlüsselmitgliedern“. Welche Mitglieder werden besonders respektiert oder unterstützen die Moderatoren? Und die Schattenseite: Wer fällt negativ auf oder ist gegenüber dem Community Mangement besonders kritisch?
  7. Tausch dich mit Kollegen aus
    Welche Erfahrungen haben deine Kollegen / andere Moderatoren gemacht? Wo gibt es noch Unsicherheiten, auf was sollte man achten?
  8. Lerne von anderen Communitys / Foren
    Schau dir bewusst andere Foren an. Wie agieren die Moderatoren anderer Foren? Welche Erfahrungswerte haben beispielsweise andere Moderatoren mit Ihren Foren gemacht?
  9. Hab keine Angst!
    Das Forum und die Mitglieder „beißen“ nicht… Mit jeder gesammelten Erfahrung erweiterst du deine Moderationskompetenz.
  10. Hab Spaß!
    Forenmoderation ist kein rein technischer Prozess. Lass dich auf das Forenleben ein, das darf gerne auch mal Spaß machen! 😉

Praxistipps für die Auswahl von Community-Moderatoren

Ehrenamtliche Moderatoren aus der Community sind in den meisten Online-Communitys heute kaum noch wegzudenken. Die Moderatoren investieren oftmals einen beachtlichen Teil ihrer Freizeit, um in der Community für Ruhe und Ordnung zu sorgen. Ein weiterer unschätzbarer Vorteil sind die „Arbeitszeiten“. Während offizielle Mitarbeiter des Community Managements irgendwann auch mal Feierabend haben wollen, sind die Moderatoren eben oft gerade in Abendstunden nach ihrer regulären Arbeit in den Communitys und Foren unterwegs. Im Rahmen dieses Artikels möchte ich daher einige Praxistipps vorstellen, was man bei der Wahl zum „Community’s Next Moderator“ beachten sollte.

Wie gewinne ich Moderatoren für die Community?

Primär gibt gibt es drei Wege:

  1. Initiativbewerbungen von interessierten Mitgliedern bzw. Empfehlungen von anderen Mitgliedern
  2. Eine öffentliche Ausschreibung „Wir suchen neue Moderatoren!“
  3. Direkte Ansprache von Mitgliedern, die in Frage kommen könnten

Ich persönlich bevorzuge die Optionen 1 und 3. Günstigenfalls erfolgt dies in Abstimmung mit bzw. auf Empfehlung von bestehenden Moderatoren. Zum einen kennen die bestehenden Moderatoren potentielle Kandidaten im Regelfall sehr gut und zum anderen ist es auch wichtig, die Harmonie im Moderatoren-Team zu erhalten. Ein Beispiel: Manche Mitglieder „können“ einfach nicht miteinander und darauf sollte Rücksicht genommen werden.
Bei einer offenen Ausschreibung (Option 2) gibt es erfahrungsgemäß zwar viele Bewerber, aber auch immer wieder heftige Diskussionen und beleidigte Reaktionen, wenn Mitglieder sich bewerben und dann nicht ausgewählt werden.

Welche Eigenschaften sollte ein Moderator mitbringen? Nach welchen Kriterien wähle ich aus?
Das beste Auswahlkriterium ist ein Blick in die Community-Historie des Mitglieds. Wichtig ist hier, dass der Kandidat schon vergleichsweise lange in der Community aktiv und möglichst gut vernetzt ist. Dies fördert die spätere Akzeptanz. Auch das Diskussionsverhalten ist sehr wichtig, hier vor allem auch eine Betrachtung der Aktivitäten, sprich Foren-Beiträge, veröffentliche Artikel etc.

Folgende Fragen können bei der Einschätzung weiterhelfen:

  • Wirkt der Kandidat eher vermittelnd bei Streitigkeiten oder ist er eher polarisierend?
  • Wird er von anderen Mitgliedern akzeptiert oder eher links liegen gelassen?
  • Wie verhält er sich anderen Mitgliedern gegenüber? Immer offen und fair oder fallen auch mal Beleidigungen?
  • Wie reagiert der Kandidat auf neue Mitglieder? Hilft er Ihnen weiter oder beantwortet er jeden Beitrag nur mit einem Hinweis auf die Suchfunktion oder die FAQ?

Dabei geht es weniger darum, anhand einer Checkliste den vermeintlich perfekten Kandidaten zu finden, sondern vielmehr um einen Gesamteindruck. Perfekt ist niemand und die ein oder andere Ecke oder Kante kann sogar dabei helfen, später entsprechende Aufmerksamkeit und Anerkennung als Moderator zu bekommen. Auch ist es manchmal nicht verkehrt, den ein oder anderen Kritiker künftig in den eigenen Reihen zu haben! 😉

Tätigkeiten außerhalb der Community be(tr)achten
Interessant ist auch einen Blick auf das Wirken potentieller Kandidaten außerhalb der eigenen Community zu werfen:

  • Was macht der Kandidat beruflich? Wie stark ist er dort eingespannt, hat er überhaupt genügend Zeit für die Tätigkeit?
  • Ist der Kandidat auch in anderen Communitys aktiv? Evtl. sogar als Moderator?
  • Welche Interessen hat der Kandidat, kann er evtl. auch fachlich weiterhelfen?

Hochinteressant ist unter Umständen auch die Community-Historie eines Mitglieds in anderen Communitys. Nicht selten ist diese nicht nur durchweg positiv. Mir sind z.B. einige Fälle bekannt, in denen Mitglieder bereits eine Reihe von Rauswürfen in anderen Communitys hinter sich haben.

Nicht zu ersetzen: Das persönliche Gespräch
Auch wenn leider im Community Management oft die Zeit dazu fehlt, sollte man sich, gegenseitiges Interesse vorausgesetzt, auch die Zeit für ein persönliches Treffen oder zumindest ein Telefonat mit dem potentiellen Moderator nehmen. Dies zeigt dem Kandidaten zum einen, dass die Aufgabe und Auswahl erst genommen wird, und vermittelt zum anderen einen zusätzlichen Eindruck von der Person, der in dieser Form meist nicht aus den bisherigen Aktivitäten in der Community gewonnen werden kann.

Vorstellung in der Community
Hat man einen geeigneten Kandidaten gefunden, sollte dieser zunächst intern im Moderatoren-Team und dann auch öffentlich der Community vorgestellt werden. Dass es zur getroffenen Auswahl vermutlich nicht nur positive Reaktionen aus der Community geben wird, ist normal und auch nachvollziehbar. In diesem Fall gilt es allerdings, zu seiner Auswahl zu stehen, dem neuen Moderator so den Rücken zu stärken. Hilfreich ist auch immer, bei der Community um etwas „Welpenschutz“ zu bitten, bis der Moderator sich in die Technik und die Aufgaben als Moderator eingefunden hat. Ebenso hilfreich auch der Hinweis, dass die Tätigkeit ehrenamtlich geschieht. Dies senkt die Erwartungshaltung der Mitglieder meist etwas ab und hilft bei der Ausübung der Moderatorentätigkeit.

Wichtig!
Bei all diesen Kritierien sollte nie außer gelassen werden, dass die Moderatoren ihre Tätigkeit primär ehrenamtlich und in ihrer Freizeit ausüben! An der ein oder anderen Stelle kann es hilfreich sein, sich dies als Community Betreiber oder Community Manager regelmäßig in Erinnerung zu rufen…

Aus der Community Management Praxis: Mitglied vs. Moderator

Allen Online-Communitys liegt ein Regelwerk oder zumindest ein gewisses Selbstverständnis von Seiten der Mitglieder in Bezug auf die Inhalte und das Miteinander zugrunde. Diese Regeln sind meistens nicht in Stein gemeißelt und daher auch immer wieder Gegenstand der ein oder anderen Diskussion und auch Gegenstand der ein oder anderen Sanktion von Seiten des Community Management, wenn sich ein Mitglied nicht an diese Regeln hält.

Im Folgenden möchte ich anhand eines kurzes Praxisbeispiel aus einer Fach-Community erläutern, was die Auslöser für eine kritische Situation sein können und welche praktischen Maßnahmen sich von Seiten des Community Managements anbieten. Zum besseren Verständnis: Die als Beispiel genutzte Community verfügt über ein klares Regelwerk, welche Inhalte eingestellt werden dürfen und welche nicht.

Praxisbeispiel: Mitglied vs. Moderator
Ein ehemals sehr aktives Mitglied, welches in der Vergangenheit nicht immer im positiven Sinne aufgefallen ist und den Regeln der Community sehr kritisch gegenübersteht, kehrt nach längerer Abstinenz in die Community zurück. Der erste Post ist ein offensichtlich regelkonformer Beitrag mit der provokativen Frage versehen, ob dieser jetzt wieder durch einen Moderator mit Hinweis auf das Regelwerk gelöscht werden würde. Ein frischgebackener Moderator reagiert auf diese Frage mit einem sachlichen Hinweis auf das Regelwerk und fragt nach, was der Hintergrund für diesen offensichtlich provozierenden Beitrag ist. In der Folge entwickelt sich eine (teilweise über unterschiedliche Threads erstreckende) Diskussion zwischen dem Mitglied und Moderator. In dessen Folge löscht der Moderator, wohlgemerkt erst nach einer Ankündigung und dem Hinweis auf den falschen Ort für diese Diskussion,  auch einen Teil der Beiträge des Mitglieds. Daraufhin wendet sich das Mitglied per E-Mail an den Community Manager und verlangt nach einer Aufklärung des Sachverhaltes. Als Sofortmaßnahme schließt der Community Manager einen Teil der  betreffenden Threads mit dem Hinweis auf „Offtopic“ und der Bitte, die Grundsatz-Diskussion über das Regelwerk ggf.  im passenden Forum fortzuführen. Im nächsten Schritt kontaktiert er das Mitglied und den Moderator mit der Bitte um eine kurze Stellungnahme zum Sachverhalt.

Auslöser: Was war eigentlich passiert?
Da das langjährige Mitglied einige Zeit nicht aktiv war, hatte es die Neubesetzung des Moderations-Teams nicht mitverfolgt. Der Moderatoren-Status des Mitglieds, welches sich auch fachlich an den Diskussionen beteiligt, war ebenfalls nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Auf fachlicher Ebene schien dem Mitglied der Moderator nicht versiert genug und damit in seinen Augen auch nicht autorisiert, ihn in irgendeiner Form zu kritisieren. Entsprechend harsch und abwertend waren auch die Antworten und weiteren Postings des altgedienten Mitglieds, die Löschung von Beiträgen durch den Moderator stieß ebenso auf Unverständnis.

Tipps für die Praxis:

  • Grundsatzdiskussionen zum Regelwerk, die nicht in den dafür vorgesehen Kategorien gestartet werden, sollten unverzüglich mit dem Hinweis auf Offtopic und die für diese Fälle vorgesehenen Kategorien verschoben bzw.  beendet werden.
  • Diskussionen, allgemeiner Natur und natürlich vor allem auch zwischen Mitgliedern und Moderatoren, die sich jenseits einer gepflegten Diskussionskultur bewegen, sollten mit dem Hinweis auf die Missachtung der Diskussionskultur unterbunden werden. Idealerweise erfolgt direkt danach eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon zu dem Mitglied, um die Thematik / Problematik zu erörtern und das Thema abzuschließen.
  • Der Moderatoren-Status von Mitgliedern sollte jederzeit ersichtlich sein. Es wäre zwar wünschenswert, dass jedes Mitglied unabhängig von seinem Status mit dem gleichen Respekt behandelt wird, dies entspricht aber nicht der Realität.
  • Eine Doppelfunktion von Moderatoren, d.h. wenn diese parallel auch im Status eines normalen Mitglieds in der Community aktiv sind, halte ich grundsätzlich für problematisch. In kritischen Situationen wird von Seiten der Mitglieder nicht selten in Bezug auf die Fachbeiträge eine entsprechende Wertung (bzw. Abwertung) der Moderatoren vorgenommen und der Vorwurf der fehlenden Neutralität wird laut.
  • Angriffe auf die Moderatoren, vor allem auf persönlicher Ebene, sollten sofort gestoppt und das Mitglied entsprechend verwarnt oder gesperrt werden. Erfolgt dies nicht schnell und konsequent, ist die Autorität der Moderatoren respektive des Community Managements gefährdet.
  • Grundsätzlich sollte man auch nicht davor zurückschrecken, altgediente und/oder fachlich sehr versierte Mitglieder zu verwarnen oder zu sperren. Die Reaktionen von Seiten des Community Managements werden von der Community sehr genau beobachtet, so dass eine weitestgehend neutrale Bewertung der Situation sehr wichtig ist.

Die Geschichte als solches fand noch in weiteren Akten ihre Fortsetzung, die letztendlich auch in einer temporären Sperrung des Mitglieds mündeten. Erfahrungswerte zu ähnlich gelagerten Fällen sind natürlich herzlich willkommen!

Letzte Überarbeitung: 15.04.2009. Anmerkungen zur Überarbeitung auch in den Kommentaren!