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Konzept für die Schulung von Forenmoderatoren

Da ich in der kommenden Woche eine Traingsmaßnahme für das künftige Moderationsteam eines neuen Kundenforums durchführe, habe ich mir im Vorfeld Gedanken darüber, welche Aspekte im Rahmen eines eintägigen Workshops vermittelt werden können und sollten.

Aspekte der Forenmoderation
Grundsätzlich sehe ich zwei grundlegende Komponenten in der Forenmoderation:

  • Verhaltensweise in der Moderation / Moderationstechniken (Umgang mit den Mitglieder, Reaktion auf Beleidigungen, …)
  • Umgang mit der Technik (Beitrag verschieben, editieren, Mitglieder sperren, …)

Als dritte Komponente kommt bei einem Kundensupport-Forum noch der inhaltliche Aspekt zum Tragen, d.h. Kenntnisse der Produkte und Ansprechpartner, Zugriff auf Kundendaten u.ä. Diese Komponente liegt allerdings im Regelfall im Aufgabenbereich des Unternehmens.

Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess
Wichtig ist m.E. auch ein Verständnis und eine Sensibilisierung für die Komplexität des Themas Forenmoderation. Der Erwerb von Moderationskompetenz ist ein Prozess, der im Regelfall niemals abgeschlossen sein wird. D.h. auch mit entsprechender Vorerfahrung im Kundensupport kann durch eine Schulung kein auf alle Eventualitäten vorbereiteter Forenmoderator hervorgezaubert werden. Dafür ist zum einen das Thema Forenmoderation zu komplex und zum anderen sind die von Forum zu Forum und von Mitglied zu Mitglied unterschiedlichen Einflussfaktoren zu individuell, um jede Eventualität im Vorfeld abdecken zu können. Auch nach über 10 Jahren Erfahrung als Foren-Moderator und Community Manager entdecke ich eigentlich täglich neue Aspekte.

Ziel einer Trainingsmaßnahme für Forenmoderatoren sollte es daher sein, zum einen einen soliden Grundstock an Kompetenzen zu vermitteln und zum anderen Prozesse und Ansprechpartner für die Fälle zu definieren, die nicht durch bisherigen Regelungen und Erfahrungen abdeckt werden können.

Inhalte Trainigsmaßnahme Forenmoderation
Eine Basisschulung sollte daher in meinen Augen folgende Komponenten enthalten:

  • Grundlagen Forenmoderation
    • Einführung in das Thema Forenmoderation / Community Management; historische Komponente
    • Aufgaben und Grenzen der Forenmoderation
    • Abgrenzung und Unterschiede zu anderne Supportformen (Telefon / E-Mail)
    • Verhaltensweisen / Do’s und Don’ts in der Forenmoderation
    • Umgang mit Sonderfällen (z.B. Deeskalation)
  • Grundlagen Forensoftware
    • Allgemeine Einführung Forensoftware
    • Einführung in die Moderations-Funktionen (Beiträge editieren und löschen, Nutzer sperren)
    • Ggf. praktischer Übungsteil für Umgang mit Forensoftware
  • Praxisteil Forenmoderation
    • Erörterung von Praxisbeispielen aus der Forenmoderation
    • Erarbeitung von Lösungsvorschlägen für konkrete Problemstellungen durch die Moderaten
    • Diskussion der Lösungsvorschläge
  • Klärung und Vorstellung von Prozessen
    • Umgang mit Sonderfällen (Wann darf ein Beitrag gelöscht werden; rechtliche Aspekte)
    • Ansprechpartner und Prozesse, insbesondere bei kritischen Entscheidung (z.B. Löschung von Nutzern) und bei Fragen zu Sonderfällen der Forenmoderation (Eskalation von Diskussionen).

Über die Schulung hinaus bietet sich eine weitergehende Begleitung des Moderationsteams an. Zum einen sollte die Möglichkeit gegeben sein, regelmäßig innerhalb des Moderationsteams Erfahrungswerte  austauschen zu können. Zum anderen sollte auch ein (ggf. externer) Ansprechpartner für die Diskussion und Lösung offener fachlicher Fragen und Problemstellungen in der Forenmoderation zur Verfügung stehen. Stichwort: Rotes Telefon.

Feedback
Gibt es von eurer Seite Ergänzungen zu dem angedachten Konzept und weitere Erfahrungswerte zum Thema Schulung von Forenmoderatoren?

Praxistipps für die Auswahl von Community-Moderatoren

Ehrenamtliche Moderatoren aus der Community sind in den meisten Online-Communitys heute kaum noch wegzudenken. Die Moderatoren investieren oftmals einen beachtlichen Teil ihrer Freizeit, um in der Community für Ruhe und Ordnung zu sorgen. Ein weiterer unschätzbarer Vorteil sind die „Arbeitszeiten“. Während offizielle Mitarbeiter des Community Managements irgendwann auch mal Feierabend haben wollen, sind die Moderatoren eben oft gerade in Abendstunden nach ihrer regulären Arbeit in den Communitys und Foren unterwegs. Im Rahmen dieses Artikels möchte ich daher einige Praxistipps vorstellen, was man bei der Wahl zum „Community’s Next Moderator“ beachten sollte.

Wie gewinne ich Moderatoren für die Community?

Primär gibt gibt es drei Wege:

  1. Initiativbewerbungen von interessierten Mitgliedern bzw. Empfehlungen von anderen Mitgliedern
  2. Eine öffentliche Ausschreibung „Wir suchen neue Moderatoren!“
  3. Direkte Ansprache von Mitgliedern, die in Frage kommen könnten

Ich persönlich bevorzuge die Optionen 1 und 3. Günstigenfalls erfolgt dies in Abstimmung mit bzw. auf Empfehlung von bestehenden Moderatoren. Zum einen kennen die bestehenden Moderatoren potentielle Kandidaten im Regelfall sehr gut und zum anderen ist es auch wichtig, die Harmonie im Moderatoren-Team zu erhalten. Ein Beispiel: Manche Mitglieder „können“ einfach nicht miteinander und darauf sollte Rücksicht genommen werden.
Bei einer offenen Ausschreibung (Option 2) gibt es erfahrungsgemäß zwar viele Bewerber, aber auch immer wieder heftige Diskussionen und beleidigte Reaktionen, wenn Mitglieder sich bewerben und dann nicht ausgewählt werden.

Welche Eigenschaften sollte ein Moderator mitbringen? Nach welchen Kriterien wähle ich aus?
Das beste Auswahlkriterium ist ein Blick in die Community-Historie des Mitglieds. Wichtig ist hier, dass der Kandidat schon vergleichsweise lange in der Community aktiv und möglichst gut vernetzt ist. Dies fördert die spätere Akzeptanz. Auch das Diskussionsverhalten ist sehr wichtig, hier vor allem auch eine Betrachtung der Aktivitäten, sprich Foren-Beiträge, veröffentliche Artikel etc.

Folgende Fragen können bei der Einschätzung weiterhelfen:

  • Wirkt der Kandidat eher vermittelnd bei Streitigkeiten oder ist er eher polarisierend?
  • Wird er von anderen Mitgliedern akzeptiert oder eher links liegen gelassen?
  • Wie verhält er sich anderen Mitgliedern gegenüber? Immer offen und fair oder fallen auch mal Beleidigungen?
  • Wie reagiert der Kandidat auf neue Mitglieder? Hilft er Ihnen weiter oder beantwortet er jeden Beitrag nur mit einem Hinweis auf die Suchfunktion oder die FAQ?

Dabei geht es weniger darum, anhand einer Checkliste den vermeintlich perfekten Kandidaten zu finden, sondern vielmehr um einen Gesamteindruck. Perfekt ist niemand und die ein oder andere Ecke oder Kante kann sogar dabei helfen, später entsprechende Aufmerksamkeit und Anerkennung als Moderator zu bekommen. Auch ist es manchmal nicht verkehrt, den ein oder anderen Kritiker künftig in den eigenen Reihen zu haben! 😉

Tätigkeiten außerhalb der Community be(tr)achten
Interessant ist auch einen Blick auf das Wirken potentieller Kandidaten außerhalb der eigenen Community zu werfen:

  • Was macht der Kandidat beruflich? Wie stark ist er dort eingespannt, hat er überhaupt genügend Zeit für die Tätigkeit?
  • Ist der Kandidat auch in anderen Communitys aktiv? Evtl. sogar als Moderator?
  • Welche Interessen hat der Kandidat, kann er evtl. auch fachlich weiterhelfen?

Hochinteressant ist unter Umständen auch die Community-Historie eines Mitglieds in anderen Communitys. Nicht selten ist diese nicht nur durchweg positiv. Mir sind z.B. einige Fälle bekannt, in denen Mitglieder bereits eine Reihe von Rauswürfen in anderen Communitys hinter sich haben.

Nicht zu ersetzen: Das persönliche Gespräch
Auch wenn leider im Community Management oft die Zeit dazu fehlt, sollte man sich, gegenseitiges Interesse vorausgesetzt, auch die Zeit für ein persönliches Treffen oder zumindest ein Telefonat mit dem potentiellen Moderator nehmen. Dies zeigt dem Kandidaten zum einen, dass die Aufgabe und Auswahl erst genommen wird, und vermittelt zum anderen einen zusätzlichen Eindruck von der Person, der in dieser Form meist nicht aus den bisherigen Aktivitäten in der Community gewonnen werden kann.

Vorstellung in der Community
Hat man einen geeigneten Kandidaten gefunden, sollte dieser zunächst intern im Moderatoren-Team und dann auch öffentlich der Community vorgestellt werden. Dass es zur getroffenen Auswahl vermutlich nicht nur positive Reaktionen aus der Community geben wird, ist normal und auch nachvollziehbar. In diesem Fall gilt es allerdings, zu seiner Auswahl zu stehen, dem neuen Moderator so den Rücken zu stärken. Hilfreich ist auch immer, bei der Community um etwas „Welpenschutz“ zu bitten, bis der Moderator sich in die Technik und die Aufgaben als Moderator eingefunden hat. Ebenso hilfreich auch der Hinweis, dass die Tätigkeit ehrenamtlich geschieht. Dies senkt die Erwartungshaltung der Mitglieder meist etwas ab und hilft bei der Ausübung der Moderatorentätigkeit.

Wichtig!
Bei all diesen Kritierien sollte nie außer gelassen werden, dass die Moderatoren ihre Tätigkeit primär ehrenamtlich und in ihrer Freizeit ausüben! An der ein oder anderen Stelle kann es hilfreich sein, sich dies als Community Betreiber oder Community Manager regelmäßig in Erinnerung zu rufen…

Aus der Community Management Praxis: Mitglied vs. Moderator

Allen Online-Communitys liegt ein Regelwerk oder zumindest ein gewisses Selbstverständnis von Seiten der Mitglieder in Bezug auf die Inhalte und das Miteinander zugrunde. Diese Regeln sind meistens nicht in Stein gemeißelt und daher auch immer wieder Gegenstand der ein oder anderen Diskussion und auch Gegenstand der ein oder anderen Sanktion von Seiten des Community Management, wenn sich ein Mitglied nicht an diese Regeln hält.

Im Folgenden möchte ich anhand eines kurzes Praxisbeispiel aus einer Fach-Community erläutern, was die Auslöser für eine kritische Situation sein können und welche praktischen Maßnahmen sich von Seiten des Community Managements anbieten. Zum besseren Verständnis: Die als Beispiel genutzte Community verfügt über ein klares Regelwerk, welche Inhalte eingestellt werden dürfen und welche nicht.

Praxisbeispiel: Mitglied vs. Moderator
Ein ehemals sehr aktives Mitglied, welches in der Vergangenheit nicht immer im positiven Sinne aufgefallen ist und den Regeln der Community sehr kritisch gegenübersteht, kehrt nach längerer Abstinenz in die Community zurück. Der erste Post ist ein offensichtlich regelkonformer Beitrag mit der provokativen Frage versehen, ob dieser jetzt wieder durch einen Moderator mit Hinweis auf das Regelwerk gelöscht werden würde. Ein frischgebackener Moderator reagiert auf diese Frage mit einem sachlichen Hinweis auf das Regelwerk und fragt nach, was der Hintergrund für diesen offensichtlich provozierenden Beitrag ist. In der Folge entwickelt sich eine (teilweise über unterschiedliche Threads erstreckende) Diskussion zwischen dem Mitglied und Moderator. In dessen Folge löscht der Moderator, wohlgemerkt erst nach einer Ankündigung und dem Hinweis auf den falschen Ort für diese Diskussion,  auch einen Teil der Beiträge des Mitglieds. Daraufhin wendet sich das Mitglied per E-Mail an den Community Manager und verlangt nach einer Aufklärung des Sachverhaltes. Als Sofortmaßnahme schließt der Community Manager einen Teil der  betreffenden Threads mit dem Hinweis auf „Offtopic“ und der Bitte, die Grundsatz-Diskussion über das Regelwerk ggf.  im passenden Forum fortzuführen. Im nächsten Schritt kontaktiert er das Mitglied und den Moderator mit der Bitte um eine kurze Stellungnahme zum Sachverhalt.

Auslöser: Was war eigentlich passiert?
Da das langjährige Mitglied einige Zeit nicht aktiv war, hatte es die Neubesetzung des Moderations-Teams nicht mitverfolgt. Der Moderatoren-Status des Mitglieds, welches sich auch fachlich an den Diskussionen beteiligt, war ebenfalls nicht auf den ersten Blick zu erkennen. Auf fachlicher Ebene schien dem Mitglied der Moderator nicht versiert genug und damit in seinen Augen auch nicht autorisiert, ihn in irgendeiner Form zu kritisieren. Entsprechend harsch und abwertend waren auch die Antworten und weiteren Postings des altgedienten Mitglieds, die Löschung von Beiträgen durch den Moderator stieß ebenso auf Unverständnis.

Tipps für die Praxis:

  • Grundsatzdiskussionen zum Regelwerk, die nicht in den dafür vorgesehen Kategorien gestartet werden, sollten unverzüglich mit dem Hinweis auf Offtopic und die für diese Fälle vorgesehenen Kategorien verschoben bzw.  beendet werden.
  • Diskussionen, allgemeiner Natur und natürlich vor allem auch zwischen Mitgliedern und Moderatoren, die sich jenseits einer gepflegten Diskussionskultur bewegen, sollten mit dem Hinweis auf die Missachtung der Diskussionskultur unterbunden werden. Idealerweise erfolgt direkt danach eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon zu dem Mitglied, um die Thematik / Problematik zu erörtern und das Thema abzuschließen.
  • Der Moderatoren-Status von Mitgliedern sollte jederzeit ersichtlich sein. Es wäre zwar wünschenswert, dass jedes Mitglied unabhängig von seinem Status mit dem gleichen Respekt behandelt wird, dies entspricht aber nicht der Realität.
  • Eine Doppelfunktion von Moderatoren, d.h. wenn diese parallel auch im Status eines normalen Mitglieds in der Community aktiv sind, halte ich grundsätzlich für problematisch. In kritischen Situationen wird von Seiten der Mitglieder nicht selten in Bezug auf die Fachbeiträge eine entsprechende Wertung (bzw. Abwertung) der Moderatoren vorgenommen und der Vorwurf der fehlenden Neutralität wird laut.
  • Angriffe auf die Moderatoren, vor allem auf persönlicher Ebene, sollten sofort gestoppt und das Mitglied entsprechend verwarnt oder gesperrt werden. Erfolgt dies nicht schnell und konsequent, ist die Autorität der Moderatoren respektive des Community Managements gefährdet.
  • Grundsätzlich sollte man auch nicht davor zurückschrecken, altgediente und/oder fachlich sehr versierte Mitglieder zu verwarnen oder zu sperren. Die Reaktionen von Seiten des Community Managements werden von der Community sehr genau beobachtet, so dass eine weitestgehend neutrale Bewertung der Situation sehr wichtig ist.

Die Geschichte als solches fand noch in weiteren Akten ihre Fortsetzung, die letztendlich auch in einer temporären Sperrung des Mitglieds mündeten. Erfahrungswerte zu ähnlich gelagerten Fällen sind natürlich herzlich willkommen!

Letzte Überarbeitung: 15.04.2009. Anmerkungen zur Überarbeitung auch in den Kommentaren!

Sozialverhalten in Online-Communities – ein Praxisbeispiel

Auf dem Weg ins Wochenende hat mich eine Geschichte aus der letzten Woche beschäftigt: Im Rahmen einer für die Mitglieder vollständig kostenfreien und ohne Gewinnabsichten betriebenen Community wird ein Teil der Inhalte vor der Veröffentlichung von einem Moderator überprüft.

Anfrage eines Mitglieds: Die Überprüfung meiner Inhalte dauert viel zu lange, was früher Minuten gedauert hat, dauert heute Stunden.
Moderator: Wir bemühen uns um eine schnellstmögliche Freischaltung. Da wir dies alle ehrenamtlich machen, kann es durchaus einmal zu Verzögerungen von einigen Stunden kommen.
Mitglied: Da ihr die ehrenamtliche Tätigkeit ja freiwillig macht, braucht ihr euch auch hinterher nicht darüber zu beschweren!

Auch wenn ich dem in letzter Zeit wieder häufiger zu lesenden Schlagwort „Kostenlos-Kultur“ nur bedingt etwas abgewinnen kann, ein großer Teil der User einer Online-Community „investiert“ ja auch eine nicht unbeträchtliche Menge an Zeit, stellt man sich in Anbetracht dieses Disputs doch die Frage: Wie viel versteht der Durchschnittsbenutzer von der Funktionsweise einer Online-Community bzw. wie viel will er davon verstehen? Ob im „realen Leben“ ein Vereinsmitglied dem Vorstand sagt, er solle sich aufgrund des selbstgewählten Schicksals nicht so anstellen und lieber schneller Arbeiten, wage ich eigentlich zu bezweifeln.

Dass Social Networks in vielen Fällen ein Abbild der Gesellschaft sind, ist hinlänglich bekannt. Was mich interessieren würde: Gibt es Untersuchungen dazu, ob sich das Sozialverhalten einzelner Mitglieder im Rahmen einer relativ offenen Community, sprich die Mitglieder verwenden zu großten Teilen ihren Klarnamen, signifikant von deren Sozialverhalten im realen Leben unterscheidet?