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5 + 1 Frage an Tom Noeding, Community Manager von evangelisch.de

Ende 2007, als ich den endgültigen Entschluss gefasst hatte, meinen Job zu kündigen und mich wieder komplett dem Thema Community Management zu widmen, war ich auf der Suche nach interessanten Kontakten in der Community Manager-Szene im Rhein-Main Gebiet. Mein erster „Treffer“ auf der intensiven Suche war Tom Noeding, der damals den Communitystammtisch 2.0 in Frankfurt gerade wieder ins Leben gerufen hatte. Knapp 3 Jahre später haben wir (gemeinsam mit Silke, Linda und Mark) den Bundesverband Community Management ins Leben gerufen, Tom ist im wahrsten Sinne des Wortes Community-Evangelist geworden und ich habe die Organisation des Communitystammtisch 2.0 von Tom geerbt. Ein Interview im Rahmen der Reihe „5 + 1 Frage an…“ ist also mehr als überfällig…

Wie immer der Hinweis: Zusätzliche Fragen an den Interviewpartner können natürlich gerne wieder über die Kommentarfunktion gestellt werden.

Stell dich bitte kurz vor: Was machst du beruflich, was machst du privat?
Seit April 2009 arbeite ich als Community Manager in Festanstellung für das neue Publikumsportal der EKD (www.evangelisch.de). Mein Privatleben dreht sich fast ausnahmslos um die Familie. Frau und Kind halten mich ordentlich auf Trab… und das ist auch gut so 😉

Wie bist du zum Thema Community Management gekommen und was war dein erster Berührungspunkt mit den vielgerühmten „Social Networks“?

Bis zum Community Management war es für mich ein langer Weg. Wie viele meiner Altersgenossen waren Mailboxsysteme meine „Einstiegsdroge“. Die Details würden schnell den Rahmen sprengen, deshalb hier mal nur die wichtigsten Tags:

  • fido.net
  • BTX (Chatten im BTX-Deutsch = Tickern)
  • Teledialog & Geschlossene Benutzergruppen (GBG)
  • Compuserve
  • Usenet
  • Mailinglisten

Mailinglisten habe ich Mitte bis Ende der Neunziger einige moderiert. Die Bekannteste war „tresurbain“. Darin ging es hauptsächlich um lokale, subkulturelle Veranstaltungshinweise und Partyreviews aus Frankfurt und Umgebung, stets gewürzt mit einer gehörigen Portion Gossip.

Was ist für dich persönlich Community Management?
Die Tatsache, dass ich sehr lange über diese Antwort nachgegrübelt habe, beweist mir dass es darauf keine einfache/n Antwort/en gibt. Grob formuliert, umfasst Community Management alle Bereiche von der Planung/Konzeption über das Projektmanagement während der technischen Realisierung bis hin zur Gewinnung und Betreuung der Mitglieder sowie die dauerhafte inhaltliche und technische Weiterentwicklung der Plattform. Das klingt im ersten Moment recht simpel doch verbirgt sich hinter jedem einzelnen Aspekt eine Vielzahl an sehr spezifischen Aufgaben und Anforderungen, welche obendrein nicht isoliert betrachtet werden dürfen. Um diesen Umstand etwas zu verdeutlichen hatte ich vor einiger Zeit mal diese „7 Rollen (Leben) des Community Managers“ formuliert:

  1. Der CM als Marketer (Mitgliedergewinnung, SEO, SMO etc.)
  2. Der CM als Kontakter (Interne Zusammenarbeit mit Technik, Marketing, Geschäftsleitung usw.)
  3. Der CM als Spin Doctor (PR & Öffentlichkeitsarbeit, Speaking Engagements)
  4. Der CM als Teilnehmer (Mitmachen, Zuhören, Teilhaben am Community-Alltag)
  5. Der CM als Organisator (Messen, Events, Seminare, Roadshows, Mitgliedertreffen etc.)
  6. Der CM als Führungskraft (Erfolgreiches Teamwork)
  7. Der CM als Moderator (Gruppen, Foren, Chats, Mailinglisten, externe Sites)

Anhand dieser „7 Hüte“ erhält man durchaus eine gewisse Vorstellung dessen, was Community Management heute leisten muss. Und dabei ist diese Aufzählung keineswegs vollständig. So rückt beispielsweise das Thema „Kennzahlen und Erfolgsmessung von Communities“ aktuell immer stärker in den Vordergrund. Es führt kein Weg mehr daran vorbei: Ein Community Manager muss seine Zahlen kennen. Sie liefern die Grundlage für Zielvereinbarungen, die Höhe von Budgets und machen eine Erfolgskontrolle überhaupt erst möglich. Mir ist bewusst, dass viele Community Manager gerade mit diesem Punkt Schwierigkeiten haben. Uns allen muss jedoch klar sein, dass unsere Arbeit am Ende des Tages weniger anhand von „weichen“ Faktoren wie Mitgliederzufriedenheit bewertet wird, sondern eben an diesen konkret messbaren Kennzahlen.

Was war dein größtes Highlight in Verbindung mit dem Thema Community Management?
Die acht Monate beim US-Startup MOLI.com in 2008 waren für mich eine extrem spannende Zeit, an die ich selbst heute gelegentlich noch etwas wehmütig zurückdenke. Bei den Amerikanern habe ich gelernt, dass im Community-Business letztlich alles möglich ist – im positiven und negativen Sinne. In unserer Branche lernt man nie aus und vorallem gibt es in Bezug auf persönliche Karrierechancen nach oben hin keine Grenzen. Es lohnt sich in jedem Fall, auch mal über den deutschen Tellerrand hinauszuschauen. Mag der Community-Hype auch vorbei sein, so sollte uns dies nicht darüber hinwegtäuschen, dass in den kommenden Jahren gerade grössere, international aufgestellte Firmen und Organisationen (NGO’s, Verbände, Religionsgemeinschaften etc.) in Communities investieren werden. Gerade in jüngster Zeit investieren beispielsweise russische Oligarchen verstärkt in Social Networks und innovative Web 2.0-Startups. Da wären wir schon bei einem weiteren „Leben“ – Der Community Manager als Broker/Trader/Investmentbanker! In diesem Punkt habe ich eine sehr klare und lebendige Vision: Die Erfolgreichsten unserer Zunft werden über kurz oder lang den Sprung auf’s internationale Parkett wagen und dort für ihre jeweiligen Aufraggeber sogenannte Community-Portfolios aufbauen und ggf. gewinnbringend veräussern. Diese strategische Vorgehensweise ist am ehesten mit der von Hedgefonds-Managern zu vergleichen, mit dem Unterschied, dass wir mit unserem Handeln sicherlich keine Finanzkrise auslösen werden. 😉

An welche Erfahrung denkst du dabei weniger gerne zurück?
Ich habe in den zurückliegenden Jahren sehr viel Lehrgeld zahlen müssen. Fast sämtliche Arbeitgeber, für die ich als Community Manager tätig war, gingen im Zuge des Dotcom-Crashs (2001) und der Finanzkrise (2008) pleite. Das war manchmal ganz schön frustrierend. Doch in der Retrospektive möchte ich diese Erfahrungen nicht missen. Überdies habe ich nach und nach aus der Not eine Tugend gemacht. Heute habe ich keine Angst mehr vor Arbeitsplatzverlust. Ich kann letztlich nur dazulernen und mit jeder neuen beruflichen Herausforderung betrete ich zugleich neues Terrain. So lange man sich selbst nichts vormacht und seinen Eigenanteil am Erfolg oder Misslingen einer Community realistisch einzuschätzen weiss, kann man eigentlich nur besser werden. Mit der Zeit entwickelt man ein solides berufliches Selbstverständnis und lernt, seinen persönlichen Marktwert zu beurteilen. Letzteres ist bei Gehaltsverhandlungen und Bewerbungsgesprächen von unschätzbarem Nutzen, denn wer sein Wunschgehalt nicht mit überzeugenden Argumenten untermauern kann, wird sich mit deutlich weniger zufrieden geben müssen oder bleibt komplett auf der Strecke.

Zusatzfrage: Welche Frage wolltest du schon immer mal in einem Interview beantworten, die dir aber noch nie gestellt worden ist

Wieviel verdienst Du? 😉

ManagementCircle Seminar „Der Community Manager“ – Frankfurt, Februar 2010

Analog zum steigenden Bedarf an Community Managern sind auch Fortbildungsangebote gefragt. Die Seminarbeschreibungen hören sich erfahrungsgemäß immer spannend und interessant an, eine Rückschluss über die letztendliche Qualtität der Inhalte und Referefenten kann man aber nur selten ziehen.

Über den BVCM erreichen uns immer wieder Anfragen, welche Seminare für Community Manager wir empfehlen können. Da wir nicht die Katze im Sack empfehlen möchten, schauen wir uns Fortbildungsangebote, Seminare und Kongresse nach Möglichkeit persönlich an.

Daher hat es uns sehr gefreut, dass die Organsitoren des ManagementCircle uns zum Seminar„Der Community Manager“ eingelanden haben. Herzlichen Dank! Das Seminar wird bereits seit 2001 angeboten. Ein Zeitraum, der mich persönlich zugegebermaßen erstaunt hat, vor allem wenn man bedenkt, dass das Thema Community Management erst seit 2 – 3 Jahren zunehmend in der Wirtschaft an Aufmerksamkeit gewinnt.

Seminar Frankfurt, 25. + 26.02.2010
Veranstaltungsort für das zweitägige Seminar war dieses mal Frankfurt. Hauptreferent war Professor Klaus Oestreicher (The University of Worcester), als Gastdozent war Dr. Manfred Langen (Siemens AG) geladen. Insgesamt hatten 8 Teilnehmer das Seminar gebucht, die erstaunlicherweise alle praktisch in die Arbeit als Community Manager eingebunden waren. Tatsächlich also nicht der erwartet hohe Anteil an Entscheidern.

Seminar-Inhalte / Ziele
Postuliertes Seminar-Ziele sind die Entwicklung kreativer Konzepte, das Gewinnen neuer Mitglieder und die Kundenbindung im Web. Entsprechend breit gestreut war das Seminar-Programm, nachfolgend ein Auszug:

  • Der Community Manager – Herausforderung, Aufgaben und Integration im Marketing-Mix
  • Entwicklung und Optimierung eines zielgerichteten Community-Konzepts
  • Aufbau und Implementierung von Web-Communities
  • Der Community Manager als Wertschöpfer
  • Herausforderungen des Pre- und After-Sales
  • Welche Risiken bestehen in einer Community
  • Bedürfnisse der Kunden erkennen und nutzen
  • Vertrauen und Loyalität schaffen: Community Mitglieder binden
  • Weiterentwicklung – Communities lebendig halten
  • Controlling: Wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung und -steuerung

Organisation / Referenten
Die Organisation und die Betreuung während des Seminars kann ich guten Gewissens als nachezu perfekt bezeichnen. Sehr freundliches Personal, ausführliche und hochwertige Seminar-Dokumentation und ein angenehmer Zeitplan mit ausreichend Pausen. Man merkt, dass hier Profis am Werk sind.

Seminare leben neben den Inhalten zu großen Teilen auch von den Referenten. Hier ein großes Kompliment an den Seminarleiter und Hauptreferenten Professor Ostereicher, der es ganz hervorragend verstanden hat, die Inhalte interessant und kurzweilig zu vermitteln und dabei auch auf die einzelnen Teilnehmer mit den jeweiligen konkreten Projekten einzugehen. Der Gastreferent von der Siemens AG konnte leider das (durchaus spannende) Knowledge Management-Projekt von Siemens nicht in gleichem Maße interessant und kurzweilig gestalten.

Aufbau / Praxisbezug
Der Fokus Seminarinhalte liegt sehr stark auf dem Thema Marketing. Dies ist wohl zum einen dem Umstand geschuldet, dass dies das Fachgebiet von Prof. Ostereicher ist und zum anderen entspricht dies auch der Sichtweise vieler Unternehmen. In der Gesamtorganisation ist das Community Management in vielen Fällen im Marketing angesiedelt, teilweise auch im Kundenservice.

Für die strategische Ausrichtung und Planung eines (neuen) Community-Projektes in einer größeren Unternehmung sind die Seminarinhalte passend. Man gewinnt einen guten Überblick, welche neuen Herausforderungen sich im Dialog mit den Kunden ergeben und auf welche Aspekte bei der Planung Rücksicht genommen werden sollte. Wichtige Themen wie Zielgruppe, Strategie und Einbindung in die Unternehmung wurden ebenfalls behandelt.

Deutlich zu kurz gekommen ist in meinen Augen allerdings der Bezug zur Praxis. Es ist grundsätzlich immer schwierig, alle Interessen unter einen Hut zu bringen. Aber wenn ein Seminar den Titel „Der Community Manager“ trägt, ist der Bezug zur Praxis ebenso wichtig wie die theoretischen Grundlagen. Beispielsweise wäre interessant gewesen, welche Aspekte bei der Planung eines Communityprojektes wichtig sind (eigene Community oder dezentrales Community Management), wie neue Mitglieder konkret gewonnen werden können, wie der Dialog mit den Kunden aufgebaut werden kann und welcher Schnittstellen es in der Unternehmung für den Community Manager bedarf.

Prof. K. Oestreicher zum Thema Nutzungsanalyse für Online-Communitys

Prof. K. Oestreicher zum Thema Nutzungsanalyse für Online-Communitys

Sehr interessant und mit einigen neuen Aspekten versehen war für mich persönlich das Thema Controlling, konkret ging es um Kennzahlen zur Erfolgsmessung und -steuerung. Ein zentrales Thema, wenn um die Bewertung der Arbeit eines Community Managers geht. Hier kann das Community Management noch sehr viel vom Marketing und anderen Fachdisziplinen lernen, dazu schreibe ich demnächst aber nochmal einen separaten Artikel.

Fazit
Würde ich das Seminar „Der Community Manager“ weiterempfehlen? Grundsätzlich ja, allerdings mit folgenden Einschränkungen: Die Seminarinhalte liefern einen guten und interessanten Überblick darüber, welche neuen Herausforderungen Online-Communitys mit sich bringen und welche Aspekte in der Gesamtbetrachtung Unternehmen – Community – Kunde eine Rolle spielen. Das Seminar ist allerdings keine Praxisschulung für Community Manager, die Unterstützung in der täglichen Arbeit suchen.

Preislich liegt das zweitägige Seminar mit 1.895,- (netto, zzgl. MwSt.) am oberen Ende der Skala, für das Gesamtpaket aber noch angemessen. Letztlich liegt ja hier ohnehin meist die Entscheidung beim Unternehmen, was das Fortbildungsbudget noch her gibt.

Weitere Fortbildungssangebote 2010 (kein Anspruch auf Vollständigkeit):

Die 7 C des Community Management

Zum Thema Community Management lohnt nicht ausschließlich der Blick über den großen Teich, auch für unsere Nachbarn aus Süd-Europa gewinnt Community Management zunehmend an Bedeutung. Besonders gut verkaufen sich auch dort Schaubilder oder 10-Punkte-Listen. Diesmal sind es allerdings nur 7, um genau zu sein die 7 C des Community Management (Las 7 Ces del Community Management) im spanischen Marketing-Blog eTc:

7Cs-CM

C = Contenidos = Content: Content ist noch immer King. Nützliche und wertvolle Inhalte sind gefragt, um das Interesse der Nutzer zu erhalten. Ein interessanter Nebenaspekt: Interessanter Content sorgt auch dafür, dass neue Mitglieder angezogen werden. Sei es klassisch über Suchmaschinen oder „viral“.

C = Cariño = Freundlichkeit: So bald sich ein Mitglied für eine Community entschieden hat, muss es mit allen Mitteln umsorgt werden. Dazu gehört nicht nur die Reaktion auf Anfragen, sondern vor auch das proaktive Erkennen und Handeln in Bezug auf die Wünsche und Interessen der Mitglieder.

C = Cultura 2.0 = Kultur 2.0: Das Internet und das Leben in Communitys hat eine eigene Kultur, diese sollte auch durch den Community Manager gelebt werden. Dazu gehören u.a.: Ehrlichkeit, Gegenseitigkeit, Demut, Offenheit, Zusammenarbeit, Großzügigkeit und Respekt.

C = Conversación = Konversation: Alle sozialen Medien haben eine gemeinsame Komponente: Konversation. Dem sollte Rechnung getragen werden und vor allem auch die Person hinter dem Gesagten erkennbar sein. Ob es dabei um belangloses oder wissenschaftliches geht ist unerheblich.

C = Creatividad = Kreativität: Immer mehr Inhalte buhlen um die Gunst der Menschen, die Aufmerksamkeit sinkt und das Internet wächst uns buchstäblich über den Kopf. Umso mehr ist Kreativität gefragt, um die Community lebendig zu halten. Stichworte: Werbung, Social Media, PR 2.0.

C = Carácter = Charakter: Das Verhalten der Community-Verantwortlichen, allen voran des Community Managers, trägt maßgeblich dazu bei, wie eine Community oder Marke im Internet wahrgenommen wird. Das Ziel sollte sein, eine einzigartige und unverwechselbare Identität zu etablieren, Charaktere sind gefragt.

C = Constancia = Konstanz: Um das Vertrauen der Mitglieder zu gewinnen, ist ein langfristiges Engagement wichtig. Konstanz lässt sich nicht mit einem einmaligen Investment im Sinne eines Werbebudgets erreichen, sondern erfordert ein Engagement über Monate oder besser Jahre.

Auch wenn in der (freien) Übersetzung aus den spanischen 7 C weniger griffige 1 F, 2 C und 4 K geworden sind: Diese 7 Grundregeln gelten gleichermaßen für ein erfolgreiches Community Management hierzulande.

Communitystammtische in Berlin, Frankfurt und Hamburg im Februar, März und April 2010

Die durch Mitglieder des Bundesverband Community Management e.V. veranstalteten Communitystammtische haben sich inzwischen zu einer festen Größe für den Austausch und die Vernetzung in der Community-Szene entwickelt. Zielgruppe sind dabei nicht nur Community Manager, sondern im Prinzip alle, die sich professionell mit dem Thema Online-Communities und Social Networking beschäftigen, beispielsweise Social Media Manager und Online Marketing Manager.

Neben den etablierten Stammtischen in Frankfurt und Hamburg wird es im Februar erstmals auch einen Communitystammtisch in Berlin geben. Eigentlich längst überfällig, da sich Berlin mehr und mehr auch zur Community-Hauptstadt entwickelt und immer mehr etablierte Unternehmen und Start-Ups aus dem Community-Umfeld anzieht. Vielen Dank an Mark, der die Organisation des Berliner Communitystammtisches übernommen hat.

Termine in 2010 für die Stammtische in Berlin, Hamburg und Frankfurt:

Do, 04.02.2010 Hamburg
Mi, 24.02.2010 Berlin
Di, 09.03.2010 Frankfurt am Main
Di, 13.04.2010 Frankfurt am Main

Die jeweils aktuell durch den BVCM veranstalteten Termine, allen voran die regional stattfindenden Communitystammtische, können über die XING-Eventsuche eingesehen werden.

5 + 1 Frage an Andreas Jürgensen, Betreiber des Leica User Forums und Community-Consultant

Im Rahmen der BVCM-Mitgliederversammlung hatte ich endlich mal wieder die Gelegenheit, einige (bisher) virtuelle Kontakte persönlich zu treffen. Darunter war auch Andreas Jürgensen, Betreiber des Leica User Forums und Berater zum Thema Community Management. Den interessanten Austausch im Rahmen der Versammlung wollte ich gerne hier im Community Management Blog fortführen und freue mich daher, dass Andreas sich für ein Interview im Rahmen der Reihe „5 + 1 Frage an…“ zur Verfügung gestellt hat.  Vielen Dank für deine Zeit Andreas!

Zusätzliche Fragen an den Interviewpartner können natürlich gerne wieder über die Kommentarfunktion gestellt werden.

Stell dich bitte kurz vor: Was machst du beruflich, was machst du privat?
Ich bin zu ungefähr gleichen Teilen Community Consultant und Community Betreiber. Als Consultant berate ich Unternehmen, wie sie Communities aufbauen, betreiben und in eine Social Media Strategie einbinden.

In meiner anderen Rolle betreibe ich zwei Fotografie Foren: Das internationale Leica Forum besteht seit knapp 10 Jahren und hat ca. 50.000 Mitglieder, das Forum FourThirds hat „nur“ 3.500 Mitglieder, wächst aber seit der Gründung vor einem Jahr in einem Affentempo.

Privater Ausgleich sind Laufen (scheint in typischer CM Sport zu sein…) und meine Familie (Frau und zwei Kinder). Erziehung im Kindergartenalter hat übrigens oft erstaunliche Parallelen zum Community Management…

Wie bist du zum Thema Community Management gekommen und was war dein erster Berührungspunkt mit den vielgerühmten „Social Networks“?
Auf Wunsch unseres Auftraggebers habe ich im Jahr 2000 in den Webauftritt der Leica Camera AG ein Forum integriert – ohne zu ahnen, welche Konsequenzen das haben würde. Die ersten ein, zwei Jahre habe ich es nur technisch betreut, in die Moderation bin ich mit den Anforderungen reingewachsen.

Wegen eines Strategiewechsels bei Leica wurde ich 2006 gefragt, ob ich das Forum in Eigenregie übernehmen will. Nach kurzer Überlegung habe ich zugesagt – bis jetzt habe ich es nicht bereut.

Mein erstes Social Network Profil habe ich vor fünf Jahren in OpenBC angelegt (jetzt XING), wo ich mittlerweile auch zwei Gruppen moderiere.

Was ist für dich persönlich Community Management?
Community Management ist für mich, einen Ort zu schaffen, zu dem Menschen gerne kommen, an dem sie sich aktiv austauschen und mit dem sie sich identifizieren.

Die tägliche Arbeit ist erstmal Mikromanagement (technische Administration, aktive Moderation, Support) und viel persönliche Kommunikation mit den Mitgliedern und den Moderatoren.

Spannend ist die strategische Weiterentwicklung einer Plattform – welche Services, Kommunikationskanäle oder Strukturen können wir einrichten und verbessern, um den Austausch und die Identifikation mit der Plattform zu verbessern?

Nicht Community Management im engeren Sinne, aber leider lebensnotwendig und fester Bestandteil der Arbeit ist das Thema „Refinanzierung“: Sponsorenakquise, Affiliate Programme, Mitgliederprogramme, kostenpflichtíge Services etc.

Was war dein größtes Highlight in Verbindung mit dem Thema Community Management?
Internationale Usertreffen sind Highlights – sie machen zwar Arbeit in der Vorbereitung, während der Treffen werde ich aber regelmäßig sentimental, wenn ich mit Freunden u.a. aus England, Niederlanden, Italien, Norwegen und Australien zusammensitze. Ich empfinde es als großes Glück, mit dem Leica Forum eine so große und weltumspannende Gemeinschaft zusammengebracht zu haben. Über die Jahre sind so weltweite Freundschaften zwischen Menschen entstanden, die sich sonst nie kennengelernt hätten.

An welche Erfahrung denkst du dabei weniger gerne zurück?
Es ist immer schlimm, Leute aus der Community ausschließen zu müssen, besonders wenn man die Betroffenen persönlich kennt. Oft sind das nette und interessante Menschen, die aber immer wieder zu Zynikern und Trollen mutieren, sobald sie an der Tastatur sitzen.

Richtig Muffensausen hatte ich, als ich einen US-amerikanischen Anwalt sperrte, der in meinem Forum Unterstützer für eine Massenklage gegen einen unserer Sponsoren gesucht hatte.

Zusatzfrage: Welche Frage wolltest du schon immer mal in einem Interview beantworten, die dir aber noch nie gestellt worden ist?
Die Frage: „Worauf kommt es beim Aufbau einer Community wirklich an?“

Meine Antwort: „Vergesst erstmal alle Tools, Domains, Suchmaschinenoptimierungen, Twitter, Facebook und riesige Strukturdiagramme. Sorgt vor allem dafür, dass die Leute gerne zu Euch kommen – weil sie andere Menschen finden, die für das gleiche Thema brennen.

Im Grunde sind wir alle noch Urmenschen, die einen Stamm suchen, zu dem wir gehören – wir brauchen die menschliche Nähe, das Lagerfeuer und ein knuspriges Stück Fleisch, an dem wir gemeinsam nagen können.“

Danke, dass ich das fragen und beantworten durfte!

Du oder Sie – die richtige Ansprache im Community Management

Auf den ersten Blick eher eine Marginalie, hat die Ansprache der Mitglieder entscheidende Auswirkungen auf die spätere Kommunikation zwischen Community Management und Community. Während man in englischsprachigen Ländern dank dem neutralen „you“ dieser Fragestellung entgeht, stellt sich für deutschsprachige Online-Communitys die Frage: Du oder Sie?

Zielgruppenrechte Ansprache
Die Entscheidung, ob eine formelle oder informelle Ansprache passender ist, kann mit folgenden Fragestellungen abgeschätzt werden:

  • Wer ist die Zielgruppe der Community, wie kommunizieren die Mitglieder der Zielgruppe untereinander? Gibt es Erfahrungswerte aus Communitys, die eine ähnliche Zielgruppe ansprechen? Beispiel: Geschäftsleute vs. Kegelbrüder
  • Welche Ansprache wird im restlichen Unternehmen bevorzugt, gibt es Erfahrungswerte im direkten Kontakt zu den Kunden? Passt die Ansprache zur Kultur des Unternehmens oder besteht die Gefahr, dass die gewählte Ansprache künstlich und gezwungen wirkt?
  • Fühlen sich die Moderatoren mit der gewählten Ansprache wohl und kann sichergestellt werden, dass die gewählte Form konsistent in der kompletten Community eingehalten werden kann? Von allen Mitarbeitern / Moderatoren und auch in den Texten?
  • Wie würde die Ansprache aussehen, wenn die Kommunikation nicht über die Community sondern persönlich erfolgen würde? Beispiel: Würde der  Community Manager bei informeller Ansprache der Mitglieder ein Mitglied auch außerhalb der Community problemlos duzen?
  • Und im Zweifelsfall? Wählt man die gängige Ansprache für einander unbekannte Personen,  außerhalb einer jugendlichen Zielgruppe ist man mit dem formellen „Sie“ zumindest auf der sicheren Seite.

Konsistente Ansprache wichtig
Oft gesehen, aber leider nicht wirklich Zielführend, ist die unterschiedliche Ansprache im redaktionellen Bereich und in der Community selbst. Egal ob man sich für die informelle oder formelle Ansprache entscheidet, das Wording sollte an allen Stellen konsistent zur getroffenen Entscheidung sein. Dies beinhaltet auch Hilfe- oder Erklärungstexte bei Formularen etc.

Community eigenständiger Bereich
Für einen Kunden hat sich vor kurzem die Frage gestellt, ob eine informelle Ansprache (Du) in einem Support-Forum möglich ist, obwohl der Kunde auf anderen Kanälen (z.B. auf der Hotline) gesiezt wird. Meines Erachtens kann man dies durchaus machen, sofern die Auswahl insgesamt zur Firmenkultur passt und sich die Moderatoren damit wohlfühlen. Innerhalb des Forums werden sich die Mitglieder im Regelfall ohnehin duzen.

Formelle Ansprache schafft Distanz
Analog zum realen Leben schafft eine formelle Ansprache eine gewisse Distanz zu den Mitgliedern. Gerade wenn es um die unangenehmeren Themen im Community Management geht, beispielsweise die Durchsetzung von Regeln, kann diese Distanz durchaus hilfreich sein und vermittelt zusätzlich eine gewisse Autorität. Interessante Beobachtung am Rande: In einer Community, in der die Community Manager informell mit den Mitgliedern kommunizieren, wechseln die Mitglieder gerne zum „Sie“, wenn sie sich ungerecht behandeln fühlen und ihre Einschätzung durchsetzen wollen.

Wichtig: Beteiligt sich das Community Management aktiv an den inhaltlichen Diskussionen, wirkt es im Regelfall etwas fehl am Platze, wenn sich die Ansprache der Community Manager von dem zwischen den Mitgliedern gepflegten Umgangston unterscheidet.

Mitglieder pflegeleicht
Die Mitglieder selbst sind erstaunlich pflegeleicht in Bezug auf die gewählte Form, sofern die Ansprache passend zur Community ist und konsequent eingehalten wird. Wahrscheinlich tritt hier ein Effekt analog zur „Banner-Blindness“ ein. Wenn jemand tatsächlich ein grundsätzliches Problem mit einer informellen Ansprache hat, wird er sich im Regelfall gar nicht erst in einer Community mit informeller Ansprache anmelden. In der Praxis habe ich bisher genau einen Fall erlebt, in dem sich ein Mitglied aktiv über die informelle Ansprache beschwert und daraufhin die Community verlassen hat.

Das Wort macht die Musik
Nicht vergessen werden sollte, dass man mit der Ansprache (und entsprechenden Formulierungen) einen nicht unerheblichen Einfluss darauf hat, wer sich als potentielles Mitglied ansprochen fühlt. Ein interessantes Beispiel aus einer ähnlich gelagerten Diskussion bei Boardunity:

Die Anrede ist nur ein Teil eines Satzes … nur ein Teil einer gesammten Ausdrucksweise, mit der man Leute anspricht.

Um es allerdings einfacher zu machen drei Beispiele:

a. Hier kannst du fett Party machen und Spass haben.
b. Hier hast du die Möglichkeit nette Leuten zu treffen.
c. Hier haben Sie die Möglichkeit sich mit Gleichgesinnten zu unterhalten.

Der Anspruch steigt von a. nach c. ganz klar.

Location Community Manager „Get Together“, 16.01.2010, Frankfurt

Kurzes Update:
Die Location für unser Community Manager „Get Together“ am kommenden Samstag, 16.01.2010, in Frankfurt steht jetzt auch fest. Wir treffen uns ab 19 Uhr in der Lounge des „Orfeo’s Erben“ in Frankfurt-Bockenheim.

Adresse:
Orfeo’s Erben, Hamburger Allee 45, 60486 Frankfurt

Weitere Infos und Anmeldung: https://www.xing.com/events/community-manager-get-together-rahmen-bvcm-mitgliederversammlung-440928

2010: Das Jahr der Community Manager

Dezember und Januar stehen in der Print- und Online-Welt ganz im Zeichen der Prognosen für das kommende Jahr. Generell halte ich mich in diesem Spiel gerne etwas zurück, eine zentrale Prognose möchte ich aber wagen:

2010 wird das Jahr der Community Manager

Die Gründe…

Social Networks sind im Mainstream angekommen. Konnten vielen Otto-Normal Surfer vor einem Jahr noch wenig bis gar nichts mit dem Begriff „Community“ anfangen, so hat sich das Bild heute spürbar gewandelt. Gerade wer-kennt-wen und die VZ-Netzwerke haben einen großen Anteil daran, dass für viele das Pflegen eines Community-Profils so selbstverständlich wie das Abrufen der E-Mails geworden ist. Diese Mitglieder wollen betreut werden und dafür braucht es kompetentes Personal.

2009 stand bei den Branchengrößen wie der VZ-Gruppe, wer-kennt-wen oder Xing erneut das Wachstum im Vordergrund. Im kommenden Jahr werden sich die ersten Zeichen für eine Verringerung der Zuwachsraten bemerkbar machen, die Profitabilität wird stärker in den Vordergrund rücken und wir werden höchst wahrscheinlich auch das Ende einiger Community Start-Ups miterleben dürfen. Professionelles Community Management wird ein zentraler und entscheidender Faktor in diesem Wettbewerb werden.

In den vergangenen Jahren haben die heutigen Community Manager ihre Erfahrungen im Learning by doing gesammelt. Dies war auch sinnvoll, da sich die Communitys gleichermaßen entwickelt haben. Trial and Error wird auch 2010 die Entwicklung der Communitys begleiten, aber längst nicht mehr in dem Maße, wie wir es bisher erlebt haben. Ergo braucht es verstärkt Aus- und Weiterbildungsangebote für Community Manager. Neben Seminaren werden inzwischen auch die ersten Ausbildungsplätze für Community Manager angeboten, um dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken.

Immer mehr Firmen engagieren sich im Social Media-Umfeld oder haben für das kommende Jahr zumindest auf der Agenda, sich dem Thema anzunehmen. Durch die Berichterstattung der einschlägigen Medien zu den Kampagnen und Fehltritten von Vodafone, Jako und Co. ist vielen Verantwortlichen bewusst geworden, dass die Kommunikation mit und in den Sozialen Medien Spezialisten überlassen werden sollte. Community Manager bringen die benötigten Kompetenzen mit und werden 2010 weiter an Stellenwert gewinnen.

Die Community Management-Branche ist momentan von Quereinsteigern geprägt. Auch wenn sich in 2009 bereits viel getan hat, so gibt es de facto es nur wenige Community Manager mit mehrjähriger Erfahrung auf dem Markt. Nach einer Umfrage des Bundesverband Community Management verdient ein Community Manager im Durchschnitt derzeit rund 37.000 Euro im Jahr. Gemessen am Branchen-Umfeld und den benötigten Skills deutlich zu wenig. In 2010 wird es daher, gerade für die erfahrenen Kräfte, eine deutliche Gehaltssteigerung geben, von der auch die Neueinsteiger profitieren könnten.

2010…
Ich bin sehr gespannt, ob die Entwicklungen im kommenden Jahr mit dieser Prognose Schritt halten können und 2010 tatsächlich das Jahr für Community Manager wird. Auf der anderen Seite des großen Teichs sieht man das Jahr 2010 für Community Manager zumindest ähnlich positiv.  So oder so freue ich mich auf das, was uns in 2010 erwartet. Kommentare und Feedback sind wie immer herzlich willkommen!

Trolle in Online-Communitys und im realen Leben

Sascha Lobos gleichermaßen unterhaltsamer wie nachdenklicher stimmender Beitrag zum Thema „Trollforschung aktuell“ hat mich inspiriert, das Thema „Trolle“ für den Community Management Blog aufzugreifen.

Trolle
Als Trolle bezeichnet man unerwünschte Mitglieder, die sinnlose Beiträge liefern und so bewusst das Leben in einer Community stören. Dabei können die Ausprägungen durchaus unterschiedlich sein, von  subtil mit einer gewissen Intelligenz bis hin zu klassischem Beitrags-Spam. Ebenso breit gestreut sind auch die Beweggründe der Trolle für ihr Verhalten. Untergekommen sind mir in meinem bisherigen Community-Leben Themen wie fehlende Anerkennung durch die Community, Spaß an der Provokation anderer und sogar durchaus Ansätze mit psychologischem Hintergrund und Aspekten der Verhaltensforschung.

Eines gemein haben allerdings alle Trolle: sie stören ungemein und verursachen zusätzlichen Aufwand für die Community Manager und Moderatoren. Was kann man also gegen diese Trolle unternehmen?

Bitte nicht füttern
Der klassische Tipp lautet: „Don’t feed the Troll!“. Dahinter steckt die Idee, dass wer keine Aufmerksamkeit erfährt, irgendwann den Spaß am Troll-Dasein verliert. Dieser Ansatz ist grundsätzlich absolut richtig, in der Praxis aber nur schwer durchzusetzen. In einer aktiven Community wird es immer Mitglieder geben, die sich dem Troll entgegen stellen und den Versuch unternehmen, ihn eines besseren zu belehren oder zum Austritt aus der Community zu bewegen. Dieses Verhalten ist absolut nachvollziehbar, schließlich möchte man als Mitglied seine Gemeinschaft sauber halten, gibt dem Troll damit aber neues Futter.

Gegenmaßnahme: Türen abschließen
In Schulungen für Moderatoren und angehende Community Manager vermittle ich daher, neben einer grundsätzlichen Sensibilisierung für das Thema, vor allem einen Aspekt, der zugegebenermaßen aus einem eher unschönen Thema entliehen ist: Ein Einbrecher wird sich im Zweifelsfall immer die Wohnung aussuchen, wo er leichtes Spiel hat: schlechte Schlösser, die Bewohner sind außer Haus und die Blicke der Nachbarn sind durch hohe Hecken ausgesperrt.
Ganz ähnlich verhält es sich in einer Community: Bei Problemen mit Trollen sollten die Hürden heraufgesetzt werden. Das können Anmeldungen mit Klarnamen sein, zeitliche Verzögerungen zwischen dem Absetzen von mehreren Beiträgen oder die Moderation von Beiträgen vor der Freischaltung. Zusätzlich sollte das Community Management Präsenz zeigen, die Accounts der Trolle und deren Beiträge ohne Diskussion zügig löschen und den Community-Mitgliedern die Möglichkeit geben, verdächtige Inhalte einfach und unkompliziert zu melden. Ergebnis: Die Trolle werden nach einer gewissen Zeit in die nächste Community weiterziehen, die keine entsprechenden Sicherungsmaßnahmen getroffen hat.

Trolle im realen Leben
Das oben beschriebene Troll-Verhalten stammt noch aus den Zeiten der ersten Internetforen und hat sich über Jahre in meinen Augen nur wenig verändert. Mit der zunehmenden Nutzung und Verbreitung von Online-Communitys und Social Media Diensten kommt hier allerdings ein neuer Aspekt hinzu, der vor allem die „Macher“ betrifft, so gehört z.B. für Community Manager die fehlende Differenzierung zwischen Job und anderen Tätigkeiten inzwischen schon fast zum Alltag. So lange sich dies auf freundliche Begegnungen im Kino beschränkt, sehe ich persönlich dies eher als Bestätigung dafür, dass man als Community Manager ein guten Job macht. Alles was darüber hinaus geht, stimmt eher nachdenklich. Kann man auf einer Plattform selbst technische Maßnahmen ergreifen, trifft im realen Leben schon eher das oben genutzte Bild der abgeschlossenen Haustür zu.

Fazit
Trolle in Social Media-Diensten respektive Social-Networks sind in erster Linie vor allem lästig und werden uns wohl auch weiterhin begleiten. Fälle wie das von Sascha Lobo geschilderte Trollverhalten im realen Leben sind in meinen Augen aber keine zu belächelnde Begleiterscheinung des Web 2.0-Zeitalters mehr, hier werden schlicht und ergreifend Grenzen überschritten. Was hilft? Die Stars und Sternchen aus dem „realen Leben“ machen es vor: privates bleibt privat, abgeschlossene Türen und wachsame Nachbarn, bis die Trolle zum nächsten Schauplatz weiter ziehen. Definitiv eine Herausforderung, da die Bekanntheit der Web 2.0-Akteure ja fast ausschließlich auf ihrer mehr oder weniger schonungslosen Offenheit basiert…

5 + 1 Frage an Beatrix Gutmann, Community Managerin bei derwesten.de

Die Dritte im Bunde der neuen Interview-Reihe „5 + 1 Frage an …“ ist Beatrix Gutmann, Community Managerin bei derwesten.de und engagiertes Mitglied im BVCM. Vielen Dank für deine Zeit Beatrix!

Zusätzliche Fragen an den Interviewpartner können natürlich gerne wieder über die Kommentarfunktion gestellt werden.

5 + 1 Frage an Beatrix Gutmann

Was machst du beruflich, was machst du privat?
Ich bin Community-Managerin und Online-Redakteurin bei derwesten.de – das ist das Online-Portal der WAZ Mediengruppe hier in Essen. Der Job kann aufregend sein, man lernt spannende Themen und Menschen kennen, aber auch das Gegenteil. Die scheinbare Anonymität des Internets ist für viele Menschen eine willkommene Plattform, ihren Frust abzulassen. Nicht selten sind wir, die Community-Manager, Zielscheibe. Beleidigungen und Drohungen sind schon fast eine Selbstverständlichkeit. Da heißt es diplomatisch sein und Nerven bewahren.
In meiner Freizeit studiere ich zur Zeit noch. Seit einem Jahr bin ich dabei ein Journalistik-Studium zu absolvieren. Das mache ich nebenberuflich an der Fachjournalistenschule in Berlin. Es macht Spaß und ich bin gerade dabei, meine Abschlussarbeit zu schreiben. Das Thema sind die LOHAS – eine Konsumentengruppe, die mehr und mehr den Markt erobert.
Dem Stress laufe ich gern davon, joggen ist für mich der ideale Ausgleich, um Ärger abzubauen. Wenn ich es schaffe, drehe ich drei mal wöchtenlich meine Runde. Am liebsen zusammen mit meiner Border-Collie-Hündin Lisa. Sie ist mein absoluter Liebling und Ruhepol.

Wie bist du zum Thema Community Management gekommen und was war dein erster Berührungspunkt mit den vielgerühmten „Social Networks“?
Bereits im Jahr 2004 hat die WAZ Mediengruppe bereits den Versuch gestartet, ein Social-Network in Kooperation zu gründen. Freundeszeit.de sollte es heißen. In USA waren solche Netzwerke bereits erfolgreich. Ich war damals an der Projektarbeit beteiligt, leider war die Zeit nicht reif für diese Idee und Freundeszeit.de verschwand in der Versenkung. Mit Gründung von derwesten.de bin ich vom Marketing zum Community-Management gewechselt, ich fand das Stellenprofil spannend und vielversprechend.

Was ist für dich persönlich Community Management?
Community-Management bedeutet für mich die Betreuung einer Community. Austausch, Vernetzung und von einander lernen. Leider sieht die Realität anders aus. Gerade Foren dienen oftmals der egoistischen Selbstdarstellung von Menschen, die im realen Leben keine Aufmerksamkeit erlangen.

Was war dein größtes Highlight in Verbindung mit dem Thema Community Management?
Es gibt einige Highlights – ich durfte Menschen kennen lernen, die einiges zu erzählen haben, die mich an ihrem Schicksals haben teilnehmen lassen. Man bekommt manches nette Wort zu hören und Plätzchen zu Weihnachten. 🙂 Das ist die schöne Seite der Medaille.

An welche Erfahrung denkst du dabei weniger gerne zurück?
Die schlimmste Erfahrung die ich gemacht habe, waren sehr persönliche Angriffe im Forum von derwesten.de. Man hat mich regelrecht beschimpft und als A….loch bezeichnet. Das hat mich doch sehr verletzt. Das schlimmste daran war, dass Äußerungen aus dem Kontext gerissen und völlig falsch dargestellt wurden. Meine Chefin konnte gerade noch verhindern, dass ich eine Anzeige erstattet habe. Seitdem bin ich kein Freund von Foren.

Zusatzfrage: Welche Frage wolltest du schon immer mal in einem Interview beantworten, die dir aber noch nie gestellt worden ist?
Zusatzfrage? Fällt mir nichts zu ein… Sorry!