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Professionelles Community Management mit Software-Unterstützung: Das Basecom Community Cockpit

Da mich die professionelle Ausrichtung des Basecom-Teams und die selbstentwickelte Software-Lösung wirklich beeindruckt hat, habe ich den (strategischen) Community Manager von Basecom Florian Stöhr kurzerhand gebeten, das Community Cockpit hier im Community Management Blog vorzustellen und zusätzlich auch ein paar Worte zum internen “Bestrafungssystem” zu sagen. An dieser Stelle vielen herzlichen Dank an Florian und das gesamte Basecom Community Management Team: Sehr beeindruckend, macht weiter so!


Nutzerakte: Alle Informationen auf einen Blick

Jeder Nutzer hat in seinem Profil eine nur für die Administratoren einsehbare „Akte“. Hier kann man sich einen Überblick über all seine Aktivitäten auf der Plattform verschaffen, zum Beispiel wem er wann welchen Gästebucheintrag geschrieben hat oder mit welchen Kommentaren und Forenbeiträge er sich bislang an der Community beteiligt hat. Außerdem gibt es eine detaillierte Auflistung aller bisherigen Bestrafungen, anderer Adminaktionen (z.B Geburtsdatumsänderungen) und der Beschwerden von und über den Nutzern mit Reaktion (bestätigt / abgelehnt / offen).


Nutzerhistorie

Dies ist die Zusammenfassung aller durch Admins durchgeführten Aktionen bei einem Nutzer.

Die grünen Markierungen im linken Bereich kennzeichnen durchgeführte Bestrafungen, die rote Zahl ist der jeweilige Punktabzug. Mehr zu den einzelnen Bestrafungsszenarienim letzten Punkt dieses Artikels.


Ticketsystem mit automatischer Priorisierung nach Dringlichkeit

Das Backend dient der kompletten Administration der Plattform. Unter dem Menüpunkt „Tickets“ werden alle Meldungen von Nutzern über Nutzer zusammengefasst. In der ersten Übersicht werden die einzelnen Meldungen gewichtet angezeigt, um eine möglichst zügige Abarbeitung der kritischsten Tickets zu gewährleisten. Die Gewichtung setzt sich aus der Art des Verstosses, die von den Nutzern schon beim Melden kategorisiert wird, und der Häufigkeit der Meldung zusammen. Rassismus wird grundsätzlich bereits mit 12 Gewichtungspunkten bewertet, wird in diesem Fall aber durch fünf Meldungen der gleichen Beleidigung mit 5 Gewichtungspunkten in der Priorität überholt.


Gemeldete Textpassagen werden zur Beweissicherung archiviert

Das einzelne Ticket listet alle aktuellen Beschwerden über den Nutzer auf. Der Beschwerdetext wird nach der Meldung in einer gesonderten Datenbank gespeichert, so dass die Beleidigung gelöscht werden kann, bzw. der Täter sie nicht im Nachhinein noch editieren kann. Der automatische Wortfilter (Regelverstoß) greift sofort beim Absenden eines Eintrags, deswegen sind die Wortfragmente auch in dem Beschwerdetext integriert. Da nur die heftigsten Worte gefiltert werden, ist das aber nicht weiter dramatisch.

Das Community Management Team verlangt bei jeder Beschwerde einen Begründungstext, auch um einen Missbrauch des allgegenwärtigen „melden“-Buttons zu verhindern.


Ausgeklügeltes System mit automatischem Vorschlag für eine Strafe

Die Abarbeitung einer Beschwerde erfolgt mit der so genannten Ampel (Grün = Bestrafung, Gelb = Ablehnen, Rot = Löschung des Täters). Durch die vorherige Kategorisierung der Beschwerde, die Zeit seit der Anmeldung und das Vorstrafenregister in der Akte schlägt das System automatisch einen empfohlenen Strafmix vor. Diesen Mix kann man durch die Auswahl eines anderen Vergehens (Beleidigung leicht, mittel, hart) oder direkten Eingriff verändern.

Die im Mix benutzten Strafen beziehen sich auf das Punktesystem, den einfachsten Teil des Achievementsystems. Wer im Gefängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht. Der Abzug von Punkten wird normalerweise prozentual berechnet, allerdings gibt es immer eine Mindestpunktzahl die abgezogen wird. Bei SPAM wird für jeden Eintrag eine gewisse Punktzahl abgezogen, die identischen Einträge werden hierfür vom System gezählt.

Die Strafe wird kurz ins Gästebuch des Nutzers gepostet, die ausführliche Begründung, inklusive des beanstandeten Texts bekommt der Täter per privater Nachricht. Die „Opfer“ werden am Ende ebenfalls per privater Nachricht über die Bestrafung oder Ablehnung der Beschwerde informiert.


System “Fast Forward” zur schnellen Ticket-Abarbeitung

Um die Abarbeitung für die teilweise freiwilligen Administratoren so einfach wie möglich zu machen, wurde das System „Fast Forward“ eingeführt. Dort werden maximal 15 Tickets einer Kategorie mit allen wichtigen Informationen aufgelistet. Das beauftragte Teammitglied kann somit sehr schnell über die Seite screenen, an den Stellen wo kein Vergehen vorliegt die Strafe herausnehmen, und am Ende mit einem Klick alle anderen Strafen automatisch auslösen.


Beschwerden über Strafen sind ebenfalls möglich

Natürlich passieren auch Fehler, deswegen kann sich jeder Nutzer über Strafen beschweren. Ziel ist es, dass ein anderer Administrator diese Beschwerde bearbeitet und noch einmal überprüft.


Die unterschiedlichen Eskalationsstufen der Bestrafungen

  • Die Ermahnung ist einfach, aber häufig schon sehr effektiv. Sie wird aber nur bei kleinen Vergehen gezogen.
  • Bei der Punktestrafe wird eine gewisse Zahl der Punkte abgezogen.
  • Wer im Punktegfängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht.
  • Wenn der Nutzer nur im Forum negativ aufgefallen ist oder er droht zu vertrollen, besteht die Möglichkeit einer zeitlich begrenzten Forensperre. Diese wird in der Praxis meist in Absprache mit dem Nutzer durchgeführt, um auch ihm die Möglichkeit einer Selbstreflexion im zeitlichen Abstand zu geben.
  • Beim Zurücksetzen bleibt das Profil erhalten, es werden aber alle Achievements, Freunde, Fotos, Blogartikel und Beschreibungen gelöscht. Nach den bisherigen Erfahrungen stellt das Zurücksetzen und damit der komplette Verlust der virtuellen Persönlichkeit teilweise sogar eine gefühlt größere Strafe für den Nutzer dar als das Löschen des ganzen Accounts.
  • Beim Löschen des Accounts besteht zusätzlich die Möglichkeit, den Nutzernamen und die E-Mail-Adresse zu sperren. Außerdem wird für eine begrenzte Zeit ein Backup des Nutzerkontos für polizeiliche Ermittlungen gespeichert.
  • Das virtuelle Hausverbot hat mehrere Eskalationsstufen, die von einer einfachen schriftlichen Kündigung bis zum Zivilprozess reichen. In bisher einem Fall musste Basecom eine Unterlassungserklärung mit der Androhung einer hohen Strafe und Ordnungshaft beim Landgericht erwirken.

Mit welchen Community Management Themen startet ihr nach der Sommerpause durch?

Getreu dem Sprichwort “Hast Du nichts Gutes zu sagen, sage lieber gar nichts!” müsste ich die unvermeidliche Sommerpause auf meinem Blog eigentlich noch etwas ausdehnen. Mache ich auch gleich, möchte euch aber zumindest mit einer kleinen Frage wieder in die Sonne entlassen:

  • Was sind für euch (als Community Manager oder Community Betreiber) die Themen, die euch im Community Management für den Rest des Jahres 2011 beschäftigen werden?

Auf die Frage gebracht hat mich Patrick O’Keefe, der aktuell auf der Suche nach Tipps / Themen für eine Community Management Präsentation ist. In diesem Sinne freue ich mich ebenfalls auf eure Rückmeldungen, was euch denn aktuell im Community Management-Umfeld bewegt. Zum einen für mich persönlich und zum anderen natürlich auch als Futter für den Community Management Blog. Nach der Sommerpause natürlich… 😉

Sommerpause - (Bildnachweis: Ernst Rose/ www.pixelio.de)

Sommerpause - (Bildnachweis: Ernst Rose/ www.pixelio.de)

Community & Marketing 2.0 Summit 2011 + Community Manager Meetup

Etwas früher als gewohnt, findet das Community & Marketing 2.0 Summit 2011 in diesem Jahr bereits im Juni statt, und zwar konkret vom 07. – 09.06. in Hamburg. Auch in diesem Jahr haben die Veranstalter wieder eine bunte Auswahl an Fachreferenten gewinnen können, u.a. Vertreter von ARAG Versicherungen, BMW, Immobilienscout24.de und Microsoft.

Programm
Am ersten Tag finden insgesamt drei Seminare statt:

  • Der richtige Aufbau & Betrieb von Facebook-Fanseiten
  • Handlungsempfehlungen für die richtige Community Moderation
  • Social Media Kompetenz für Mitarbeiter

Der zweite und dritte Tag stehen ganz im Zeichen von praxisorientierten Vorträgen und Workshops. Auch in diesem Jahr gibt es wieder eine Dreiteilung zwischen gemeinsamen Veranstaltungen im Plenum und den beiden parallelen Tracks zum Thema „Community Management“ und  „Marketing 2.0“. Vor allem für Community Manager dürfte der zugehörige Track „Community Management“ wieder eine interessante Veranstaltung werden.

Medienpartner / BVCM-Workshop
Der Bundesverband Community Management (BVCM) ist wie in den vergangenen beiden Jahren auch wieder als Konferenzpartner mit von der Partie, u.a. moderieren wir (Silke, Linda und ich) einen Workshop zum Thema Community Performance Indicators. Mit dem Community Management Blog bin ich zusätzlich auch als Medienpartner (sozusagen in doppelter Mission) mit von der Partie.

Community & Marketing 2.0 Meetup
Damit auch der gesellige Part des Summits nicht zu kurz kommt, veranstalten Kongress Media (als Initiator des Summits) und der BVCM am Abend des 08.06.2011 ein offenes Community & Marketing 2.0 Meetup in der Ständigen Vertretung unweit des Seminarhotels. Die Anmeldung ist kostenlos und kann direkt über das zugehörige XING-Event erfolgen.

Ticket & Rabatt-Code
Wer noch kein Ticket hat, kann es unter http://www.community-summit.de/anmeldung.html buchen. Der Veranstalter gewährt den Mitgliedern der BVCM XING-Gruppe einen Sonderrabatt von 15% auf den regulären Ticketpreis. Den zugehörigen Rabattcode findet ihr u.a. im XING-Event zum Community Summit oder könnt ihn unter info@bvcm.org erfragen.

Warum Facebook das Berufsbild des Community Managers nicht neu definiert hat

Grundsätzlich freue ich mich ja, wenn etwas zum Thema Community Management veröffentlicht wird. Die verstärkte Wahrnehmung des Berufsbildes „Community Manager“ ist ja eines der zentralen Themen, die wir mit dem Bundesverband Community Management (BVCM) anstreben.

Whitepaper mit Hindernissen
Heute ist auf allfacebook.de ein Whitepaper zum Thema „Facebook definiert das Berufsbild des Community Managers neu“ veröffentlicht worden. Autoren sind Britta Heer und Jasper Krog von Edelmann Digital. Zugegeben, Facebook hat gerade in den letzten Monaten viel bewegt und von daher war ich gespannt, zu welchen Schlussfolgerungen die Autoren in Bezug auf das Berufsbild des Community Managers in Verbindung mit Facebook kommen. Nach dem ersten Absatz hätte ich schon fast wieder aufgehört zu lesen…

Die Zeiten, in denen Community Manager echte Programmier-Nerds waren, sind seit Facebook endgültig vorbei. Bevor Facebook zur dominanten Social-Media-Plattform wurde, lag die Hauptaufgabe eines Community Managers in der Programmierung von Foren- und Kommunikationssystemen.

Diese Aussage ist, entschuldigt die ausnahmsweise deutlichen Worte, absoluter Blödsinn. Dass sich die ursprünglich durch Technik geprägte Betreuung von Foren zu einer inhaltlichen gewandelt und sich daraus letztlich das Berufsbild des Community Managers entwickelt hat, ist mindestens 10 Jahre her und mitnichten das Verdienst von Facebook. Was die Autoren hier mit „Hauptaufgabe eines Community Managers“ betiteln, war und ist noch nie ein zentraler bzw. integraler Bestandteil vom Community Management gewesen, sondern schlicht und ergreifend Aufgabe von Adminstratoren, Entwicklern oder wie immer man sie nennen will.

Die Zeit vor Facebook: Forenkultur in Deutschland
Gerade in Deutschland gibt es beispielsweise eine ausgeprägte Forenkultur und natürlich wurden diese Foren (und die vielen weiteren Communitys) nicht bis zum Auftauchen von Facebook ausschließlich durch Techniker betreut. Ich denke beispielsweise an AOL mit den Chatpiloten oder auch an Plattformen wie wer-weiss-was.de, die schon vor 10 oder teilweise sogar 15 Jahren Community Manager hatten, die mit dem heutigen Berufsbild durchaus vergleichbar sind.

Auch die nachfolgende Schlussfolgerung entspricht leider nicht der Realität:

Die Social-Media-Plattform hat das Thema „Community Management“ aus einer eher technisch getriebenen Nische in die Managementsphäre gehoben.

Dass Facebook das Community Management in die Management-Ebene gehoben hätte, wäre durchaus auch in meinem Interesse, entspricht aber leider nicht der Realität. Die Projekte rund um Facebook und Co. werden nach meinen Erfahrungen auch heute noch primär von den Fachabteilungen wie u.a. Marketing getrieben. Mit etwas Glück darf der Community Manager seine Erfahrungen und sein Feedback aus der Arbeit mit der Community in die weitere Planung einbringen. Dass der Community Manager tatsächlich die strategischen Entscheidungen prägt, ist mir bisher leider nur in Ausnahmefällen begegnet.

Zweite Chance für das Whitepaper?
Im weiteren Verlauf des Whitepapers (Download via Scribd) geben die Autoren durchaus auch interessante Anregungen, u.a. dass das Thema Community Management heute einen höheren Stellenwert innerhalb einer Unternehmung haben sollte, als es zumeist der Fall ist. Ich finde es aber mehr als schade, dass die Autoren derart unzureichend recherchiert haben und das Berufsbild des Community Managers wieder in die Kinderschuhe stecken, denen es gerade entwachsen ist. Das ist weder richtig noch zielführend für das Ansehen und die weitere Entwicklung des Berufsbildes. Leider werden auch die Aufgaben eines Community Managers fröhlich gemixt. Ja, es gibt Community Manager, die auch strategische Aufgaben rund um die Community wahrnehmen. Nein, dies trifft bei weitem nicht auf alle Community Manager zu und der überwiegende Teil ist (fast) ausschließlich operativ tätig.

Bleibt zu hoffen, dass sich die Autoren die kritischen Anmerkungen, u.a. in den Kommentaren zum Artikel, zu Herzen nehmen und das Whitepaper noch einmal grundlegend überarbeiten. Verdient hätte es das Thema…

Darf man als Community Manager ein Mitglied bitten zu gehen?

Gestern bin ich über einen interessanten Artikel bei Basic Thinking gestolpert, in dem Jürgen Vielmeier unter der Überschrift „Der Tag, an dem ich einen Leser bat zu verschwinden“ eindrücklich und durchaus unterhaltsam die Auseinandersetzung mit einem kritisierenden Leser schildert. Das Ergebnis dieser Auseinandersetzung wird durch den Titel quasi vorweggenommen: Der Autor bittet den Leser, ihn in Ruhe zu lassen und zu verschwinden.

Irgendwie sind gerade Online- bzw. Blog-Redakteure ein wenig auch Community Manager und gewisse Grundzüge einer Online-Community lassen sich unter den regelmäßigen und aktiv kommentierenden Lesern eines Blogs durchaus ausmachen. Damit wäre der Bogen zum Community Management gespannt und ich kann zu der zentralen Frage kommen, die sich mir bei der Lektüre des Artikels gestellt hat:

„Darf man als Community Manager ein Mitglied bitten zu gehen?“

Und damit meine ich nicht den Rauswurf nach einem klaren Verstoß gegen die Community-Richtlinien oder gar deutsche Gesetze. Sondern einfach an einem Punkt, wenn einem ein Mitglied wiederholt auf die Nerven geht und schlicht und ergreifend anstrengend wird.

Meine Antwort: Ja, man darf!

Natürlich sind die Mitglieder das Kapital einer Community und letztlich hat auch der Betreiber respektive Arbeitgeber ein Wörtchen bei solchen Entscheidungen mitzureden. Aber die Situation kennt doch jeder erfahrene Community Manager: Ein Mitglied ist einfach anstrengend, aber ohne gegen konkrete Regeln zu verstoßen. Und im tiefsten Inneren seines Herzens spürt man, dass durch solche Menschen einfach kein Mehrwert für die Community generiert wird. Trotzdem scheint es für Community Manager oft ein absolutes Tabu-Thema zu sein, was andere schon lange in der Praxis handhaben: Telefonisten legen auf, Verkäufer drehen sich um oder Türen bleiben geschlossen.

Warum also nicht auch für Community Manager? Eben, aus meiner Sicht gibt es keinen Grund, warum man im Einzelfall nicht auch mal sagen darf: Bitte geh’ und lass mich in Ruhe. Ein befreiendes Gefühl, das kann ich aus der Praxis bestätigen… 😉

Sicherheitsfirma will Fake-Profile in Sozialen Netzwerken automatisiert einsetzen

Fake-Accounts oder so genannte Sock-Puppets sind ein Teil des Community Manager-Alltags. Bei den harmloseren Varianten geht es „nur“ um die Aufhübschung der eigenen Person, in den kritischeren Fällen reicht es bin zur gezielten Diffamierung von anderen Personen oder Unternehmen.

Was zunächst in der Umsetzung trivial klingt, erfordert im Detail jede Menge Arbeit und Koordination: Accounts in der Community anlegen und pflegen, Kontakte zu realen Accounts knüpfen, Glaubwürdigkeit und Reputation aufbauen. Und im Idealfall auch die Person hinter dem Account mit einer glaubwürdigen aber falschen Identität ausstatten. Wie man diese Fake-Profile grundsätzlich entdecken kann, habe ich vor einiger Zeit hier im Blog beschrieben.

Das Ende der Handarbeit? Automatisierte Kunstfiguren
So weit nichts wirklich Neues und eines war diesen Fake-Accounts bisher gemeinsam: Es steckte eine Menge Handarbeit dahinter, wenn man seinen Job gut machen wollte. Seit einigen Tagen geistern allerdings verschiedene Meldungen durch das Internet (mittlerweile auch bei SPON Netzwelt), die auf eine neue Dimension im Geschäft mit den Kunstfiguren schließen lassen:

In einem öffentlich gewordenen E-Mail Austausch der regierungsnahen US-Sicherheitsfirma HB Gary Federal wird über die Automatisierung von Fake-Accounts gesprochen. Verklausuliert unter dem harmlosen Begriff „Persona Management“ wird detailliert geschildert, wie man mit Software-Unterstützung ganze Armeen von gefakten Identitäten einsetzen könnte:

Persona management entails not just the deconfliction of persona artifacts such as names, email addresses, landing pages, and associated content.  It also requires providing the human actors technology that takes the decision process out of the loop when using a specific persona.  For this purpose we custom developed either virtual machines or thumb drives for each persona.  This allowed the human actor to open a virtual machine or thumb drive with an associated persona and have all the appropriate email accounts, associations, web pages, social media accounts, etc. pre-established and configured with visual cues to remind the actor which persona he/she is using so as not to accidentally cross-contaminate personas during use.

In einem weiteren Abschnitt geht man weiter ins Detail:

To build this capability we will create a set of personas on twitter, blogs, forums, buzz, and myspace under created names that fit the profile (satellitejockey,hack3rman,etc).These accounts are maintained and updated automatically through RSS feeds,retweets,and linking together social media commenting between platforms. With a pool of these accounts to choose from,once you have a real name persona you create a Facebook and LinkedIn account using the given name, lock those accounts down and link these accounts to a selected # of previously created social media accounts, automatically pre-aging the real accounts.

Using the assigned social media accounts we can automate the posting of content that is relevant to the persona.  In this case there are specific social media strategy website RSS feeds we can subscribe to and then repost content on twitter with the appropriate hashtags.  In fact using hashtags and gaming some location based check-in services we can make it appear as if a persona was actually at a conference and introduce himself/herself to key individuals as part of the exercise, as one example.  There are a variety of social media tricks we can use to add a level of realness to all fictitious personas

Die sich daraus ergebenden Anwendungsfälle sind ebenso breit wie erschreckend: Neben der gezielten Steuerung von Meinungen bzw. dem Vortäuschen einer großen Zahl von Unterstützern kann diese Systematik auch gezielt zur Diskreditierung eingesetzt werden. Die Weisheit der Vielen gesteuert von einer Handvoll realer Personen?

Machen wir uns nichts vor, auch wenn im konkreten Fall – angeblich – von einer Umsetzung bisher abgesehen wurde, sind solche Szenarien längst Realität. Über den gezielten Software-Einsatz lässt sich dieser Prozess aber weitaus kostengünstiger und weniger personalintensiv gestalten, so dass wir uns zukünftig wohl nicht mehr ausschließlich auf Regierungs- und Großkonzern-Ebene bewegen werden.

Stellt sich für mich die Frage:
Was bedeutet das in Zukunft für das Community Management? Wird es als Community Manager noch ausreichend sein, sich alleine auf Erfahrung und das eigene Gespür zu verlassen, wenn es um das Aufspüren falscher Identitäten geht? Oder brauchen wir auch hier eine stärkere Unterstützung technischer Natur, um Zusammenhänge zwischen Accounts und dahinterstehenden Personen automatisiert auszuwerten? Wie weit sind hier die deutschen Player (XING, wer-kennt-wen, …) und wie sieht es international aus bei Facebook, Twitter und Co.?

Persönlicher Rückblick und Presseschau Community Management 2010

Ende letzten Jahres habe ich für 2010 das „Jahr der Community Manager“ prognostiziert. Rückblickend wage ich zu behaupten, dass ich mit dieser These definitiv nicht falsch lag. Das Berufsbild hat sich weiter professionalisiert und es ist auch wieder ein Stück weit klarer geworden, was denn Community Management überhaupt ist.

Für einen globaleren Rückblick auf die Welt der deutschsprachigen Online-Communitys und der deutschsprachigen Community Manager-Szene fehlt mir leider die Zeit. Aber zumindest für mich persönlich möchte ich nachfolgend eine Bilanz für 2010 in Form einer kleinen Presseschau ziehen.

Vielen Dank an dieser Stelle für die zahlreichen Interview-Anfrage, die mich in meiner Funktion als Berater bzw. Community Manager oder in meiner Rolle als 2. Vorsitzender des Bundesverband Community Management erreicht haben. Leider konnte ich nicht alle beantworten – Asche auf mein Haupt!

In diesem Sinne eine schöne Weihnachtszeit und einen guten Start ins neue Jahr!

Januar 2010 / Eikyo.de
„Interview-Reihe: Daniel Langwasser, selbstständiger Community Manager“

Auszug:

Antwort auf die Frage, wie ich Community Management definieren würde:

Daniel Langwasser:
Zu diesem Thema habe ich mir vor einigen Monaten intensiver Gedanken gemacht und den Begriff Community Management für mich folgendermaßen definiert:

Community Management befasst sich mit allen operativen und strategischen Aufgaben und Fragestellungen, die rund um die Konzeption, den Aufbau und das Management einer Online-Community anfallen. Das Aufgabengebiet umfasst dabei sowohl die Betreuung der Mitglieder wie auch die Sicherstellung des Community-Betriebs in Bezug auf technische, rechtliche und monetäre Aspekte.

Quelle: http://www.eikyo.de/2010/01/06/interview-reihe-daniel-langwasser-selbststaendiger-community-manager/

Mai 2010 / GoSocial.de
„Im Gespräch mit: Daniel Langwasser, 2. Vorsitzender BVCM, selbständiger Berater“ – GoSocial.de

Auszug:

Zur Frage, welche Vorteile bzw. Nachteile es bei einer dezentralen oder zentralen Community-Plattform gibt:

Daniel Langwasser:
Bei einer zentralen Lösung, d.h. einer eigenen Plattform, ist das Investment in die Technik höher. Dafür bin ich relativ uneingeschränkt in den möglichen Funktionen und kann die Regeln für die Community nach eigenem Gusto definieren. Bei einer dezentralen Lösung (z.B. einer Facebook-Page) spare ich mir das Investment in die Technik und habe den Vorteil, dass die Mitglieder sich nicht separat registrieren und somit ein weiteres Profil pflegen müssen. Im Gegenzug binde ich mich aber an einen bestimmten Anbieter und kann mit der Community nur in dem Rahmen agieren, wie es der Betreiber der dezentralen Plattform zulässt. Welche Lösung die passende ist, kann man immer nur für den Einzelfall entscheiden.

Quelle: http://matzezwonull.blogspot.com/2010/05/im-gesprach-mit-daniel-langwasser-2.html

Juli 2010 / Zukunftsletter
„Auf ein Wort“

Zur Frage, ob Unternehmen zukünftig noch auf Community Manager verzichten könnten:

Daniel Langwasser:
Community Manager sind Spezialisten im Kundenkontakt über die Sozialen Medien. Sie kennen die Grenzen und Hürden dieses relativ neuen Kommunikationsweges, verstehen aber auch die Chancen zu nutzen. Unternehmen, die an dieser zentralen Schnittstelle zu den Kunden sparen, sparen am falschen Ende. Der Kunde tauscht sich über mein Unternehmen und meine Produkte aus, ob ich will oder nicht.
Daher wird es zukünftig immer wichtiger, dass Unternehmen sich aktiv in diesen Dialog mit einbringen und den Kunden Hilfestellung beim Austausch geben.

Quelle: Zukunftsletter Juli 2010

September 2010 / Die Welt
„Die gute Seele des Netzes – Community Manager sorgen für Ordnung in virtuellen Gemeinschaften“

Meine Einschätzung zur Entwicklung des Berufsbilder Community Manager und dem Bedarf der Firmen:

… Und genau das wollen immer mehr Firmen. „Community Manager werden definitiv gesucht“,
sagt Daniel Langwasser vom Bundesverband für Community Management, „allerdings steht
die Bezeichnung nicht immer in der Stellenanzeige.“ Der Beruf ist derzeit noch so neu, dass jeder Arbeitgeber ihn anders versteht und definiert. Ein Unternehmen sucht „Content Manager“, ein anderes schreibt eine Stelle als „Manager für Online-Medien“ aus. Auch die Aufgaben unterscheiden sich stark: Während manche Community Manager nebenher auch noch die Server des Unternehmens warten müssen, kümmern sich andere nur noch um die reine Beziehungspflege.

Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/karriere/article9601336/Community-Manager-Seelsorger-einer-Web-Gemeinde.html

November 2010 / Sonntag Aktuell
„Der Meister des Internets – Techniker, Streitschlichter, Seelsorger: Community Manager ist ein junger und gefragter Beruf. Quereinsteiger stammen aus allen Branchen.“

Abschnitt zum Thema Weiterbildung und Know-how:

… Daniel Langwasser (31) sieht das ähnlich. „Wir brauchen standardisierte Seminare, in denen man das grundsätzliche Handwerk für die Tätigkeit erlernt“, sagt der Zweite Vorsitzende des Bundesverbands für Community Managment (BVCM), der im Mai erstmals den Beruf definierte. Langwasser betreibt außerdem eine Agentur für Neue Medien und Community Management. Community Manager müssen zum Beispiel wissen, welche Dienste es gibt oder wie sie Foren Beiträge verschieben, also technisches Know-how haben. Überdies, sagt Daniel Langwasser, müssen sie mit Menschen umgehen können. Oder mit Krisen, etwa, wenn eine Software nicht funktioniert. Das verärgert Communitys sehr.

Quelle: Sonntag Aktuell, Ausgabe 14.11.2010

Jobsuche für Community Manager

Einfache Frage: Wo finde Jobs für Community Manager?

Die Antwort ist weniger trivial, daher möchte ich an dieser Stelle ein paar interessante Quellen zusammenstellen. Sicher nicht zwingend Geheimtipps, aber hoffentlich eine brauchbare Übersicht mit der ein oder anderen Anregung.

Job != Jobtitel
Nicht überall wo Community Manager draufsteht, ist auch zwangsläufig ein Community Manager drin. Und umgekehrt das gleiche Spiel: Auch wenn ein Unternehmen vielleicht einen Community Manager gesucht, lautet der Jobtitel gänzlich anders. Die Problematik ist gerade im Bereich Community Management noch sehr breit gestreut, so dass sich die Suche nach (quasi) synonym verwendeten Begriffen durchaus lohnen kann. Einige Jobbezeichnungen / -kategorien, die mir bisher im Zusammenhang mit Aufgaben als Community Manager untergekommen sind:

  • Social Media Management
  • Online Content Management
  • Online-Redaktion
  • Foren-Moderation
  • Online Produkt Management
  • Online Konzeption
  • Portalmanagement
  • Customer Care / Kundenbetreuung
  • Online Marketing

Jobbörsen
Neben den üblichen Verdächtigen (Monster, Jobs.de, Stepstone, Jobscout) sind gerade im Bereich Community Management / Social Media viele Jobs an weniger zentralen Punkten ausgeschrieben. Zum einen bietet es sich auf Grund der Nähe zum Thema an, die Jobs z.B. auch über Social Media-Kanäle auszuschreiben. Zum anderen scheint hier auch ein gewisser Ehrgeiz zu entstehen, einen Job im Community Management über ein Soziales Netzwerk zu besetzen. Gleiches gilt analog für den Bereich Social Media, hier gefühlt sogar noch verstärkt. Nachfolgend einige Anlaufstellen, die immer wieder für interessante Angebote gut sind:

Events & Networking
Wer sich mit Communitys beschäftigt, schreibt sich das Thema Netzwerk(en) quasi selbst auf die Fahnen. Entsprechend hilfreich ist es auch, sich in der Branche und auf einschlägigen Events zu bewegen. Neben den oben erwähnten Community-Stammtischen des BVCM sind mir noch folgende Events eingefallen:

Weiterhin evtl. auch die diversen Social Media Stammtische bzw. Veranstaltungen zu den oben genannten Jobkategorien, die man vielleicht nicht auf den ersten Blick mit dem Thema Community Management verbindet.

Weiteres
Nicht zu vergessen sind die jeweiligen Karriere-Seiten der einzelnen Unternehmen, speziell der bekannteren Sozialen Netzwerke.

Wer kann sonst noch Hilfestellung geben? Eine der besten Hilfestellungen können auch diejenigen geben, die sich bereits in der Branche bewegen: Community Manager. Auch wenn sicher der ein oder andere Kollege jetzt fluchen wird: Fragen kostet nichts und wer einen Job als Community Manager sucht, sollte sich nicht scheuen, mal den ein oder anderen Community Manager anzusprechen. Gleiches gilt natürlich auch für meine BVCM-Vorstandskollegen und mich.

Auch an dieser Stelle wieder meine Bitte an euch: Wenn ihr Ergänzungen zu den oben genannten Punkten habt, freue ich mich über jeden Tipp und Hinweis.

Veränderungen in einer Community immer an die Mitglieder kommunizieren: ja, nein, vielleicht?

Änderungen in den Sozialen Netzwerken, sei es technischer oder inhaltlicher Art, sind an der Tagesordnung. Dem Community Manager obliegt die (meistens) freudige Aufgabe, diese Veränderungen an die Community zu kommunizieren.

Bis vor einiger Zeit war ich ein Verfechter des Ansatzes, möglichst jede Veränderung an die Community zu kommunizieren und nach Möglichkeit auch die Community vorab in die Entscheidungsfindung einzubinden. Irgendwie hat das für mich zum guten Ton gehört und war in meinen Augen auch ein Quasi-Standard für gutes Community Management.

Ist weniger mehr?
Die Vergangenheitsform ist natürlich nicht zufällig gewählt: Im Rahmen eines Communitystammtisches in 2010 habe ich mit einem anderen Community Manager über diese Thematik gesprochen und er meinte dazu nur: „Warum sollte ich jede Entscheidung seitens des Community Managements an die Mitglieder kommunizieren und ggf. vorher sogar noch mit der Community abstimmen? Das ist viel zu aufwändig und führt letztlich dazu, dass es ohnehin selten einen Konsens unter den Mitgliedern gibt“. Im Rahmen des weiteren Gespräches musste ich an einigen Stellen tatsächlich nicken.

Dass relevante Änderungen (die beispielsweise zentrale Funktionen oder Rechteeinstellungen betreffen) kommuniziert werden müssen, steht sicherlich außer Frage. Aber wo liegt die Grenze? In wie weit können und sollen die Mitglieder mitentscheiden können, ob eine Änderung sinnvoll ist oder welche neuen Funktionen jetzt konkret die Community auf ein neues Level heben können?

Praxistest
Vor einigen Tage habe ich die Frage am lebenden Objekt getestet: In einer von mir betreuten Community (ca. 15.000 Mitglieder) gab es ein für die damalige Einführung umfangreich promotetes Feature, was letztendlich aber nur schleppend angenommen worden ist. Da der Supportaufwand dahinter relativ groß war, haben wir das Feature kurzerhand abgeschaltet. Ohne Rücksprache mit der Community und ohne offensive Info an die Mitglieder. Konkrete Rückfragen diesbzgl. wurden natürlich offen beantwortet. Ergebnis: Zwei Rückfragen, etwas Verwirrung unter der Moderatoren über die geänderte Vorgehensweise (bisher wurden alle Änderungen umfassend kommuniziert) und ansonsten: Nichts. Eigentlich spannend, da es im Vorfeld und bei der Einführung der Funktionalität ausschweifenden Diskussionen gab.

Fragen, die ich mir in dem Zusammenhang stelle:

  • Wie hätten die Reaktionen wohl ausgesehen, wenn die Abschaltung offensiv kommuniziert worden wäre? Oder die Mitglieder darüber hätten wie gewohnt mitentscheiden dürfen?
  • Wie groß ist die Anzahl derjenigen, die das Feature vermissen, aber nichts sagen?
  • Wie viele Leute denken schlicht und ergreifend, dass hier irgendetwas an der Community-Software kaputt gegangen ist? 😉
  • Spielt die Größe der Community eine Rolle? Sieht die Welt bei größeren Projekten mit 6- oder 7-stelligen Mitgliederzahlen vielleicht anders aus?
  • Und vor allem: War das die richtige Vorgehensweise und wie sollte es in Zukunft bei vergleichbaren Veränderungen aussehen?

Fragen über Fragen. Ich freue mich auf eure Antworten, Einschätzungen und vor allem Erfahrungswerte aus eurem Community Management-Alltag.

Ergebnisse Workshop „Konfliktmanagement in der Moderation“ – Community Summit 2010

Im Rahmen des gestern zu Ende gegangenen Community & Marketing 2.0 Summit 2010 gab es am zweiten Tag einen OpenSpace-Workshop zum Thema „Konfliktmanagement in der Moderation“. Vorgeschlagen hatte das Thema der Bundesverband Community Management (BVCM), die Ergebnisse sind aber natürlich das Produkt der insgesamt 14 teilnehmenden Community Managerinnen und Community Manager. Leider habe ich noch keine vollständige Teilnehmer-Liste vorliegen, wird aber nachgereicht wenn möglich.

Nachfolgend eine kurze Zusammenfassung unserer Ergebnisse.

Prevention / Vorstufe:

  • Jeder ist gefährdet – insbesondere neue Community Manager
  • Wie viel gibt man von sich als Community Manager preis? Nutzung von Fake-Profilen?
  • Schulung und gute Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
  • Team Account versus Fake Profil oder „echter“ Mitarbeiter,
  • reagieren Mitglieder auf Teamprofile eher entfremdet / aggressiv?
  • Andere Mitglieder zur „deeskalierenden Verteidigung“ nutzen, wo das Mitglied Dinge sagen kann/darf, was Mitarbeiter nicht dürfen/können,
  • wer wann editiert sollte dokumentiert werden – das hilft!
  • User testen lassen, Feedback einarbeiten

Akuter Fall:

  • Schwierige Mitglieder / Trolle: Menschlich ansprechen, am besten mal offline kennen lernen oder zumindest telefonieren – funktioniert fast immer!
  • Negative Energien kanalisieren! (Aufgaben geben)
  • Gut dokumentieren, aber: niemals in die Defensive geraten, Transparenz über Vorgehensweise ist wichtig,  runter kommen, durchatmen, abgeben lernen!
  • Moderationstechnik wenn man als Community Manager nicht mehr antworten kann: „Auflaufen lassen“ (dem Mitglied den Spiegel vorhalten). Es lohnt sich oft, das Mitglied ins Leere laufen oder sich selbst unglaubwürdig machen lassen
  • Es gibt Situationen, da muss man sich entschuldigen bei der Community – aber: Immer mit Learning / Ausblick!
  • Rückendeckung vom CEO – aber: Texte unbedingt!!! mit Community Management abstimmen

Vielen Dank natürlich an alle Teilnehmer!

Eine etwas ausführlichere Version der Ergebnisse wird demnächst im BVCM-Blog und in der BVCM XING-Gruppe veröffentlicht.