Zum Hauptinhalt springen

Kennzahl? Verhältnis Mitgliederzahl zu Anzahl notwendiger Community Manager

Kennzahlen sind mit fortschreitender Professionalisierung des Community Management ein sehr aktuelles Thema. Passend dazu hat mich heute eine E-Mail mit der folgenden Frage erreicht:

Die Frage ist, ob es eine Kennzahl gibt, die den Betreuungsaufwand einer Community in Relation zu deren Mitgliedern setzt. Die also z.B. angibt, dass ab einer Größe von 5.000 oder 10.000 Mitgliedern eine Anzahl X von Community Managern oder Stundenanzahl pro Woche nötig ist, um eine Community „im Griff“ zu haben.

Bevor ich die Frage für mich alleine im stillen Kämmerlein beantworte, möchte ich das Thema gerne zur Diskussion stellen. Vorab natürlich noch meine persönliche Einschätzung:

Kennzahl: Verhältnis Mitgliederzahl <> Community Manager
Ein belastbare Kennzahl, die den Betreuungsaufwand einer Online-Community in Relation zu deren Mitgliederzahl stellt, gibt es meines Erachtens nicht, u.a. weil:

  • Communitys im Regelfall nur sehr schwer miteinander zu vergleichen sind: eine Community zu kritischen Themen (Politik, Naturschutz) wird erfahrungsgemäß einen höheren Betreuungsaufwand generieren, als z.B. eine Community zum Thema Wohungseinrichtung
  • Aufgaben im Community Management teilweise automatisiert werden können: z.B. nutzt Facebook interne Schwellwerte, um verdächtige (Spam-)Accounts vorsorglich und automatisiert zu sperren
  • Die Mitgliederzahl sich nicht linear proportional zum Betreuungsaufwand verhält: große Communitys verfügen stellenweise über bessere Selbstreinigungskräfte als kleine Communitys
  • Der Aufwand für das Community Management stark von aktuellen Ereignissen abhängt: externe Einflüsse (z.B. negative Schlagzeilen für ein Unternehmen) oder interne Einflüsse (z.B. Trolle, technische Pannen bei der Mitgliederverwaltung) können den Betreuungsaufwand zumindest temporär überproportional ansteigen lassen
  • Community Manager nicht miteinander vergleichbar sind: wie in jedem anderen Job auch, gibt es unterschiedlich leistungsstarke Community Manager
  • Einflussfaktoren von Community zu Community unterschiedlich sind: steht ein großes Unternehmen hinter einer Community, können die Ansprüche in der Betreuungsintensität stark von z.B. einer „privat“ betriebenen Community abweichen
  • Mitgliederzahlen nichts über die Aktivität einer Community aussagen: es macht einen Unterschied, wie aktiv die Community ist und ob z.B.  jedes Mitglied im Schnitt 2 Beiträge oder nur 0,2 Beiträge pro Tag schreibt
  • Die Betreuungsintensität auch mit den angebotenen Features zusammenhängt: eine Community mit freien verfassten Beiträgen (z.B. ein Bilderforum) wird mehr manuellen Aufwand erfordern, als z.B. eine Community in der Bilder nur über eine Punktesystem bewertet werden können
  • An der Mitgliederzahl nichts über die Struktur einer Community abgelesen werden kann: soziodemographische Faktoren (Alter, Geschlecht, Herkunft) können ebenfalls einen Einfluss auf den Betreuungsaufwand und damit die Anzahl benötigter Community Manager haben

  • to be continued (gerne Ergänzungen über die Kommentarfunktion)

Keine Kennzahl, sondern Erfahrungswert
Kennt man das Umfeld und kann die oben genannten Einflussfaktoren weitestgehend abschätzen, würde ich zumindest eine ungefähre Einschätzung der benötigten Teamgröße für realistisch halten. Oder auch, wenn eine Community bereits besteht und man das weitere Wachstum der Mitgliederzahlen in Relation zum Ausbau des Community Management-Teams setzen möchte. Hier kann man in meinen Augen aber weniger von einer Kennzahl sprechen, sondern eher von einem Erfahrungswert.

So weit meine Einschätzung zum Thema, die gerne widerlegt oder um weitere Eckpunkte ergänzt werden kann.

Community Management und die Fußball-Weltmeisterschaft (oder andere Großereignisse)

Vor einigen Tagen habe ich mir – nach dem beeindruckenden Auftaktsieg der deutschen Nationalmannschaft gegen Australien – morgens auf dem Weg zur Arbeit die Frage gestellt, ob (inter)nationale Großereignisse und die damit verbundenen Gefühle (positive wie negative) Auswirkungen auf das Community Management bzw. die Arbeit der Community Manager haben. Zumindest die Stimmung in der Bahn war an besagtem Morgen irgendwie positiver, die Menschen hatten ein gemeinsames Thema und damit verbundene positive Gefühle.

Via Twitter & Facebook habe ich die Frage dann auch direkt weitergegeben:

„Frage nach dem gestrigen WM-Sieg: Hat die positive Nationalstimmung Auswirkungen auf die Arbeit der Community Manager?“

Und die Reaktionen darauf:

„…ja, man nutzt das Ereignis sofort zum internen Community Bulding und Austausch per Dribbling durch alle Büros;)“

„Ja, hat sie, hatte sie vor vier Jahren auch eine Zeit lang!“

„Ja, weil die Community Manager heute alle übernächtigt und verkatert sind ;-)“

Im Hinterkopf hatte ich zwar weniger das Community Management-Team, aber um so interessanter… 😉 Letztlich haben Großereignisse also anscheinend Einfluss auf die Community und deren Mitglieder. Und, wie den Reaktionen zu entnehmen ist, auch auf das Community-Team als solches. Diese Vermutung  bestätigt auch eine Studie der Wirtschaftswissenschaftler vom Institut zur Zukunft der Arbeit (IZA) der Universität Bonn, die vor vier Jahren im Rahmen der Fußball-Weltmeisterschaft durchgeführt worden ist. Quintessenz der Studie:

Die Auswertung hat ergeben, dass die Einschätzung der wirtschaftlichen Lage nach den Erfolgen der Nationalmannschaft und der durch diese ausgelösten nationalen Begeisterung, signifikant besser war als 11 Tage vor Beginn der WM.

Daraus abgeleitet lautet mein Vorschlag:

Nationale bzw. internationale Großereignisse und die damit verbundenen Stimmungen sollten künftig bei der Planung von Aktivitäten im Community Management berücksichtigt werden.

Zwei Beispiele:

  • Kritische Veränderungen in einer Community, wie z.B. eine Überarbeitung des Regelwerks, sollten nach Möglichkeit in Zeiträumen nach positiven Ereignissen durchgeführt werden.
  • Im Umkehrschluss kann nach Großereignissen mit negativem Charakter eher mit Problemen gerechnet werden, sowohl durch die schlechtere Grundstimmung in der Community als auch ggf. in Verbindung mit einer schlechteren Stimmung im Team.

Erfahrungen aus der Praxis?
Wird dies in der Praxis bereits berücksichtigt? Ist eine Steuerung von Aktivitäten im Community Management anhand solcher Parameter überhaupt möglich?

Kommentare und Anmerkungen sind wie immer herzlich willkommen!

Websites und Blogs zum Thema Community Management – Follow up 2010

In Ergänzung zur kürzlich geposteten Liste von Büchern zum Thema Community Management und als Fortführung eines älteren Posts heute eine kleine Liste von Online-Quellen (Websites, Blogs, Suchdienste, …), die ich persönlich regelmäßig verfolge bzw. die mir von anderen Community Managern empfohlen wurden.

Weitere interessante Quellen rund um die Themen Community Management und Social Media bitte in den Kommentaren posten, ich ergänze diese dann hier in der Liste. Gerne auch Hinweise auf Slides zu Vorträgen o.ä. Danke im Voraus!

Websites / Blogs (deutschsprachig):

Suchmaschinen / Newsdienste (deutschsprachig):

Websites / Blogs (englischsprachig):

Präsentationen:

Social Media Manager & Community Manager – Unterschiede und Schnittstellen anhand einer kleinen Analogie

Seit geraumer Zeit streiten sich die Experten (und selbst ernannten Experten) darum, wo denn die Unterschiede und Schnittstellen zwischen Social Media Management und Community Management liegen. Im Kern geht es auch darum, welche Disziplin die ganzheitlichere ist und ggf. die andere ersetzen bzw. ablösen kann. Für mich persönlich gehen die beiden Disziplinen Hand in Hand, da sie an einer unterschiedlichen Stelle in der Kommunikation mit der Zielgruppe ansetzen und letztlich auch andere Ziel verfolgen. Mark hat von der NoNick-Conference in Bilbao vor einigen Tagen eine interessante Analogie mitgebracht, welche die Unterschiede zwischen Community und Social Media Manager deutlich machen soll. Zugegeben, die Analogie treibt die Vereinfachung etwas auf die Spitze und wurde auch schon entsprechend kritisiert. Aber manchmal werden die Dinge erst dann wirklich klar, wenn man sie auf einer stark abstrahierten und damit vereinfachten Ebene betrachtet. Das funktioniert mit Bienchen und Blümen seit Jahrzehnten ganz hervorragend, warum nicht also auch zu aktuelleren Themen.

Nun also zur Analogie, die ich zur besseren Lesbarkeit gegenüber dem Original etwas abgewandelt habe:

  • In einem Fußballstadion sitzen tausende Fans und schauen sich das Fußballspiel an. Man kann sagen, dass diese Personen gemeinsam eine kleine Community sind, viele Faktoren wie Gemeinschaftsgefühl und ein gemeines Interesse sind erfüllt.
  • Die Fans interagieren miteinander und natürlich auch der Fußball-Mannschaft. Sie stimmen Fangesänge ein und gruppieren sich in unterschiedliche Lager und Fanblöcke.
  • Das dieses Zusammenspiel möglichst reibungslos funktioniert, dafür der trägt der Community Manager sorge. Er versucht Probleme aus der Welt zu räumen und gleichzeitig die Aktivität der Fans zu erhöhen, z.B. mit Laola Wellen.
  • Der Community Manager ist in dem Stadion und betreibt so etwas wie „Crowd-Management“ – weniger mit einzelnen Personen sondern mit ganzen Gruppen. Im Grunde sorgt er also für die passenden Rahmenbedingungen, damit sich die Fans im Stadion möglichst wohl fühlen, ihre Teams unterstützen können und zum nächsten Heimspiel wiederkommen.
  • Allerdings ist das Spiel im Stadion nur eine Seite der Medaille. Die Menschen müssen zunächst überhaupt ins Stadion gelockt werden. Hier kommt in dieser kleinen Analogie der Social Media Manager zum tragen: Er steht draußen vor dem Stadion, berichtet den Menschen von der tollen Stimmung, dem erfolgreichen Team und kommuniziert den aktuellen Spielstand. Sein Ziel ist es, das Interesse der Menschen am (heimischen) Fußballteam zu wecken und sie letztlich zu einem Besuch im Stadion zu bewegen.

Community Management und Social Media Management ergänzen sich

Dirk hat das Zusammenspiel in seinem Blog sehr schön in einem Satz zusammengefasst:

Communitymanagement ist ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg von Social Media. Angenommen es gelingt Menschen durch Social Media abzuholen und zu begeistern – was passiert dann? Communitymanagement stellt eine langfristige professionelle Betreuung der Leute sicher.

Den Social Media Manager steht also in einer übergeordneten bzw. vorgelagerten Rolle. Er kümmert sich um die Gesamtdarstellung einer Unternehmung in den Sozialen Medien,  gestaltet die Strategie und versucht die Menschen abzuholen.

Der Community Manager kommt dann ins Spiel, wenn es um den Kontakt mit definierten Gruppen bzw. einzelnen Personen geht. Er gestaltet auf strategischer und operativer Ebene die konkreten Rahmenbedingungen für den Dialog zwischen den Mitgliedern bzw. mit dem Unternehmen selbst und sorgt für eine langfristige Bindung.

Definition Community Management 2010

Bis dato existierte für den Begriff Community Management (zumindest im deutschsprachigen Raum) keine allgemeingültige Definition. Im letzten Jahr hatte ich daher in Vorbereitung einer Veröffentlichung bereits eine erste (nicht offizielle) Definition zum Thema erstellt.

Im Rahmen des Bundesverband Community Management e.V. (BVCM), dessen 2. Vorsitzender ich bin, haben wir in den vergangenen Wochen gemeinsam mit den BVCM-Mitgliedern und weiteren Community Managern aus dem Skype-Chat (vielen Dank!) die erste offizielle Definition des Aufgabengebietes „Community Management“ erarbeitet. Diese ist heute im BVCM-Blog veröffentlicht worden:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Bücher zum Thema Community Management – Follow up 2010

Vor etwas mehr als einem Jahr habe ich hier im Community Management Blog unter dem Titel „Zeigt her eure Quellen“ dazu aufgerufen, interessante Ressourcen rund um das Thema Community Management zu posten. Inzwischen hat sich auch in diesem Bereich wieder einiges bewegt, so dass es an der Zeit für ein kleines „follow up“ zum Thema Bücher ist.

Weitere interessante Buchempfehlungen rund um die Themen Community Management, Community Building und Social Media bitte in den Kommentaren posten, ich ergänze diese dann hier gerne in der Liste. Danke im Voraus!

Bücher (deutschsprachig):

Bücher (englischsprachig):

Das Ende der Fahrrad.de-Community und was man daraus für das Community Management lernen kann

Der Online-Shop Fahrrad.de ist ohne Zweifel ein Erfolg und auch die Geschichte liest sich so, wie man sich ein wirkliches Start-Up vorstellt. René Marius Köhler beginnt nach seiner Ausbildung damit, Fahrräder aus dem Laden seines Vaters via eBay zu verkaufen. Nach anfänglichen Startschwierigkeiten läuft das Geschäft immer besser, 2003 startet Köhler unter der Domain Fahrrad.de einen eigenen Online-Shop. Der Laden brummt und unter der Dachmarke Internetstores AG entstehen weitere erfolgreiche eCommerce-Ableger im Fitness-Bereich.

Fahrrad.de-Community
Auch den Community-Trend erkennt Fahrrad.de früh und launcht 2007 eine eigene Fahrrad-Community auf Fahrrad.de:

Die internetstores AG hat die fahrrad.de Community auf die Beine gestellt, weil wir denken, dass sie aus zweierlei Gründen wichtig sein könnte. Zum einen, weil es einfach an der Zeit für ein Forum ist, das alle Fahrrad-Fans anspricht. Ein allgemeines, offenes Forum ohne Abgrenzungen, um das Wesentliche in den Mittelpunkt zu rücken ? den Menschen und seine Begeisterung fürs Radfahren.

Wir wollen Sie als User sozusagen aktiv als Produktivressource nutzen ? daraus machen wir keinen Hehl. Aber nicht allein aus dem Grund, weil wir denken, dass sich dadurch mehr verkaufen lässt. Sondern weil wir unseren Kunden damit ein Höchstmaß an Informationsqualität bieten können, die eine verbesserte Kaufentscheidung für jeden einzelnen möglich macht.

Das Engagement wird auch in den Medien positiv aufgenommen. Eine offene Themen-Community unter dem Dach eines eCommerce-Unternehmens hat etwas schwerere Startbedingungen als ein Projekt mit einem neutralen Anstrich. Aber Fahrrad.de bleibt dran, integriert das Forum in die Kaufberatung und entwickelt die Community mit Blogs, Videos, GPS-Touren und einem Wiki konsequent weiter. Ergebnis: Einige tausend Mitglieder, zehntausende Forenbeiträge und über 1.000 Bilder. Ein achtbarer Erfolg nach 3 Jahren, hier würden viele andere Unternehmen sicher gerne tauschen wollen.

Ein überraschendes Ende – Abschaltung der Community
Vor gut 4 Wochen wird die Fahrrad.de-Community allerdings (einigermaßen überraschend) geschlossen. Eine kurze Begründung gibt es immerhin:

Hallo Community,

wie Ihr sicherlich mitbekommen habt, ist bei uns im Unternehmen gerade sehr viel los. Auf ein Projekt folgt das nächste, so dass ich mich nicht mehr so intensiv um Euch kümmern konnte. Ich will Euch natürlich auch die Gründe dafür offen und ehrlich auf den Tisch legen:

Wir sind zu der Erkenntnis gelangt, dass wir die Community, so wie sie aktuell besteht, nicht mehr weiterführen können und daher eine Lösung brauchen. Auch wenn es eine bittere und unangenehme Lösung sein wird.
Es liegt uns fern, Euch zu verärgern oder zu verlieren, wir sehen jedoch aus Kapazitätsgründen und diversen Umstrukturierungen im Unternehmen keine vernünftige Möglichkeit mehr, die Community so „am Leben zu erhalten“, dass wir Euch alle zufrieden stellen könnten. Persönlich bedauere ich es sehr, dass wir hier nun leider, hart gesagt, „abschalten“ müssen. Aber jede andere Entscheidung wäre nicht mehr zu vertreten und würde keinen Erfolg bringen.

Im weiteren Text werden u.a. technische Gründe angeführt, da man bei Änderungen an der Forensoftware immer wieder auf Bugs gestoßen sei und man sich daher für eine Abschaltung entschieden habe.

So viel zur Geschichte der Fahrrad.de-Community. Das Echo in den anderen Fahrrad-Communitys ließ auch nicht lange auf sich warten. An Gerüchten und Kritik wurde nicht gespart, es ist von vorgeschobenen Gründen und finanziellen Problemen die Rede. Gut lesbar und auffindbar für Suchmaschinen.

Was kann man aus dieser Geschichte für das Thema Community Management lernen?
Der Schritt zur eigenen Community für Fahrrad.de war meines Erachtens goldrichtig. Das Thema Fahrrad wird rege diskutiert, man kann die Kaufberatung integrieren und erhält gleichzeitig wertvollen Content für die Suchmaschinen-Strategie. Aber: Eine Community ist kein Produkt, was man mal auf den Markt bringt und im Zweifelsfall einfach wieder einstellt. Hier ist ein richtig langer Atem gefragt, über Jahre oder auch Jahrzehnte hinweg. Und eine ebenso konsequente Strategie, wenn das Engagement eingestellt werden soll bzw. muss.

Ziel von Fahrrad.de war es, eine allgemeine Fahrrad-Community zu etablieren. Die Zielsetzung ist auch bei den Mitgliedern angekommen und wurde wohl auch von den Community-Verantwortlichen und Community Managern gelebt. Aber: Es werden natürlich auch andere Händler empfohlen, man verweist auf andere Fahrrad-Communitys und kritisiert natürlich auch einmal die Preisgestaltung von Fahrrad.de. Stichwort: Fahrrad-Apotheke. Diese Nähe muss man aushalten können und für die eigene Entwicklung nutzen. Eine Community kann ein geniales Marktforschungsinstrument sein, wenn man lernt zuzuhören und daraus zu lernen.

Um die Aktivität unter den Mitgliedern zu erhöhen, hat Fahrrad.de Beiträge mit den „Internetstars“ (Rabattmarken) vergütet, die im Fahrrad.de-Shop eingelöst werden konnten. Incentivierung in Form von Boni oder Rabatten kann ein probates Mittel sein, wenn es dosiert eingesetzt wird. Problematisch wird es immer dann, wenn darin ein Hauptanreiz für die Aktivität besteht oder die Qualität der Beiträge nicht konsequent integriert wird. Weiterhin kritisch, wenn die Aktion nicht klar zeitlich begrenzt ist. Ohne zeitliche Begrenzung kann man die Incentivierung nicht mehr abschalten, ohne den Unmut der Mitglieder hervorzurufen. Auch wenn es sich das Unternehmen vielleicht schlicht und ergreifend nicht mehr leisten kann.

Steht ein Unternehmen hinter der Community, beäugen die Mitglieder die Aktivitäten von Seiten des Community Management kritischer. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, vor allem wenn sich zusätzlich Mitglieder ehrenamtlich als Moderatoren engagieren. Selbst diese Speerspitzen der Mitglieder über die Zukunft der Community im Dunkeln zu lassen, ist schlechtes Community Management. Transparenz ist unglaublich wichtig. Ein ambitioniertes Projekt wie die Fahrrad.de-Community durch ausbleibende Reaktionen von Seiten des Community Management bzw. der Administratoren langsam sterben zu lassen, ist nicht der richtige Weg. Und es ist auch ein Irrglaube, dass man ein Projekt dieser Größenordnung sich selbst überlassen und es einfach so weiterlaufen lassen kann. Im Gegenteil: Hier tickt unter Umständen eine Zeitbombe…

Dass ein erfolgreiches und preisgekröntes eCommerce Unternehmen mit 80 Mitarbeitern und 25 Millionen Euro Umsatz technische Probleme für die Abschaltung einer Foren-Software angibt, wirft im Zweifelsfall auch kein gutes Licht auf die involvierten Dienstleister und wird von Seiten der Community-Mitglieder als vorgeschoben kritisiert. Ob zu Recht, kann nur das Unternehmen selbst beantworten. Wenn von Kapazitäten die Rede ist, spricht man automatisch auch von Geld – schließlich kann man die Kapazitäten auch erweitern.

Grob geschätzt sollte sich ein Community-Projekt in dieser Größenordnung durchaus mit einem niedrig sechsstelligen Betrag pro Jahr (laut Geschäftsführer Köhler hat die Fahrrad.de-Community anscheinend fast unglaubliche 1,2 Millionen Euro pro Jahr gekostet – siehe Update unten) stemmen lassen, gemessen am Umsatz wären dies bei Fahrrad.de etwa 0,5%. Ob sich dieses Investment für ein Unternehmen lohnt, kann von außen nur schwer beurteilt werden, da viele Faktoren in die Bewertung einfließen. Oft wird aber der „Wert“ einer Community, die sich mit dem Produkt-Thema und unter Umständen sogar mit den konkreten Produkten des Unternehmens identifiziert, unterschätzt. Kurzfristige Umsatzziele stehen leider allzu oft konträr zu einer erfolgreichen Community-Strategie.

Fazit
Eine Community-Strategie sollte immer langfristig angelegt sein. Im Zweifelsfall schadet ein zu kurzfristiges Engagement mehr als gar kein Engagement. So positiv das Medien-Echo zum Start einer Community sein kann, so nachhaltig kann auch die Kritik und die Häme sein, wenn das Projekt kein „sauberes“ Ende findet.

Eine Community öffnet das Unternehmen gegenüber den Kunden. Dies bringt Nähe, diese Nähe gilt es aber auch auszuhalten. Mit allen Konsequenzen und von allen beteiligten Parteien, von der Unternehmensführung bis zum Community Management.

Die Kommunikation mit den Mitgliedern ist wichtig. In guten wie in schlechten Zeiten. Wenn es gut läuft, darf gerne darüber gesprochen werden, wenn es schlecht läuft, dürfen Rückfragen der interessierten Mitglieder nicht unbeantwortet bleiben. Hier muss es klare Anweisungen und Kompetenzen für die Community Manager geben.

Am Ende des Tages muss in einem Unternehmen die Kasse stimmen, keine Frage. Die Monetarisierung einer Community beinhaltet aber nicht nur direkte Einnahmen (Werbung, Produktverkauf) sondern auch indirekte Elemente wie Ersparnis bei Werbeausgaben, Marktforschung, Erhöhung der Brand-Awareness etc.

Entscheidet man sich als Unternehmen, das Produkt Community einzustellen, ist ebenfalls klare Kommunikation gefragt. Frühzeitig, offen und ehrlich. Die Mitglieder zeigen Verständnis gegenüber Offenheit, sparen aber auch nicht mit Gerüchten und Kritik, wenn sie keine oder nur unzureichende Informationen erhalten.

Update 04.06.2010:
In einem Interview mit der Internet World Business (Ausgabe 11/10, Seite 30, Link auf Artikel im Heftarchiv folgt) hat sich Rene Marius Köhler zur Schließung der Fahrrad.de-Community geäußert:

Die Schließung der Community basiere auf rein ökonomischen Überlegungen, Köhler spricht dabei von rund 100.000 Euro laufender Kosten pro Monat (!) für die Community. Eine Migration der Community auf die neue Shoppingplattform hätte eine Kostensteigerung von weiteren 20% verursacht. Auch äußert Köhler, dass die Community (gemessen am Aufwand) einfach kein Erfolg gewesen sei und räumt ein, dass eine Migrationsstrategie für die Community-Mitglieder (z.B. zu Facebook) gefehlt habe.

1,2 Millionen Euro pro Jahr für 15.000 Mitglieder (davon 100 aktiv) und 50 Beiträge am Tag? Der Inhaber der verantwortlichen Agentur wäre ich gerne…

Links zum Sonntag: Managerprofil, Community Management 2010, Facebook-Fanpage

Managerprofil Ausgabe 1: „Über den Community Manager“
Dirk Songür arbeitet seit einigen Wochen an einer neuen Publikationsreihe rund um Community Management und Community Manager. Die Publikationsreihe hört auf den Namen „Managerprofil“. Heute ist die erste Ausgabe erschienen und beschäftigt sich mit dem Profil eines idealtypischen Community Managers. Dirk hatte mich bereits im Vorfeld um Feedback gebeten, was ich natürlich gerne gemacht habe. Auch wenn ich persönlich (immer) noch nicht mit allen Einschätzungen von Dirk konform gehe, das Ergebnis kann sich wirklich sehen lassen. Leseempfehlung!

Link: http://www.managerprofil.de/2010/04/11/managerprofil01-april-2010-uber-den-community-manager/

eBook „Community Management 2010“
Bereits vor einigen Wochen hat Mark Ralea sein eBook „Community Management 2010“ veröffentlicht. Das eBook beinhaltet einige interessante Gedankengänge über die Position und Rolle des Community Managers und über die 5 Säulen (Konzeption, Aufbau, Betrieb, Optimierung, Monetarisierung) des Community Managements. Mark verzichtet dabei auf ein einführendes Grundlagen-Kapitel, so dass ein gesundes Grundwissen rund um das Thema Community Management hilfreich ist, um die Ideen nachvollziehen zu können.

Link: http://www.eikyo.de/2010/02/22/ebook-community-management-2010-veroeffentlicht/

Facebook-Fanepage „Community Management Blog“
In Vorbereitung auf ein Seminar zum Thema Community Management am kommenden Donnerstag an der Zukunftsakademie habe ich mich näher mit dem Thema Fanpages auseinandergesetzt, Facebook selbst nennt diese im deutschsprachigen Raum „Offizielle Seiten“. An Praxisbeispielen lässt sich am besten eine Thematik nachvollziehen, daher gibt es ab heute auch eine Fanpage für den Community Management Blog. Wohin genau die Reise damit gehen wird, werden die nächsten Wochen zeigen. Ihr seid aber natürlich schon heute herzlich eingeladen, Fans zu werden!

Link: http://www.facebook.com/pages/Community-Management-Blog/110067185693596/

Umgang mit Suizid/Selbstmord-Ankündigungen in Communitys

Leider gehören auch weniger angenehme Themen zu den Aufgaben des Community Managements. Weit oben auf der Liste steht mit Sicherheit das Thema Suizid (Selbstmord). Glücklicherweise sind diese Fälle (einschlägige Selbstmord-Foren ausgenommen) relativ selten, leider fehlen den Moderatoren und Community Managern dadurch aber oft auch entsprechende Erfahrungswerte. Wird dann doch eine Suidzid-Ankündigung publiziert, ist schnelles Handeln gefragt.

Tipps für den Umgang mit Suizid/Selbstmord-Ankündigungen

Ankündigung ernst nehmen
Jede Ankündigung sollte ernst genommen werden! Lieber zehnmal blinden Alarm schlagen, als einmal zu wenig. Es geht hier in erster Linie um den Menschen hinter dem Mitglied. Diesem muss geholfen werden. Tipps wie folgender aus einem Jura-Forum gehen in meinen Augen an der Realität vorbei, da es für Community Manager eben nicht nur um die Durchsetzung von Regeln geht, sondern vor allem auch um die Betreuung der Mitglieder:

Wenn Du ein solches Forum betreibst, wo Menschen mit seelischen oder Lebensproblemen zusammenkommen, ist es sinnvoller für alle, akute Suizidankündigungen per Nutzungsbedingungen zu untersagen und solche Posts bei Zuwiderhandlung unverzüglich zu löschen mit Hinweis auf Nutzungsbedingungen.

Kontakt zum Betroffenen aufnehmen
Das Community Management sollte auf jeden Fall versuchen, direkten Kontakt zu der betroffenen Person aufzunehmen, ggf. die Adresse zu ermitteln und den Betroffenen auf professionelle Hilfeeinrichtungen aufmerksam zu machen. Je nachdem wie eng der Kontakt zu dem Mitglied ist bzw. wie gut man die eigene Community kennt, sollte man nach Möglichkeit auch Freunde, Bekannte, Verwandte auf die Situation aufmerksam machen und um Hilfe bitten. Wichtig, um hier keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Es geht hier nicht darum, dass das Community Management seelsorgerisch tätig werden soll und versucht, das Problem auf eigene Faust zu lösen. Es sollte immer schnellstmöglich professionelle Hilfe hinzugezogen werden, beispielsweise ein Seelsorger und vor allem auch die Polzei (siehe dazu auch den separaten Punkt „Rechtliche Aspekte“). Es geht hier primär um das Signal: Es kümmert sich jemand darum. Ein Hinweis an den Betroffenen, dass man z.B. einen Seelsorger und die Polizei informiert hat, kann hier schon völlig ausreichend sein.

Über Löschung der Ankündigung entscheiden
Ob die Ankündigung umgehend gelöscht werden sollte, kann in meinen Augen pauschal nicht beantwortet werden. Folgende Aspekte sollten dabei berücksichtigt werden:

  • Besteht die Möglichkeit, dass Freunde oder Verwandte durch das Posting auf den Hilferuf aufmerksam werden und so Hilfestellung geben können?
  • Besteht die Gefahr, dass durch die Ankündigung andere Mitglieder gefährdet werden, beispielsweise bei einem Aufruf zum gemeinsamen Selbstmord?
  • Wie reagieren die anderen Mitglieder? Es sind diverse Fälle bekannt geworden, in denen Mitglieder einen regelrechten Ansporn zur Durchführung des Selbstmords gegeben haben…
  • Gibt es im Unternehmen ggf. Richtlinien, wie mit solchen Fällen umgegangen werden soll?

Je nachdem, welche Aspekte überwiegen und welche Regelungen ggf. durch das Community Management definiert wurden, sollte jeweils der konkrete Einzelfall entschieden werden. Allerdings unter Berücksichtigung, dass die Hilfe für den Betroffenen immer an erster Stelle stehen muss.

Rechtliche Aspekte
Allerdings berührt das Thema „Selbstmord“ noch andere Aspekte, unter anderem rechtlicher Natur. Parallel sollte man daher von Seiten des Community Managements immer auch die Polizei informieren. Zum einen ist diese für solche Fälle ausgebildet und kann die ggf. notwendigen weiteren Schritte (bspw. Zwangseinweisung) einleiten. Zum anderen läuft man so auch nicht Gefahr, sich unter Umständen der unterlassenen Hilfeleistung (§ 323 c StGB) strafbar zu machen. Die Rechtssprechung ist hier (leider) nicht eindeutig, so dass man im Zweifelsfall lieber auf Nummer sicher gehen sollte. Der Artikel Der Selbstmord und seine rechtliche Problematik gibt einen guten Überblick über die Thematik.

Fazit
Suizid-Ankündigungen sind für das Management einer Online-Community bzw. eines Sozialen Netzwerkes ein heikles Thema.  Gehandelt werden sollte auf jeden Fall, auch wenn sich die Ankündigung auf den ersten Blick evtl. weniger dramatisch anhören mag. Der Kontakt der Moderatoren bzw. der Community Manager zum Betroffenen sollte schnellstmöglich erfolgen, schließlich wurde die Ankündigung nicht ohne Grund genau in der eigenen Community veröffentlicht. Parallel sollten aber immer auch professionelle Hilfereinrichtungen (Seelsorge, Polizei, ggf. Notarzt) eingeschaltet werden, da diese speziell für den Umgang mit selbstmordgefährdeten Personen geschult sind und letztendlich nur ein Profi entscheiden kann, wie ernst eine Selbstmord-Ankündigung ist und vor allem wie damit konkret umzugehen ist. Seelsorge ist nicht Aufgabe des Community Managers, wohl aber sich grundsätzlich um die Problematik zu kümmern.

Erfahrungswerte
Gibt es von eurer Seite aus Erfahrungswerte, wie mit Suizid-Ankündigungen in den von euch betreuten Online-Communits umgegangen wird? Was ist gut gelaufen, welche Fehler wurden unter Umständen gemacht? Feedback über die Kommentarfunktion oder auch Rückmeldungen via E-Mail sind wie immer herzlich willkommen!

Update 31.03.2010
Vielen Dank schon mal für das zahlreiche Feedback via Twitter, Skype und in den Kommentaren. Dabei wurde berechtigterweise auch kritisiert, dass man aus der ursprünglichen Fassung des Artikels herauslesen kann, dass das Community Management die „Erstversorgung“ in Bezug auf die Seelsorge leisten soll. Dies ist definitiv keine Aufgabe des Community Management und das Community Management könnte dies auch überhaupt nicht leisten, dafür gibt es schließlich Fachleute. Diese Hinweise habe ich im Artikel ergänzt und hoffe, dass meine eigentliche Intention etwas klar geworden ist.

Community Akademie bietet Seminare für Praktiker und Entscheider

Praxisorientierte Fort- und Weiterbildungsangebote und der Austausch unter Gleichgesinnten ist für Mitarbeiter im Community-Umfeld und insbesondere für Community Manager ein zentrales Thema. Dies war nicht nur eine der Erkenntnisse aus der unter Community Managern vom BVCM durchgeführten Befragung, die Thematik begegnet mir auch immer wieder im Dialog mit (angehenden) Community-Professionals – sei es im persönlichen Gespräch, auf Kongressen oder im Rahmen von Seminaren anderer Anbieter.

Mark Ralea, Geschäftsführer von Eikyo und BVCM-Schatzmeister, hat sehr ähnliche Erfahrungen gemacht. Ende letzten Jahres haben wir uns daher gemeinsam Gedanken gemacht, wie wir diese Lücke schließen können. Da wir beide in den letzten Jahren für unterschiedlichste Firmen als Dozenten und Berater tätig waren, lag der nächste Schritt eigentlich auf der Hand. „Lass uns nicht nur die aktuellen Angebote kritisieren, sondern ein eigenes Seminar-Angebot mit größerem Praxisbezug auf die Beine stellen“ meinte Mark in einem der Gespräche. Gesagt getan: Gemeinsam haben wir Anfang dieses Jahres die Community Akademie gegründet und mit den Modulen „Start“ und „Expert“ die ersten Seminar-Bausteine entwickelt. Nachdem auch der rechtliche Rahmen steht, geht die Community Akademie heute offiziell an den Start.

In der nachfolgenden Pressemitteilung gibt es noch weitere Infos über unsere Beweggründe und natürlich die ersten Seminar-Termine in Hamburg und München. Feedback, Anregungen und natürlich Anmeldungen sind herzlich willkommen!

Pressemitteilung:
Community Akademie bietet Seminare für Praktiker und Entscheider

Online-Communities sind aus dem Alltag vieler Millionen mittlerweile nicht mehr wegzudenken. Für das Management dieser virtuellen Treffpunkte etabliert sich mit dem Community Manager ein völlig neues Berufsbild, Nachwuchskräfte und Professionals werden für den Bereich Community Management händeringend gesucht.

Das Angebot an Fortbildungsmöglichkeiten im Bereich Community Management wird zunehmend breiter, leider steht dabei allzu oft ausschließlich die graue Theorie auf dem Lehrplan. Diese Lücke soll die neu gegründete Community Akademie jetzt schließen. Ziel ist es, ein interessantes und kurzweiliges Seminar-Angebot zur Verfügung zu stellen und den Teilnehmern handfeste und praxisorientierte Informationen zu vermitteln. Das Besondere: Alle Referenten verfügen nachweislich über mehrjährige Erfahrung als Community Manager und Trainer.

Gründer und Geschäftsführer der Träger-Organisation Community Akademie GbR sind Mark Ralea und Daniel Langwasser, die guten Gewissens als alte Hasen im Community Management Umfeld bezeichnet werden können.

„Die Idee der Akademie stammt nicht von uns, sondern von den unzähligen Personen, die uns immer wieder nach interessanten Fortbildungsmöglichkeiten fragen. Die Unternehmen dahinter suchen schon seit längerer Zeit qualifizierte Schulungen für ihre Community-Mitarbeiter, welche einen starken Bezug zur Praxis vermitteln“ meint Daniel Langwasser. Mark Ralea ergänzt dazu „Die Community Akademie soll langfristig die Anlaufstelle werden für Personen, die sich mit den Aufgaben innerhalb von Communities beschäftigen – sei es operativ oder strategisch.“

Die ersten Seminar-Termine stehen bereits fest. Den Auftakt bildet ein zweitägiges Seminar in Hamburg, welches vom 27. – 28.09.2010 stattfindet. Das Seminarprogramm gliedert sich dabei in die Module Start und Expert, so dass bei Bedarf und je nach Vorkenntnissen die Seminartage auch einzeln gebucht werden können.

Das erste Seminar im Süden Deutschlands findet vom 05. – 06.10.2010 in München statt.

Weitere Informationen rund um das Angebot der Community Akademie finden Sie ab sofort unter: http://www.communityakademie.de