Zum Hauptinhalt springen

Sicherheitsfirma will Fake-Profile in Sozialen Netzwerken automatisiert einsetzen

Fake-Accounts oder so genannte Sock-Puppets sind ein Teil des Community Manager-Alltags. Bei den harmloseren Varianten geht es „nur“ um die Aufhübschung der eigenen Person, in den kritischeren Fällen reicht es bin zur gezielten Diffamierung von anderen Personen oder Unternehmen.

Was zunächst in der Umsetzung trivial klingt, erfordert im Detail jede Menge Arbeit und Koordination: Accounts in der Community anlegen und pflegen, Kontakte zu realen Accounts knüpfen, Glaubwürdigkeit und Reputation aufbauen. Und im Idealfall auch die Person hinter dem Account mit einer glaubwürdigen aber falschen Identität ausstatten. Wie man diese Fake-Profile grundsätzlich entdecken kann, habe ich vor einiger Zeit hier im Blog beschrieben.

Das Ende der Handarbeit? Automatisierte Kunstfiguren
So weit nichts wirklich Neues und eines war diesen Fake-Accounts bisher gemeinsam: Es steckte eine Menge Handarbeit dahinter, wenn man seinen Job gut machen wollte. Seit einigen Tagen geistern allerdings verschiedene Meldungen durch das Internet (mittlerweile auch bei SPON Netzwelt), die auf eine neue Dimension im Geschäft mit den Kunstfiguren schließen lassen:

In einem öffentlich gewordenen E-Mail Austausch der regierungsnahen US-Sicherheitsfirma HB Gary Federal wird über die Automatisierung von Fake-Accounts gesprochen. Verklausuliert unter dem harmlosen Begriff „Persona Management“ wird detailliert geschildert, wie man mit Software-Unterstützung ganze Armeen von gefakten Identitäten einsetzen könnte:

Persona management entails not just the deconfliction of persona artifacts such as names, email addresses, landing pages, and associated content.  It also requires providing the human actors technology that takes the decision process out of the loop when using a specific persona.  For this purpose we custom developed either virtual machines or thumb drives for each persona.  This allowed the human actor to open a virtual machine or thumb drive with an associated persona and have all the appropriate email accounts, associations, web pages, social media accounts, etc. pre-established and configured with visual cues to remind the actor which persona he/she is using so as not to accidentally cross-contaminate personas during use.

In einem weiteren Abschnitt geht man weiter ins Detail:

To build this capability we will create a set of personas on twitter, blogs, forums, buzz, and myspace under created names that fit the profile (satellitejockey,hack3rman,etc).These accounts are maintained and updated automatically through RSS feeds,retweets,and linking together social media commenting between platforms. With a pool of these accounts to choose from,once you have a real name persona you create a Facebook and LinkedIn account using the given name, lock those accounts down and link these accounts to a selected # of previously created social media accounts, automatically pre-aging the real accounts.

Using the assigned social media accounts we can automate the posting of content that is relevant to the persona.  In this case there are specific social media strategy website RSS feeds we can subscribe to and then repost content on twitter with the appropriate hashtags.  In fact using hashtags and gaming some location based check-in services we can make it appear as if a persona was actually at a conference and introduce himself/herself to key individuals as part of the exercise, as one example.  There are a variety of social media tricks we can use to add a level of realness to all fictitious personas

Die sich daraus ergebenden Anwendungsfälle sind ebenso breit wie erschreckend: Neben der gezielten Steuerung von Meinungen bzw. dem Vortäuschen einer großen Zahl von Unterstützern kann diese Systematik auch gezielt zur Diskreditierung eingesetzt werden. Die Weisheit der Vielen gesteuert von einer Handvoll realer Personen?

Machen wir uns nichts vor, auch wenn im konkreten Fall – angeblich – von einer Umsetzung bisher abgesehen wurde, sind solche Szenarien längst Realität. Über den gezielten Software-Einsatz lässt sich dieser Prozess aber weitaus kostengünstiger und weniger personalintensiv gestalten, so dass wir uns zukünftig wohl nicht mehr ausschließlich auf Regierungs- und Großkonzern-Ebene bewegen werden.

Stellt sich für mich die Frage:
Was bedeutet das in Zukunft für das Community Management? Wird es als Community Manager noch ausreichend sein, sich alleine auf Erfahrung und das eigene Gespür zu verlassen, wenn es um das Aufspüren falscher Identitäten geht? Oder brauchen wir auch hier eine stärkere Unterstützung technischer Natur, um Zusammenhänge zwischen Accounts und dahinterstehenden Personen automatisiert auszuwerten? Wie weit sind hier die deutschen Player (XING, wer-kennt-wen, …) und wie sieht es international aus bei Facebook, Twitter und Co.?

Was man von XING (nicht) für das Community Management lernen kann

Vor einigen Tagen habe ich testweise für einen Kunden ein Profil bei XING angelegt. Drei Tage später bekam ich dann eine E-Mail, dass dieses Profil gesperrt worden sei. Eine Begründung gab es auch, netterweise durfte ich mir die passende allerdings selbst aussuchen, da die Sperrung aus einem der nachfolgenden Gründe in einer Liste geschehen sein kann (aber nicht muss): In der Liste der möglichen Gründe war dann von „Ihr Account wurde möglicherweise durch Dritte manipuliert“ bis hin zu „Sie bewerben Multilevel-Marketing“ ein bunter Strauß von Möglichkeiten zur Auswahl vorgegeben.

4 Schritte zum eigenen starken Netzwerk?
So weit so gut. Da es sich um ein testweise angelegtes Profil handelte, konnte ich mir die Gründe („Test“ im Nachnamen) trotz der leicht verwirrenden E-Mail noch zusammenreimen. Das eigentlich spannende ist aber dann exakt einen Tag später passiert: Just zu diesem besagten Account erreichte mich eine E-Mail von XING, in der mir ausführlich erläutert wurde, wie ich mit dem Profil in „4 Schritten zu einem eigenen starken Netzwerk“ komme. Adressiert und in der Anrede verwendet der (vermutlich) bemängelte Nachname, der wohl auch zur Sperrung des Profils geführt hat.

Jetzt beschäftige ich mich tagtäglich mit den Themen Soziale Netzwerke und Community Management und habe zumindest eine leise Vermutung, warum das Profil gesperrt worden ist. Wie mag es einem weniger mit der Materie vertrauten Benutzer ergehen, dem sich die Gründe für die Sperrung seines Profils nicht so offensichtlich darstellen? Spätestens beim Empfang der Werbemail zum besseren Netzwerken, was sich mit einem gesperrten Profil als äußerst schwierig erweisen dürfte, wäre für mich das Thema XING wohl erledigt. Gut gemeint ist leider das Gegenteil von gut gemacht…

Optimierung von automatischen / technischen Prozessen
Natürlich muss man XING zugute halten, dass sich eine solch große Zahl von Mitgliedern nicht mehr ohne die breite Verwendung von technischen Hilfsmitteln „verwalten“ lässt. Zumindest dann nicht, wenn das Community Management-Team eine überschaubare Größe behalten soll. Allerdings müssen die verwendeten Tools dann auch optimal aufeinander abgestimmt werden. Es darf eben gerade nicht passieren, dass ein gesperrtes Mitglied
nett dazu ermuntert wird, sein Profil doch bitte aktiver zu nutzen. Dem Tool ist es egal, es versendet stumpf die Nachrichten an den vorgegebenen Empfängerkreis.

Auch ist ein zu weitgehende Automatisierung nicht wirklich sinnvoll: Wem nutzt eine Benachrichtigungsmail, dass mein Profil gesperrt wurde, wenn ich mir die möglichen Gründe aus einer langen Liste selbst zusammensuchen muss? Und dabei nicht einmal gewährleistet ist, dass sich der Grunde überhaupt in der Liste befindet… Nach dem inzwischen gerne in Schulungen zitiertem mehrmaligen Löschen des XING-Profils des Bundestagsabgeordneten Cajus Julius Cäsar hätte ich persönlich eigentlich erwartet, dass man bei XING aus den Fehlern gelernt hat und eine bessere Abstimmung innerhalb der einzelnen Bereiche und Mitarbeiter gewährleistet werden kann.

Die „alten“ Branchen machen es vor: Prozess-Optimierung
Insgesamt können sich die Community-Betreiber hier noch eine große Scheibe von klassischen Firmen wie Versicherungen oder anderen Finanzdienstleistern abschneiden: Eine zentrale Kundenakte und die logische Verknüpfung mit anderen Systemen gehört hier zum Quasi-Standard. Auch wenn es sicher auch hier den ein oder anderen Wackler im System geben wird. 😉

Aus dem Bauch heraus würde ich darauf tippen, dass die Prozess-Optimierung im Community Management, auch im Hinblick auf die zunehmende Integration von technischen Werkzeugen, ein wichtiges Thema für das aktuelle Jahr werden wird. Und gerne freue ich mich über den ein oder anderen „Insider-Blick“, wie weit der Einsatz von unterstützenden Tools im Community Management fortgeschritten ist und in wie weit die Vernetzung zwischen Community Managern und Technik schon klappt.

P.S. An dieser Stelle soll aber auch nicht unerwähnt bleiben, dass ich generell ein begeisterter XING-Nutzer bin…

Update / Anmerkungen 26.01.2011
Vielen Dank zunächst mal für das rege Feedback, was mich über die verschiedensten Kanäle (Blog, Facebook, Twitter, E-Mail, Telefon) erreicht hat. Gerne möchte ich kurz auf die Fragen, Anmerkungen und Anregungen eingehen:

  • Der Blogbeitrag orientiert sich an einem konkreten Fall, sollte aber eher als Aufhänger für die dahinterstehende Problematik der (in meinen Augen) verbesserungswürdigen Prozess-Optimierung bei XING dienen.  Es ging mir also weniger um den relativ offensichtlichen Punkt, dass ein Test-Account nicht im Sinne eines Community-Betreibers ist.
  • Mir ist bewusst, dass bei vielen Communitys (u.a. auch bei XING) Community Management und Support in getrennten Abteilungen angesiedelt sind. Dass die beiden oben genannten Nachrichten aus unterschiedlichen Abteilungen kommen, mag zwar eine Ursache für die Problematik sein, ist dem Kunden aber letztlich egal. Er sieht nur das Endergebnis.
  • Den Support als völlig losgelöst zu betrachten, mag aus operativer Sicht des Community Managements Sinn machen. Aus strategischer Sicht muss ich mir aber den kompletten Prozess meiner Arbeit mit und für den Kunden anschauen. Aus Kundensicht gibt es diese Trennung eben nicht und genau diese Sicht muss ich auch einnehmen, wenn ich Prozess-Optimierung betreibe.
  • Großes Lob an das XING Community Management Team, das mich aufgrund des Blog-Beitrags heute extra kontaktiert und mir Unterstützung angeboten hat. So muss Community Management laufen, daher u.a. auch das in Klammern gesetzte „(nicht)“ im Titel des Beitrags!

Persönlicher Rückblick und Presseschau Community Management 2010

Ende letzten Jahres habe ich für 2010 das „Jahr der Community Manager“ prognostiziert. Rückblickend wage ich zu behaupten, dass ich mit dieser These definitiv nicht falsch lag. Das Berufsbild hat sich weiter professionalisiert und es ist auch wieder ein Stück weit klarer geworden, was denn Community Management überhaupt ist.

Für einen globaleren Rückblick auf die Welt der deutschsprachigen Online-Communitys und der deutschsprachigen Community Manager-Szene fehlt mir leider die Zeit. Aber zumindest für mich persönlich möchte ich nachfolgend eine Bilanz für 2010 in Form einer kleinen Presseschau ziehen.

Vielen Dank an dieser Stelle für die zahlreichen Interview-Anfrage, die mich in meiner Funktion als Berater bzw. Community Manager oder in meiner Rolle als 2. Vorsitzender des Bundesverband Community Management erreicht haben. Leider konnte ich nicht alle beantworten – Asche auf mein Haupt!

In diesem Sinne eine schöne Weihnachtszeit und einen guten Start ins neue Jahr!

Januar 2010 / Eikyo.de
„Interview-Reihe: Daniel Langwasser, selbstständiger Community Manager“

Auszug:

Antwort auf die Frage, wie ich Community Management definieren würde:

Daniel Langwasser:
Zu diesem Thema habe ich mir vor einigen Monaten intensiver Gedanken gemacht und den Begriff Community Management für mich folgendermaßen definiert:

Community Management befasst sich mit allen operativen und strategischen Aufgaben und Fragestellungen, die rund um die Konzeption, den Aufbau und das Management einer Online-Community anfallen. Das Aufgabengebiet umfasst dabei sowohl die Betreuung der Mitglieder wie auch die Sicherstellung des Community-Betriebs in Bezug auf technische, rechtliche und monetäre Aspekte.

Quelle: http://www.eikyo.de/2010/01/06/interview-reihe-daniel-langwasser-selbststaendiger-community-manager/

Mai 2010 / GoSocial.de
„Im Gespräch mit: Daniel Langwasser, 2. Vorsitzender BVCM, selbständiger Berater“ – GoSocial.de

Auszug:

Zur Frage, welche Vorteile bzw. Nachteile es bei einer dezentralen oder zentralen Community-Plattform gibt:

Daniel Langwasser:
Bei einer zentralen Lösung, d.h. einer eigenen Plattform, ist das Investment in die Technik höher. Dafür bin ich relativ uneingeschränkt in den möglichen Funktionen und kann die Regeln für die Community nach eigenem Gusto definieren. Bei einer dezentralen Lösung (z.B. einer Facebook-Page) spare ich mir das Investment in die Technik und habe den Vorteil, dass die Mitglieder sich nicht separat registrieren und somit ein weiteres Profil pflegen müssen. Im Gegenzug binde ich mich aber an einen bestimmten Anbieter und kann mit der Community nur in dem Rahmen agieren, wie es der Betreiber der dezentralen Plattform zulässt. Welche Lösung die passende ist, kann man immer nur für den Einzelfall entscheiden.

Quelle: http://matzezwonull.blogspot.com/2010/05/im-gesprach-mit-daniel-langwasser-2.html

Juli 2010 / Zukunftsletter
„Auf ein Wort“

Zur Frage, ob Unternehmen zukünftig noch auf Community Manager verzichten könnten:

Daniel Langwasser:
Community Manager sind Spezialisten im Kundenkontakt über die Sozialen Medien. Sie kennen die Grenzen und Hürden dieses relativ neuen Kommunikationsweges, verstehen aber auch die Chancen zu nutzen. Unternehmen, die an dieser zentralen Schnittstelle zu den Kunden sparen, sparen am falschen Ende. Der Kunde tauscht sich über mein Unternehmen und meine Produkte aus, ob ich will oder nicht.
Daher wird es zukünftig immer wichtiger, dass Unternehmen sich aktiv in diesen Dialog mit einbringen und den Kunden Hilfestellung beim Austausch geben.

Quelle: Zukunftsletter Juli 2010

September 2010 / Die Welt
„Die gute Seele des Netzes – Community Manager sorgen für Ordnung in virtuellen Gemeinschaften“

Meine Einschätzung zur Entwicklung des Berufsbilder Community Manager und dem Bedarf der Firmen:

… Und genau das wollen immer mehr Firmen. „Community Manager werden definitiv gesucht“,
sagt Daniel Langwasser vom Bundesverband für Community Management, „allerdings steht
die Bezeichnung nicht immer in der Stellenanzeige.“ Der Beruf ist derzeit noch so neu, dass jeder Arbeitgeber ihn anders versteht und definiert. Ein Unternehmen sucht „Content Manager“, ein anderes schreibt eine Stelle als „Manager für Online-Medien“ aus. Auch die Aufgaben unterscheiden sich stark: Während manche Community Manager nebenher auch noch die Server des Unternehmens warten müssen, kümmern sich andere nur noch um die reine Beziehungspflege.

Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/karriere/article9601336/Community-Manager-Seelsorger-einer-Web-Gemeinde.html

November 2010 / Sonntag Aktuell
„Der Meister des Internets – Techniker, Streitschlichter, Seelsorger: Community Manager ist ein junger und gefragter Beruf. Quereinsteiger stammen aus allen Branchen.“

Abschnitt zum Thema Weiterbildung und Know-how:

… Daniel Langwasser (31) sieht das ähnlich. „Wir brauchen standardisierte Seminare, in denen man das grundsätzliche Handwerk für die Tätigkeit erlernt“, sagt der Zweite Vorsitzende des Bundesverbands für Community Managment (BVCM), der im Mai erstmals den Beruf definierte. Langwasser betreibt außerdem eine Agentur für Neue Medien und Community Management. Community Manager müssen zum Beispiel wissen, welche Dienste es gibt oder wie sie Foren Beiträge verschieben, also technisches Know-how haben. Überdies, sagt Daniel Langwasser, müssen sie mit Menschen umgehen können. Oder mit Krisen, etwa, wenn eine Software nicht funktioniert. Das verärgert Communitys sehr.

Quelle: Sonntag Aktuell, Ausgabe 14.11.2010

Jobsuche für Community Manager

Einfache Frage: Wo finde Jobs für Community Manager?

Die Antwort ist weniger trivial, daher möchte ich an dieser Stelle ein paar interessante Quellen zusammenstellen. Sicher nicht zwingend Geheimtipps, aber hoffentlich eine brauchbare Übersicht mit der ein oder anderen Anregung.

Job != Jobtitel
Nicht überall wo Community Manager draufsteht, ist auch zwangsläufig ein Community Manager drin. Und umgekehrt das gleiche Spiel: Auch wenn ein Unternehmen vielleicht einen Community Manager gesucht, lautet der Jobtitel gänzlich anders. Die Problematik ist gerade im Bereich Community Management noch sehr breit gestreut, so dass sich die Suche nach (quasi) synonym verwendeten Begriffen durchaus lohnen kann. Einige Jobbezeichnungen / -kategorien, die mir bisher im Zusammenhang mit Aufgaben als Community Manager untergekommen sind:

  • Social Media Management
  • Online Content Management
  • Online-Redaktion
  • Foren-Moderation
  • Online Produkt Management
  • Online Konzeption
  • Portalmanagement
  • Customer Care / Kundenbetreuung
  • Online Marketing

Jobbörsen
Neben den üblichen Verdächtigen (Monster, Jobs.de, Stepstone, Jobscout) sind gerade im Bereich Community Management / Social Media viele Jobs an weniger zentralen Punkten ausgeschrieben. Zum einen bietet es sich auf Grund der Nähe zum Thema an, die Jobs z.B. auch über Social Media-Kanäle auszuschreiben. Zum anderen scheint hier auch ein gewisser Ehrgeiz zu entstehen, einen Job im Community Management über ein Soziales Netzwerk zu besetzen. Gleiches gilt analog für den Bereich Social Media, hier gefühlt sogar noch verstärkt. Nachfolgend einige Anlaufstellen, die immer wieder für interessante Angebote gut sind:

Events & Networking
Wer sich mit Communitys beschäftigt, schreibt sich das Thema Netzwerk(en) quasi selbst auf die Fahnen. Entsprechend hilfreich ist es auch, sich in der Branche und auf einschlägigen Events zu bewegen. Neben den oben erwähnten Community-Stammtischen des BVCM sind mir noch folgende Events eingefallen:

Weiterhin evtl. auch die diversen Social Media Stammtische bzw. Veranstaltungen zu den oben genannten Jobkategorien, die man vielleicht nicht auf den ersten Blick mit dem Thema Community Management verbindet.

Weiteres
Nicht zu vergessen sind die jeweiligen Karriere-Seiten der einzelnen Unternehmen, speziell der bekannteren Sozialen Netzwerke.

Wer kann sonst noch Hilfestellung geben? Eine der besten Hilfestellungen können auch diejenigen geben, die sich bereits in der Branche bewegen: Community Manager. Auch wenn sicher der ein oder andere Kollege jetzt fluchen wird: Fragen kostet nichts und wer einen Job als Community Manager sucht, sollte sich nicht scheuen, mal den ein oder anderen Community Manager anzusprechen. Gleiches gilt natürlich auch für meine BVCM-Vorstandskollegen und mich.

Auch an dieser Stelle wieder meine Bitte an euch: Wenn ihr Ergänzungen zu den oben genannten Punkten habt, freue ich mich über jeden Tipp und Hinweis.

Veränderungen in einer Community immer an die Mitglieder kommunizieren: ja, nein, vielleicht?

Änderungen in den Sozialen Netzwerken, sei es technischer oder inhaltlicher Art, sind an der Tagesordnung. Dem Community Manager obliegt die (meistens) freudige Aufgabe, diese Veränderungen an die Community zu kommunizieren.

Bis vor einiger Zeit war ich ein Verfechter des Ansatzes, möglichst jede Veränderung an die Community zu kommunizieren und nach Möglichkeit auch die Community vorab in die Entscheidungsfindung einzubinden. Irgendwie hat das für mich zum guten Ton gehört und war in meinen Augen auch ein Quasi-Standard für gutes Community Management.

Ist weniger mehr?
Die Vergangenheitsform ist natürlich nicht zufällig gewählt: Im Rahmen eines Communitystammtisches in 2010 habe ich mit einem anderen Community Manager über diese Thematik gesprochen und er meinte dazu nur: „Warum sollte ich jede Entscheidung seitens des Community Managements an die Mitglieder kommunizieren und ggf. vorher sogar noch mit der Community abstimmen? Das ist viel zu aufwändig und führt letztlich dazu, dass es ohnehin selten einen Konsens unter den Mitgliedern gibt“. Im Rahmen des weiteren Gespräches musste ich an einigen Stellen tatsächlich nicken.

Dass relevante Änderungen (die beispielsweise zentrale Funktionen oder Rechteeinstellungen betreffen) kommuniziert werden müssen, steht sicherlich außer Frage. Aber wo liegt die Grenze? In wie weit können und sollen die Mitglieder mitentscheiden können, ob eine Änderung sinnvoll ist oder welche neuen Funktionen jetzt konkret die Community auf ein neues Level heben können?

Praxistest
Vor einigen Tage habe ich die Frage am lebenden Objekt getestet: In einer von mir betreuten Community (ca. 15.000 Mitglieder) gab es ein für die damalige Einführung umfangreich promotetes Feature, was letztendlich aber nur schleppend angenommen worden ist. Da der Supportaufwand dahinter relativ groß war, haben wir das Feature kurzerhand abgeschaltet. Ohne Rücksprache mit der Community und ohne offensive Info an die Mitglieder. Konkrete Rückfragen diesbzgl. wurden natürlich offen beantwortet. Ergebnis: Zwei Rückfragen, etwas Verwirrung unter der Moderatoren über die geänderte Vorgehensweise (bisher wurden alle Änderungen umfassend kommuniziert) und ansonsten: Nichts. Eigentlich spannend, da es im Vorfeld und bei der Einführung der Funktionalität ausschweifenden Diskussionen gab.

Fragen, die ich mir in dem Zusammenhang stelle:

  • Wie hätten die Reaktionen wohl ausgesehen, wenn die Abschaltung offensiv kommuniziert worden wäre? Oder die Mitglieder darüber hätten wie gewohnt mitentscheiden dürfen?
  • Wie groß ist die Anzahl derjenigen, die das Feature vermissen, aber nichts sagen?
  • Wie viele Leute denken schlicht und ergreifend, dass hier irgendetwas an der Community-Software kaputt gegangen ist? 😉
  • Spielt die Größe der Community eine Rolle? Sieht die Welt bei größeren Projekten mit 6- oder 7-stelligen Mitgliederzahlen vielleicht anders aus?
  • Und vor allem: War das die richtige Vorgehensweise und wie sollte es in Zukunft bei vergleichbaren Veränderungen aussehen?

Fragen über Fragen. Ich freue mich auf eure Antworten, Einschätzungen und vor allem Erfahrungswerte aus eurem Community Management-Alltag.

Ergebnisse Workshop „Konfliktmanagement in der Moderation“ – Community Summit 2010

Im Rahmen des gestern zu Ende gegangenen Community & Marketing 2.0 Summit 2010 gab es am zweiten Tag einen OpenSpace-Workshop zum Thema „Konfliktmanagement in der Moderation“. Vorgeschlagen hatte das Thema der Bundesverband Community Management (BVCM), die Ergebnisse sind aber natürlich das Produkt der insgesamt 14 teilnehmenden Community Managerinnen und Community Manager. Leider habe ich noch keine vollständige Teilnehmer-Liste vorliegen, wird aber nachgereicht wenn möglich.

Nachfolgend eine kurze Zusammenfassung unserer Ergebnisse.

Prevention / Vorstufe:

  • Jeder ist gefährdet – insbesondere neue Community Manager
  • Wie viel gibt man von sich als Community Manager preis? Nutzung von Fake-Profilen?
  • Schulung und gute Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
  • Team Account versus Fake Profil oder „echter“ Mitarbeiter,
  • reagieren Mitglieder auf Teamprofile eher entfremdet / aggressiv?
  • Andere Mitglieder zur „deeskalierenden Verteidigung“ nutzen, wo das Mitglied Dinge sagen kann/darf, was Mitarbeiter nicht dürfen/können,
  • wer wann editiert sollte dokumentiert werden – das hilft!
  • User testen lassen, Feedback einarbeiten

Akuter Fall:

  • Schwierige Mitglieder / Trolle: Menschlich ansprechen, am besten mal offline kennen lernen oder zumindest telefonieren – funktioniert fast immer!
  • Negative Energien kanalisieren! (Aufgaben geben)
  • Gut dokumentieren, aber: niemals in die Defensive geraten, Transparenz über Vorgehensweise ist wichtig,  runter kommen, durchatmen, abgeben lernen!
  • Moderationstechnik wenn man als Community Manager nicht mehr antworten kann: „Auflaufen lassen“ (dem Mitglied den Spiegel vorhalten). Es lohnt sich oft, das Mitglied ins Leere laufen oder sich selbst unglaubwürdig machen lassen
  • Es gibt Situationen, da muss man sich entschuldigen bei der Community – aber: Immer mit Learning / Ausblick!
  • Rückendeckung vom CEO – aber: Texte unbedingt!!! mit Community Management abstimmen

Vielen Dank natürlich an alle Teilnehmer!

Eine etwas ausführlichere Version der Ergebnisse wird demnächst im BVCM-Blog und in der BVCM XING-Gruppe veröffentlicht.

Der rote Knopf – oder wie Community Manager mit kritischen Diskussionen umgehen sollten

Über kurz oder lang kommt es in jeder (aktiven) Community zu Reibereien oder Streitigkeiten, sei es unter den Mitgliedern oder zwischen Mitgliedern und Community Management. Umso wichtiger ist es, in diesen Situationen als Community Manager einen kühlen Kopf zu bewahren und sich besonnen zu verhalten.

Der rote Knopf
Was in der Theorie so leicht klingt, ist in der Praxis umso schwerer. Selbst erfahrene Community Manager oder Foren-Moderatoren verlieren ab und an die Nerven. Klar: Es menschelt und jeder Mensch hat seinen höchstpersönlichen Schwachpunkte. Ich bezeichne diese mal plakativ als „rote Knöpfe“, die einmal gedrückt schnell dazu führen, dass man trotz aller Besonnenheit rot sieht. Und diese Knöpfe werden vielfach von den Mitgliedern mit traumwandlerischer Sicherheit aufgespürt und gedrückt – bewusst oder unbewusst.

Anhand eines realen Praxisbeispiels möchte ich das Entstehen einer solchen kritischen Situation schildern und auch einige Tipps geben, wie man sich als Community Manager in solchen Situationen verhalten sollte. Der Community Manager der besagten Community mag mir verzeihen, dass ich einen Auszug seiner Reaktionen anonymisiert als Beispiel für diesen Artikel verwendet habe.

Die Chronologie der Situation

  • In einer Community wird seit einigen Wochen heftig diskutiert, u.a. steht dabei die Arbeit des Community Managements (maßgeblich in der Person von „Max“) im Mittelpunkt der Kritik.
  • Im Laufe der Diskussionen antwortet Community Manager Max auf einen Beitrag von Mitglied Benjamin und schreibt:
    „… Und Deine Anmerkungen sind alles andere als „bescheiden“. Erst recht nicht, wenn Du meine Aussagen als „Amoklauf“ bezeichnest.“
  • Das 1. Problem:
    In dem Beitrag von Benjamin taucht das Wort „Amoklauf“ überhaupt nicht auf. Erwartungsgemäßg stößt dies entsprechend auf Unverständnis bei Benjamin und vielen anderen Community-Mitgliedern…
  • Der Community Manager reagiert auf diese Beiträge und erklärt, dass das Mitglied Benjamin den Beitrag dann wohl nachträglich editiert haben muss. Dies sei nach Rücksprache mit der Technik möglich.
  • Das 2. Problem:
    Die Beiträge in dieser Community können tatsächlich nur so lange editiert werden, bis eine Antwort darauf geschrieben wurde.
  • Diese Funktionalität ist natürlich auch den Mitgliedern bekannt, die auch entsprechende Screenshots als Beweise in das Forum stellen. Verbunden mit Vorwürfen an den Community Manager Max, falsche Tatsachen zu behaupten.
  • In der weiteren Diskussion postet Benjamin folgenden Kommentar:
    „Bei dem Kommentar, von dem Max (der Community Manager, Anm. d. Red.)  behauptet, ich hätte ihn geändert, nachdem er darauf geantwortet hat, fehlt dieser Button „bearbeiten“. Dieser Kommentar konnte von mir nicht mehr verändert werden, nachdem Max darauf geantwortet hat und konnte, wenn überhaupt, nur durch den Moderator … geändert werden und der bin nicht ich sondern Max.“
  • Und die Reaktion von Community Manager Max:
    „Benjamin, Du bestreitest, dass Du Deinen Kommentar selbst geändert hast und unterstellst obendrein, ich hätte das stattdessen getan. Mit diesem gravierenden Vorwurf hast Du den Bogen eindeutig überspannt. In Absprache mit den Portalverantwortlichen werden wir von nun an auf Deine weitere Beteiligung in der Community verzichten.“

Kritische Situation
Es ist durchaus möglich, dass das Mitglied Benjamin den eigenen Beitrag geändert / entschärft hat, während der Community Manager Max seine Antwort verfasst hat. Auch kann man in der späteren Antwort von Mitglied Benjamin durchaus eine kleine (wenn auch versteckte) Provokation erkennen, die den wohl letztendlich den roten Knopf bei Community Manager Max aktiviert hat. Die daraus resultierende Sperrung des Mitglieds hat wie fast zu erwarten (und in meinen Augen berechtigterweise) heftige Reaktionen bei den anderen Community-Mitgliedern ausgelöst: Die nachfolgende Diskussion rund um das Handeln des Community Managements erstreckt sich inzwischen über weit mehr als 35 DIN A4-Seiten. Im Endeffekt ist aus einer eher harmlosen Diskussion, in der der Community Manager möglicherweise sogar berechtigt Kritik an einem Mitglied geübt hat, so eine kritische Situation für das Community Management entstanden.

Die zentrale Frage lautet:
Was hätte der Community Manager in dieser Situation besser machen können?

Auch wenn es sicher kein Patentrezept gibt, habe ich nachfolgend einige Vorschläge aufgeführt, wie man solche kritischen Situationen entschärfen oder idealerweise gar nicht erst entstehen lassen kann.

Eine kleine Liste von Vorschlägen (die wie immer gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden darf)

  • Sich regelmäßig und ggf. mit Feedback von einem nahestehenden Menschen bewusst machen, welche die eigenen „roten Knöpfe“ sind, die besser nicht durch die Community-Mitglieder gedrückt werden sollten. Wenn man sich der eigenen Schwachpunkte bewusst ist, behält man deutlich leichter den berühmten kühlen Kopf.
  • Eine Kopie von Postings mit Konfliktpotential anfertigen, beispielsweise durch eine Speicherung der Änderungshistorie von Beiträgen oder einen simplen Screenshot.
  • Den Ursprungs-Beitrag vor dem Absenden und damit verbunden auch den Inhalt der eigenen Antwort nochmals überprüfen. Vor allem wenn die Situation in der Community ohnehin schon angespannt und weitere Diskussionen faktisch vorprogrammiert sind.
  • Etwas Zeit ins Land gehen lassen. Die Abfolge der Beiträge in dem genannten Beispiel war extrem eng getaktet und teilweise hat der Community Manager auch noch am späten Abend geantwortet und Entscheidungen getroffen. Offensichtlich ohne kühlen Kopf  und wahrscheinlich am Ende eines stressigen Tages…
  • Die Diskussion aus der Öffentlichkeit in eine 1 zu 1 Situation überführen. Durch die öffentlich geführte Diskussion wollte jeder der Beteiligten sein Gesicht wahren.
  • Good Moderator, bad Moderator. Bekommt man gar keinen Zugang zu einem Mitglied, kann es sinnvoll sein, den Ansprechpartner nach dem altbekannten Prinzip „good cop, bad cop“-Prinzip zu wechseln.
  • Ganz wichtig: Im Zweifel für den Angeklagten handeln! Die letztendlich nach außen hin sichtbaren Fakten in unserem Beispiel sprachen klar für das später gesperrte Mitglied.

„The Real Life Social Network“ – Präsentation zu Social Networks

Paul Adams (aka padday) vom User Experience-Team bei Google hat vor einigen Monaten eine interessante Präsentation auf Slideshare veröffentlicht. Titel: „The Real Life Social Network
Bridging the gap between our online and offline social network“.

Er erläutert auf rund 220 Folien, wie Soziale Netzwerke im realen Leben funktionieren und welche Auswirkungen das auf die Entwicklung von entsprechenden Community-Plattformen haben sollte. Auch wenn die Präsentation an anderer Stelle primär als deutlicher Hinweis auf den nächsten großen Wurf von Google im Bereich Social Networks gedeutet wurde (=Google me), sehe ich die Präsentation eher als nützliche Übersicht und Hilfe, wenn es um Design, Weiterentwicklung und Management von Social Networks geht. Stichworte: Community Engineering und Community Management.

Von daher also klare Leseempfehlung, wenn ihr die Präsentation noch nicht kennen solltet.

Forenmoderation – 10 Grundlagen-Tipps für den Start

Da ich in der kommenden Woche wieder für ein großes Telekommunikations-Unternehmen eine Grundlagen-Schulung für angehende Forenmoderatoren durchführen darf, konzipiere ich momentan ein entsprechendes Schulungskonzept. Eine Frage kommt zum Start in die Tätigkeit als Moderator / Community Manager immer wieder:

„Was sollte ich konkret in den ersten Tagen machen, um mich im Forum bzw. in der Community zurecht zu finden?“

Gerne möchte ich allen, die frisch in das Thema Forenmoderation (bzw. Community Management) einsteigen, ein paar Tipps für die ersten Tage mit auf den Weg geben. Auch wenn das Wort „Forum“ sehr häufig vorkommt, gelten diese Tipps gleichermaßen auch für andere Community-Formen. Insgesamt sind es 10 Tipps, die natürlich gerne über die Kommentarfunktion ergänzt werden dürfen.

10 Grundlagen-Tipps für den Start

  1. Mache dich sich mit der Technik vertraut
    Je besser du die (Foren-)Software kennst, desto mehr Zeit hast du später für inhaltliche Themen zur Verfügung.
  2. Studiere eingehend die Forenregeln
    Auf diesem Regelwerk basiert das Zusammenspiel von Mitgliedern und Moderatoren.
  3. Fülle dein Profil aus
    Je besser die Mitglieder dich kennen, desto eher kommunizieren sie bewusst mit dir als Mensch und nicht nur mit einem anonymen Community-Mitarbeiter. Aber: Private Informationen einschränken!
  4. Stelle dich den Mitgliedern vor
    Die Mitglieder begrüßen es, wenn sie dich als Moderator etwas besser kennenlernen und geben neuen Moderatoren auch gerne etwas „Welpenschutz“.
  5. Beobachte die Community
    Durch aktives Zuschauen lernst du schnell, wie deine Community „tickt“.
  6. Identifiziere die Schlüsselmitglieder
    In jeder Community / in jedem Forum gibt es eine bestimmte Zahl von „Schlüsselmitgliedern“. Welche Mitglieder werden besonders respektiert oder unterstützen die Moderatoren? Und die Schattenseite: Wer fällt negativ auf oder ist gegenüber dem Community Mangement besonders kritisch?
  7. Tausch dich mit Kollegen aus
    Welche Erfahrungen haben deine Kollegen / andere Moderatoren gemacht? Wo gibt es noch Unsicherheiten, auf was sollte man achten?
  8. Lerne von anderen Communitys / Foren
    Schau dir bewusst andere Foren an. Wie agieren die Moderatoren anderer Foren? Welche Erfahrungswerte haben beispielsweise andere Moderatoren mit Ihren Foren gemacht?
  9. Hab keine Angst!
    Das Forum und die Mitglieder „beißen“ nicht… Mit jeder gesammelten Erfahrung erweiterst du deine Moderationskompetenz.
  10. Hab Spaß!
    Forenmoderation ist kein rein technischer Prozess. Lass dich auf das Forenleben ein, das darf gerne auch mal Spaß machen! 😉

Community & Marketing 2.0 Summit 2010 – Community Manager berichten aus der Praxis

Am 29.09. und 30.09.2010 findet das diesjährige Community & Marketing 2.0 Summit in Hamburg statt. Zusätzlich gibt es am 28.09. noch einen vorgelagerten Seminartag, u.a. mit einem Schwerpunkt im Bereich Community Management (Referent Thomas H. Kaspar, Chip).

Referenten
Im letzten Jahr war mein größter (und im Prinzip einziger) Kritikpunkt, dass etwas der Praxisbezug für Community Manager fehlte. Grau ist alle Theorie, wenn der Link zur Praxis zu kurz kommt.  Hier haben die Veranstalter in diesem Jahr stark nachgebessert und legen einen echten Schwerpunkt auf Praxisberichte von und für Community Manager, u.a. sind bisher folgende Referenten angekündigt:

  • Eva-Maria Goldmann
    Senior Community Managerin, Monster Worldwide Deutschland GmbH
  • Susanne Hehl
    Online-Redakteurin (Community-Management) , Schulen ans Netz e.V.
  • Karen Meike Liller
    Social Media Specialist Central Europe, STA Travel GmbH
  • Stephan Mosel
    Community-Manager, qype.de
  • Rebecca Newton
    Chief Community & Safety Officer (CCSO), Mind Candy, London UK
  • Tom Noeding
    Community Manager (evangelisch.de), Hansisches Druck- und Verlagshaus GmbH
  • Claudia Sommer
    Webmanager, Greenpeace e.V.
  • Beate Steffens
    Community Managerin, Greenpeace e.V.
  • Florian Stöhr
    Community-Manager, stayblue.de
  • Dr. Torsten Wingenter
    Global Coordination Social Media Marketing, Deutsche Lufthansa AG

Da ich einen Großteil der oben genannten Referenten bereits persönlich im Rahmen des BVCM, dem Communitystammtisch 2.0 Frankfurt und anderen Veranstaltungen kennenlernen durfte, freue mich schon jetzt auf spannende und informative Praxisberichte rund um die Themen Community Management, Community Marketing und Social Media.

Weiterhin gibt es weitere (namhafte) Referenten für die Schwerpunkte Social Media und Marketing, u.a. von Coca Cola, Fiat und der ARD. Unter Referenten kann die aktuelle Liste eingesehen werden.

Bundesverband Community Management (BVCM)
Von Seiten des BVCM gestalten wir in diesem Jahr keinen offiziellen Programmpunkt, allerdings unterstützen wir die Veranstaltung sehr gerne als Verbands- und Medienpartner. Zusätzlich wird es am Abend des 29.09. im Anschluss an die Vorträge ein Community Manager Get Together geben, welches durch den BVCM organisiert wird. Die Location steht noch nicht fest. Wer auf dem Laufenden gehalten werden möchte, meldet sich am besten in der BVCM XING-Gruppe an oder schaut vor dem Community Summit hier im Community Management Blog vorbei.

Community Management Blog
Wie schon im letzten Jahr, werde ich nach aktueller Planung im September ebenfalls vor Ort sein und hier im Blog  und natürlich auch via den zugehörigen Twitter-Account über die Highlights berichten.

Anmeldung
Nach den größtenteils positiven Erfahrungen aus dem letzten Jahr und im Hinblick auf die aktuelle Referenten-Liste kann ich eine Teilnahme am diesjährigen Community Summit guten Gewissens empfehlen.

Übrigens: Die Leser des Blogs erhalten einen Rabatt von 10% auf den jeweiligen Ticketpreis. Herzlichen Dank hierfür an die Veranstalter des Community & Marketing 2.0 Summit. Wer Interesse am Rabatt-Code hat, kann mich gerne via E-Mail an info@langwasser.de kontaktieren.