Community-Management

Aller Anfang ist schwer, dies gilt natürlich auch für den Aufbau einer funktionierenden Online-Community. Als zentraler Erfolgsfaktor, in der Startphase und natürlich auch in den späteren Phasen, wird die Gewinnung von Mitgliedern gesehen, die zum einen aktiv das Leben in der Community mitgestalten und zum anderen auch die frohe Botschaft der Community weitertragen. In Bezug auf die Außenwirkung spricht man auch von sogenannten Evangelisten, die durch ihre Außenwirkung maßgeblich zur Verbreitung und der erfolgreichen Umsetzung der Ziele der Community beitragen. Neben dem Wirken nach außen nehmen sehr aktive Mitglieder auch oft innerhalb des Sozialen Netzwerks eine exponierte Stellung ein, man spricht dann auch von einem Meinungsführer. Meinungsführer sind eine tragende Säule der virtuellen Gemeinschaft und genießen auch ein entsprechendes Ansehen unter den anderen Mitgliedern. In Online-Communities mit fachbezogenen Themen sind diese Meinungsführer zu großen Teilen fachlich sehr versiert und tragen gerade in den (meist) kleineren Special-Interest-Communities viel inhaltliches als Experten bei.

Die Kehrseite zu starker Meinungsführer
Allerdings gibt es auch bei dieser Konstallation eine Kehrseite, nämlich genau dann, wenn ein Mitglied als Meinungsführer eine zu wichtige Rolle einnimmt. Bleiben wir bei dem Beispiel der fachbezogenen Special-Interest-Community und nehmen an, dass diese sich gleichermaßen an Anfänger, Fortgeschrittene und Experten in einem bestimmten Bereich richtet. Die ausgewiesenen Experten unter den Mitgliedern steuern hochwertige Beiträge bei und machen so das Projekt für andere (neue) Mitglieder interessant. Idealerweise unterstützen sie auch andere Mitglieder, die fachlich noch nicht so weit sind. Allerdings entsteht jetzt ein interessanter und in Bezug auf das Community-Management auch gefährlicher Effekt: Durch die starke Rolle eines Meinungsführers richten sich die durch andere Mitglieder veröffentlichten Inhalte stark an diesem aus, d.h. das (positive) Feedback durch dieses Mitglied wird als sehr wichtig empfunden. Agieren der fachlich versierte Meinungsführer und die anderen Mitglieder auf einem annähernd vergleichbaren fachlichen Niveau, so kann diese starke Ausrichtung am Meinungsführer durchaus auch einen positiven Effekt auf das Niveau Inhalte haben. Allerdings wird für neue Mitglieder, die fachlich noch nicht das gleiche oder zumindest ein ähnliches Niveau erreicht haben, durch dieses Verhalten eine nur schwer zu überwindende Einstiegshürde aufgebaut. Ein praktisches Beispiel bilden hier Online-Communities aus den Bereichen Fotografie und Kunst.

Lösungsansätze
Bei den Lösungsansätzen tritt ein altbekanntes Problem zu Tage: Es ist sehr schwer, eine Community für Anfänger und Experten gleichermaßen dauerhaft interessant zu gestalten. Trennt man strikt nach dem fachlichen Niveau, gibt es im Regelfall Probleme mit der Selbsteinschätzung und letztendlich wird es durch die “Klassengesellschaft” entweder zu Unstimmigkeiten kommen oder der Wissenstransfer zwischen den verschiedenen Fachleveln wird nicht oder nur sehr eingeschränkt stattfinden. Überlasst man die Entwicklung der Selbstregulation, wird meiner Erfahrung nach immer eine Gruppe (entweder Anfänger oder Experten) nach einiger Zeit die Lust an dem Projekt verlieren, da die Diskussionslevel nicht (mehr) mit den eigenen Ansprüchen übereinstimmen. Eine Patentlösung gibt es hier, wie so oft im Bereich Community-Management, leider nicht.

Fazit
Ein starkes Engagement einzelner Mitglieder in einer Community ist sehr wichtig, allerdings sollte man in Bezug auf den langfristigen Aufbau einer Community im Hinterkopf behalten, dass hierdurch auch negative Effekte für die Ziele der Community entstehen können. Meinungsführer bedürfen also nicht nur in Bezug auf ihr explizites Verhalten, sondern auch in Bezug auf ihre implizite Wirkung auf das Verhalten anderer Mitglieder einer besonderen Beachtung.

Seit einigen Wochen fließt ein guter Teil meiner Arbeitszeit in die Entwicklung und den Aufbau der Community & Galerie für Kunst Kunstclub.com. Bei Community-Projekten schlagen oft zwei Herzen in meiner Brust: Das des Technik-Liebhabers und das des Community-Managers. Oder anders ausgedrückt: Technische Innovation vs. Einfachheit und Bedienerfreundlichkeit.

Das Phänomen wer-kennt-wen
In den letzten Tagen und Wochen ging verstärkt die bewundernswerte Entwicklung von wer-kennt-wen durch die (Online-)Presse (1, 2, 3). Gerade in Bloggerkreisen anfänglich teilweise wegen der wirklich sehr überschaubaren Funktionalität belächelt, hat wer-kennt-wen allen anderen Netzwerken eines voraus: Es ist so einfach zu bedienen, dass auch die Hausfrau von nebenan (und das meine uneingeschränkt positiv) das Konzept versteht und die Plattform bedienen kann. Mein erster Streifzug durch wer-kennt-wen vor einigen Wochen hat mich wirklich überrascht, dort sind Personen aus meinem Bekannten- und Freundeskreis angemeldet, die mit großer Wahrscheinlichkeit noch nie von XING gehört haben und trotz Ihrer Anmeldung auf wer-kennt-wen nicht wissen, was ein Social Network ist.

Hier offenbart sich ein interessantes Phänomen: Die Bloggerkreise setzen sich zumeist aus Internet-affinen und technisch versierten Mitgliedern der Internetgemeinschaft zusammen, die Social Networks so selbstverständlich bedienen und verstehen, wie sie über ihr Leben twittern. Ein Großteil der Mitglieder von wer-kennt-wen liest keine Blogs und hat noch nie von Twitter gehört, begeistert sich aber für das simple Konzept von wer-kennt-wen. Wie sollte man auch Funktionen a la Friendsfeed vermissen, die man gar nicht kennt?

USP Funktionsverzicht
Bei der Lektüre des Blog-Eintrags von Teriell zu dem Kunstclub-Projekt und beim Verfassen meiner Reaktion auf die zu dem Blog-Eintrag geschriebenen Kommentare ist mir persönlich (wieder) bewusst geworden, dass gerade der Verzicht auf Innovationen / Funktionen auch ein Alleinstellungsmerkmal / USP sein kann. Zwar spreche ich weniger die Internet-affine Zielgruppe an, erschließe mir damit unter Umständen aber auf der anderen Seite (neue) Zielgruppen, die bisher nicht oder nur eingeschränkt in Online-Communities aktiv waren. Nicht zuletzt, da sich einige Community-Projekte inzwischen mehr und mehr zu einer Art Social Online-Software entwickeln und damit leider auch immer komplexer in der Bedienung werden. Selbstverständlich haben auch diese Projekte ihre Berechtigung, funktionieren aber nicht für jede Zielgruppe.

Bei der Konzeption eines neuen Community-Projektes sollte in Bezug auf diesen Punkt eine sehr klare Entscheidung getroffen werden: Möchte ich die Internet-affine Zielgruppe der bloggenden und Twitter-nutzenden Early-Adopter ansprechen oder soll die Zielgruppe (auch) aus dem Handwerker bestehen, der primär in Form von E-Mail, ebay oder Google Kontakt mit dem Medium Internet hat.

Gerade in den Blogs rund um das Thema Online-Communities und Web 2.0, die ich persönlich im Übrigen sehr gerne lese :-), vermisse ich ab und an den Blick über den eigenen (Online-) Tellerrand hinaus. Meines Erachtens auch ein Grund, warum nur wenige Blogs tatsächlich ein Publikum ansprechen, was sich nicht primär aus anderen Blog-Autoren zusammensetzt.

Mark Ralea, Community-Experte und Inhaber von Eikyo, hat das eBook “Social Media Optimization in Deutschland” veröffentlicht und stellt dieses kostenlos zum Download bereit. Unter Social Media Optimization (SMO) versteht man vereinfacht ausgedrückt die Optimierung von Content (z.B. Websites), so dass dieser besser von so genannten Social-Media-Diensten (Foren, Blogs etc.) aufgenommen und präsentiert werden kann. Dazu zählt unter anderem auch das Anbieten von RSS-Feeds und das Verlinken von Bookmark-Diensten u.ä.

Der Autor über den Inhalt:
“Social Media Optimization in Deutschland ist das kostenlose eBook zum Thema SMO. Es beleucht die deutschen Social Media Dienste und die Möglichkeiten der Optimierung. Dabei werden die genauen Aktivitäten auf den Portalen und deren wirklicher Effekt aufgezeigt.

Neben der technischen Komponente werden auch die inhatlichen Erfordernisse und Anpassungen an die jeweilige Plattform beleuchtet.

SMO ist eine Mischung aus Marketing, Community Management und Online Pr.”

XING bietet seinen Mitgliedern an, sich in Gruppen zu organisieren. Vor gut einer Woche habe ich die XING-Gruppe “Radreisen & Radurlaub” gegründet. Die Motivation dazu ergab sich aus zweierlei Gründen:

• privat: Ich bin selbst begeisterter Radfahrer, neben mehrwöchigen Radreisen gehören auch Rennrad und Crossbike dazu.
• beruflich: Vertikale Communities in Form von Gruppen innerhalb von horizontalen Netzwerken aufzubauen wird m.E. ein immer interessanteres, aktuelleres und vor allem auch wichtigeres Thema. Daher bietet sich der “Selbstversuch” natürlich an.

Wie ist der Stand und wie gehts weiter?

Die Gruppe ist inzwischen genehmigt und es haben sich auch schon die ersten Mitglieder angemeldet. Ich werde den Aufbau der Gruppe (beginnend mit dem Gruppenantrag) ab nächster Woche mit einer kleinen Artikel-Serie begleiten, auf spezielle Themen wie RSS-Feeds und Gruppenlogos eingehen und über meine Erfahrungen berichten. Ich bin gespannt.

Die Autoren von “Online-Communitys im Web 2.0: So funktionieren im Mitmachnetz Aufbau, Betrieb und Vermarktung“, Miriam Godau und Marco Ripanti, haben mir freundlicherweise ein Rezensions-Exemplar zur Verfügung gestellt.

Als erstes ist mir die vermeintlich falsche Schreibweise des Plurals Communitys aufgefallen, aus dem Englischen bin ich Communities gewohnt. Nach etwas Recherche musste ich mich hier allerdings eines besseren belehren lassen, siehe dazu auch den Kommentar zum Blogeintrag unter community2null.de. Vollständige Einigkeit scheint es aber auch bei den Autoren darüber nicht zu geben, bei der Amazon-Produktvorstellung lese ich zumindest wieder Online-Communities…

Doch jetzt zum eigentlichen Inhalt: Die Autoren verstehen ihr Buch als Mitmach-Buch, d.h. es soll nicht um graue Theorie alleine gehen, sondern sozusagen eine Art Leitfaden/Anleitung zum Aufbau einer Web 2.0 Community darstellen. Aus diesem Grund ist das Buch auch mit zahlreichen Stimmen aus der Praxis aufgelockert, d.h. Interviews mit bekannten (und weniger bekannten) Köpfen aus dem Web 2.0-Umfeld, die sich passend zum jeweiligen Themenabschnitt äußern. Grundsätzlich eine sehr interessante Idee, die auch zu großen Teilen sehr gut umgesetzt ist. Im ersten Fünftel des Buches fehlte mir allerdings ein wenig die Struktur zwischen eigenen Inhalten und den Interviews, das Ganze wirkt dadurch etwas sehr zusammengestückelt. Im weiteren Verlauf des Buches ergänzen sich die fachlich fundierten Inhalte der Autoren und die Interviews dann allerdings sehr gut!

Für ein Fachbuch hätte ich mir persönlich noch gewünscht, dass die aufgestellten Annahmen, soweit möglich, direkt mit den Quellenangaben unterfüttert werden. Früher gab es dafür mal so etwas wie Fußnoten… Das Literatur- und Quellenverzeichnis als solches ist aber sehr umfangreich.

Wie schnelllebig das Web 2.0 ist, zeigt das Buch auch, allerdings wohl eher unfreiwillig: An zahlreichen Stellen dient die Community “Happy Papa“ als positives Beispiel aus der Praxis. Obwohl das Buch erst vor einem Monat erschienen ist, scheint Happy Papa schon das zeitliche gesegnet zu haben. Etwas Werbung in eigener Sache kann den Autoren keiner verdenken, sicher wäre ein beständigeres Praxisbeispiel aber angebracht gewesen…

Fazit: Für gänzliche Neueinsteiger zum Thema Web 2.0/Online-Communities setzt das Buch etwas zu viel Wissen voraus. Wer sich bereits grundsätzlich mit dem Thema Web 2.0 beschäftigt hat und sich konkreter mit dem Aufbau einer Online-Community befassen möchte, ist mit dem Buch “Online-Communitys im Web 2.0″ sicher gut beraten, der Kaufpreis von 34,90 Euro ist ebenfalls angemessen. Gerade die zahlreichen und (jetzt noch) aktuellen Beispiele aus der Praxis habe ich bisher in dieser Form noch in keinem Buch gefunden.

Buch-Bestellung bei Amazon:
Online-Communities im Web 2.0: So funktionieren im Mitmachnetz Aufbau, Betrieb und Vermarktung

Umzüge sind in der Regel eher Last statt Lust: neue Wohnung mieten, Umzugsunternehmen suchen, Kisten packen, Adressen ändern, Strom + Telefon ummelden, … .

In den letzten Wochen konnte ich quasi im “Selbstversuch” testen, wie ein Umzug im Zeitalter des Web 2.0 funktioniert. Und tatsächlich haben die Anbieter rund um den Umzug kreative und sinnvolle Lösungen geschaffen, um dem Wohnungswechsler das Leben leichter zu machen:

Die Wohnungssuche, zumindest was die Vorauswahl betrifft, läuft fast komplett über das Internet. Immobilienportale a la Immobilienscout24 bieten ein riesiges Angebot mit umfangreichen Suchfunktionen und natürlich Bildern der neuen Traumwohnung. Zeitung ade, nahezu alle Angebote landen auch im Internet. Und im Web 2.0 Trend: Die Nachbarschaft online kennenlernen.

Ist die Wohnung gefunden, steht die Suche nach einem Umzugsunternehmen an. Das Einholen von Angeboten war früher meist mit Vorab-Besichtigungsterminen verbunden, was die Anbieterauswahl direkt auf die Region beschränkt hat. Umzugsauktion.de hat die Anbieterauswahl komplett ins Internet verlagert: Aufstellung des Umzugsgutes erfolgt per Web-Oberfläche, die Berechnung der benötigten Umzugskartons erfolgt ebenfalls online. Im Anschluss können Unternehmen auf den Umzug bieten, nach Ende der Auktion erfolgt die Übermittlung der Kontaktdaten inkl. Bewertung der bisherigen Umzüge. Besichtigungstermine waren gestern.

Wechsel des Stromanbieters, Umzug von Telefon und Internetanschluss und auch der Nachsendeauftrag via Deutsche Post lassen sich ebenfalls komplett online erledigen. Und die Deutsche Post liefert neben dem klassischen Nachsendeauftrag direkt noch Tipps zum Thema renovieren, Finanzierung des Umzugs und Wechsel des Stromanbieters. Crossselling par excellence.

Die Wirtschaft hat die Hausaufgaben also gemacht. Und die Behörden? Anmeldung und Änderung des Personalausweises? Alles kein Problem, zumindest wenn man den Ankündigen vor der Jahrtausendwende Glauben schenken darf. In der Realität findet man PDF-Dokumente auf den Internetportalen des Rathauses, die ausgedruckt und per Hand zum persönlichen Termin mitgebracht werden können. Das seit langem angekündigte virtuelle Rathaus ist immer noch Wunschdenken, dabei haben Länder wie Estland oder Lettland längst vorgemacht, wie E-Government funktionieren kann.

Bei über 3,5 Millionen Umzügen pro Jahr eigentlich ein schönes Thema für eine Online-Community. Allerdings wäre eine besondere Form des Community-Management zur Nutzerbindung gefragt, da zwischen den einzelnen Besuchen wohl einige Jahre liegen dürften…