Zum Hauptinhalt springen

Professionelles Community Management mit Software-Unterstützung: Das Basecom Community Cockpit

Da mich die professionelle Ausrichtung des Basecom-Teams und die selbstentwickelte Software-Lösung wirklich beeindruckt hat, habe ich den (strategischen) Community Manager von Basecom Florian Stöhr kurzerhand gebeten, das Community Cockpit hier im Community Management Blog vorzustellen und zusätzlich auch ein paar Worte zum internen “Bestrafungssystem” zu sagen. An dieser Stelle vielen herzlichen Dank an Florian und das gesamte Basecom Community Management Team: Sehr beeindruckend, macht weiter so!


Nutzerakte: Alle Informationen auf einen Blick

Jeder Nutzer hat in seinem Profil eine nur für die Administratoren einsehbare „Akte“. Hier kann man sich einen Überblick über all seine Aktivitäten auf der Plattform verschaffen, zum Beispiel wem er wann welchen Gästebucheintrag geschrieben hat oder mit welchen Kommentaren und Forenbeiträge er sich bislang an der Community beteiligt hat. Außerdem gibt es eine detaillierte Auflistung aller bisherigen Bestrafungen, anderer Adminaktionen (z.B Geburtsdatumsänderungen) und der Beschwerden von und über den Nutzern mit Reaktion (bestätigt / abgelehnt / offen).


Nutzerhistorie

Dies ist die Zusammenfassung aller durch Admins durchgeführten Aktionen bei einem Nutzer.

Die grünen Markierungen im linken Bereich kennzeichnen durchgeführte Bestrafungen, die rote Zahl ist der jeweilige Punktabzug. Mehr zu den einzelnen Bestrafungsszenarienim letzten Punkt dieses Artikels.


Ticketsystem mit automatischer Priorisierung nach Dringlichkeit

Das Backend dient der kompletten Administration der Plattform. Unter dem Menüpunkt „Tickets“ werden alle Meldungen von Nutzern über Nutzer zusammengefasst. In der ersten Übersicht werden die einzelnen Meldungen gewichtet angezeigt, um eine möglichst zügige Abarbeitung der kritischsten Tickets zu gewährleisten. Die Gewichtung setzt sich aus der Art des Verstosses, die von den Nutzern schon beim Melden kategorisiert wird, und der Häufigkeit der Meldung zusammen. Rassismus wird grundsätzlich bereits mit 12 Gewichtungspunkten bewertet, wird in diesem Fall aber durch fünf Meldungen der gleichen Beleidigung mit 5 Gewichtungspunkten in der Priorität überholt.


Gemeldete Textpassagen werden zur Beweissicherung archiviert

Das einzelne Ticket listet alle aktuellen Beschwerden über den Nutzer auf. Der Beschwerdetext wird nach der Meldung in einer gesonderten Datenbank gespeichert, so dass die Beleidigung gelöscht werden kann, bzw. der Täter sie nicht im Nachhinein noch editieren kann. Der automatische Wortfilter (Regelverstoß) greift sofort beim Absenden eines Eintrags, deswegen sind die Wortfragmente auch in dem Beschwerdetext integriert. Da nur die heftigsten Worte gefiltert werden, ist das aber nicht weiter dramatisch.

Das Community Management Team verlangt bei jeder Beschwerde einen Begründungstext, auch um einen Missbrauch des allgegenwärtigen „melden“-Buttons zu verhindern.


Ausgeklügeltes System mit automatischem Vorschlag für eine Strafe

Die Abarbeitung einer Beschwerde erfolgt mit der so genannten Ampel (Grün = Bestrafung, Gelb = Ablehnen, Rot = Löschung des Täters). Durch die vorherige Kategorisierung der Beschwerde, die Zeit seit der Anmeldung und das Vorstrafenregister in der Akte schlägt das System automatisch einen empfohlenen Strafmix vor. Diesen Mix kann man durch die Auswahl eines anderen Vergehens (Beleidigung leicht, mittel, hart) oder direkten Eingriff verändern.

Die im Mix benutzten Strafen beziehen sich auf das Punktesystem, den einfachsten Teil des Achievementsystems. Wer im Gefängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht. Der Abzug von Punkten wird normalerweise prozentual berechnet, allerdings gibt es immer eine Mindestpunktzahl die abgezogen wird. Bei SPAM wird für jeden Eintrag eine gewisse Punktzahl abgezogen, die identischen Einträge werden hierfür vom System gezählt.

Die Strafe wird kurz ins Gästebuch des Nutzers gepostet, die ausführliche Begründung, inklusive des beanstandeten Texts bekommt der Täter per privater Nachricht. Die „Opfer“ werden am Ende ebenfalls per privater Nachricht über die Bestrafung oder Ablehnung der Beschwerde informiert.


System “Fast Forward” zur schnellen Ticket-Abarbeitung

Um die Abarbeitung für die teilweise freiwilligen Administratoren so einfach wie möglich zu machen, wurde das System „Fast Forward“ eingeführt. Dort werden maximal 15 Tickets einer Kategorie mit allen wichtigen Informationen aufgelistet. Das beauftragte Teammitglied kann somit sehr schnell über die Seite screenen, an den Stellen wo kein Vergehen vorliegt die Strafe herausnehmen, und am Ende mit einem Klick alle anderen Strafen automatisch auslösen.


Beschwerden über Strafen sind ebenfalls möglich

Natürlich passieren auch Fehler, deswegen kann sich jeder Nutzer über Strafen beschweren. Ziel ist es, dass ein anderer Administrator diese Beschwerde bearbeitet und noch einmal überprüft.


Die unterschiedlichen Eskalationsstufen der Bestrafungen

  • Die Ermahnung ist einfach, aber häufig schon sehr effektiv. Sie wird aber nur bei kleinen Vergehen gezogen.
  • Bei der Punktestrafe wird eine gewisse Zahl der Punkte abgezogen.
  • Wer im Punktegfängnis sitzt kann keine Punkte verteilen oder bekommen, außerdem wird sein Knastaufenthalt durch Gitterstäbe über dem Nutzerbild öffentlich gemacht.
  • Wenn der Nutzer nur im Forum negativ aufgefallen ist oder er droht zu vertrollen, besteht die Möglichkeit einer zeitlich begrenzten Forensperre. Diese wird in der Praxis meist in Absprache mit dem Nutzer durchgeführt, um auch ihm die Möglichkeit einer Selbstreflexion im zeitlichen Abstand zu geben.
  • Beim Zurücksetzen bleibt das Profil erhalten, es werden aber alle Achievements, Freunde, Fotos, Blogartikel und Beschreibungen gelöscht. Nach den bisherigen Erfahrungen stellt das Zurücksetzen und damit der komplette Verlust der virtuellen Persönlichkeit teilweise sogar eine gefühlt größere Strafe für den Nutzer dar als das Löschen des ganzen Accounts.
  • Beim Löschen des Accounts besteht zusätzlich die Möglichkeit, den Nutzernamen und die E-Mail-Adresse zu sperren. Außerdem wird für eine begrenzte Zeit ein Backup des Nutzerkontos für polizeiliche Ermittlungen gespeichert.
  • Das virtuelle Hausverbot hat mehrere Eskalationsstufen, die von einer einfachen schriftlichen Kündigung bis zum Zivilprozess reichen. In bisher einem Fall musste Basecom eine Unterlassungserklärung mit der Androhung einer hohen Strafe und Ordnungshaft beim Landgericht erwirken.

5 + 1 Frage an Florian Stöhr, Community Manager von stayblue (OScommunity)

„Grau ist alle Theorie“ schreibt Goethe in seinem Faust. Theoretische Aspekte sind ohne Frage immens wichtig, was letztlich zählt ist allerdings die Praxis. Mit ein Grund, im Rahmen der Interview-Reihe „5 + 1 Frage an“ Community Manager zu Wort kommen zu lassen. Eine Erfahrung aus der Praxis: Die Verknüpfungen zwischen Online-Communitys und dem realen Leben werden zunehmen enger. Was das alles allerdings mit dem Ikea Kleiderschrank PAX STORDAL zu tun hat, beantwortet der heutige Interview-Partner Florian Stöhr. Florian ist Community Manager bei Basecom (evtl. besser bekannt als Betreiber der regionalen Community stayblue.de) und twittert unter @floehr. Vielen Dank für deine Zeit!

Wie immer der Hinweis: Zusätzliche Fragen an den Interviewpartner können natürlich gerne wieder über die Kommentarfunktion gestellt werden.

Stell dich bitte kurz vor: Was machst du beruflich, was machst du privat?
Mein Name ist Florian Stöhr, ich bin 31 Jahre alt und Community-Manager von stayblue, einem regionalen Social Network mit knapp 500.000 Nutzern in vier Landkreisen Niedersachsens. Bei unserer Company ist die Community eines von zwei Unternehmensstandbeinen, aus diesem Grund sind die beiden Community-Manager auch Teil der dreiköpfigen Geschäftsleitung und erledigen neben der Community-Arbeit auch noch allerlei andere Aufgaben, die in einer Firma anfallen. Das Privatleben kommt leider ein wenig kurz, da ich nebenbei noch an der Fernuni Hagen Politik studiere.

Wie bist du zum Thema Community Management gekommen und was war dein erster Berührungspunkt mit den vielgerühmten „Social Networks“?
2004 lernte ich an der Uni Osnabrück Michael kennen, der zusammen mit Manuel und Hannes die regionale OScommunity als Hobby betrieb. Die Plattform hatte damals knapp 2000 User. Da alle drei eher aus der Entwickler-Richtung kamen, suchten sie noch einen Grafiker. Da ich schon jahrelang nebenbei Webseiten, Magazine und Flyer gestaltete, stieg ich mit in das Projekt ein. Irgendwann mieteten wir ein Büro und professionalisierten das Ganze Schritt für Schritt.

Inzwischen haben wir unsere regionalen Communitys unter dem Markennamen stayblue auf mehrere Landkreise ausgedehnt und sind das virtuelle Zuhause von knapp 500.000 Nutzern. Das Büroteam dahinter besteht aus knapp 50 Köpfen, die nebenbei auch noch Deutschlands größte und beste Punk-Community „Abgefuckt liebt Dich“ betreiben.

Unsere Communitys waren eigentlich immer technology driven. Wenn es Probleme gab, wurde eine technische Lösung gefunden. Das hat uns in manchen Bereichen sehr weit gebracht, irgendwann stößt man aber auch damit an seine Grenzen. Ein klassisches Community-Management gab es bis vor einem Jahr bei uns nicht, die mannigfaltigen Aufgaben wurden von mehreren Bereichen und Personen betreut. Ein in der Hierarchie klar positioniertes  Community-Management wurde erst in der letzten Zeit eingeführt. Einen großen Anteil hat daran sicherlich der BVCM (Bundesverband Community Management, Anm. d. R.), der uns gezeigt hat wie wichtig es ist, diesen Bereich professionell aufzubauen.

Es stellt sich die Frage, ab wann ein Internetdienst ein Social Network ist? Wenn wir ICQ dazu nehmen, dann ist das wahrscheinlich meine Einstiegsdroge gewesen – damals, mit meinem Apple Performa 475 mit rasanten 25MHz und dem sympathischen Gefiepe eines 28,8k-Modems.

Was ist für dich persönlich Community Management?
Der Community-Manager ist für mich ein idealtypischer Herbergsvater. Er wird von den meist jungen Gästen als natürliche Autorität wahrgenommen auch wenn sie vor ihm keine Angst haben und ihm vertrauen. Natürlich muss er schauen, dass seine Jugendherberge sauber und gut in Schuss bleibt, deswegen treibt er jeden Tag seine Leute an die Zimmer sauber zu machen. Abends setzt er sich gerne mal mit seiner Gitarre in den Gemeinschaftsraum und unterhält die Gäste. Wenn sie sich nicht an die Regeln halten und nachts Partys veranstalten muss er aber einschreiten und eventuell Sanktionen erlassen. Je voller die Hütte, desto besser. Deswegen macht der Herbergsvater auch ein bisschen Werbung, arbeitet aber hauptsächlich an einem guten Ruf um viral möglichst viele Übernachtungen zu akquirieren. Was ihn ein bisschen nervt ist die Buchhaltung, die ihn viel zu lange von den in seinen Augen wichtigeren Aufgaben abhält. Aber wenn die Zahlen stimmen und er seinen Job gut macht, kann er vielleicht irgendwann mal anbauen oder seine Jugendherberge sanieren. Wobei er als Bauherr natürlich eng mit den Architekten zusammenarbeitet oder auch mal selber anpackt.

Was war dein größtes Highlight in Verbindung mit dem Thema Community Management?
Ich greife eines der vielen Highlights dieses Jobs heraus, weil ich es so wunderschön belegen kann. Theoretisch formuliert: Mein Highlight ist der Augenblick, in dem die virtuelle Rolle im realen Leben anerkannt wird und man direktes Feedback für seine Arbeit kriegt. Das praktische Beispiel dazu hat mit PAX Stordal zu tun, einem Kleiderschrank von IKEA mit wirklich schlechter Montageanleitung. Durch persönliches Unvermögen habe ich beim Aufbau mehrere systemrelevante Plastikstifte abgebrochen und zusätzlich die Alu-Front verkratzt, was im häuslichen Umfeld nicht so gut ankam. Um wenigstens die Funktionalität mit diesen Plastikdingern herzustellen, pilgerte ich zum IKEA-Ersatzteilschalter. Die Dame hinter der Theke lächelte mich sofort überfreundlich an und fragte, ob ich nicht der Typ von OScommunity wäre. Sie sei ja schon ewig Mitglied und würde meine Videos immer sehr cool finden. Dann ging alles sehr schnell: Eine Quittung (hatte ich eh nicht mehr) musste ich nicht zeigen, ein neuer Karton wurde herbeigezerrt und vor mir mit dem Kommentar „Nimm Dir mal raus was Du brauchst“ aufgerissen. Die unverkratzten Aluschienen lächeln mich heute jeden Morgen an.

An welche Erfahrung denkst du dabei weniger gerne zurück?
Die Amoklaufzeiten sind bei einer „jungen“ Plattform wie unserer immer ziemlich heftig. Einige Nutzer finden es dann im medialen Sog immer sehr lustig irgendwelche Pseudo-Ankündigungen auf der Plattform zu veröffentlichen. Die Pseudo-„Todesliste“, ein gefaktes Lehrerfoto auf unserer Plattform, ging vor vier Jahren durch die Lokalpresse. Zum Glück hatten wir damals alles richtig gemacht, der Redakteur und die Öffentlichkeit stellten sich vor uns. Aber neben der entstehenden Arbeit mit der Polizei schwingt bei mir immer die Angst mit, dass wirklich einmal ein Nutzer unsere Plattform für so etwas missbraucht.

Zusatzfrage: Welche Frage wolltest du schon immer mal in einem Interview beantworten, die dir aber noch nie gestellt worden ist?

Warum sind Deine Käässpätzle immer so lecker?

Wichtig sind unmenschlich viele Eier (pro 100g Mehl eines), kräftige Oberarme und besonders ein Profi-Spätzle-Hobel, denn dieses ganze Geschabe und Gedrücke mit unterschiedlichen Gerätschaften macht keinen Sinn (sagt meine Mama).

Ritterschlag für den Community Management Blog – kurios…

Es gibt Dinge, da muss man mindestens zweimal hinschauen, um die ganze Tragweite so erfassen. So auch bei der E-Mail von Florian Stöhr (Leiter Grafik/PR bei Basecom), die mich heute morgen erreicht hat:

Hi Daniel,
vielen Dank für Deine „10 Tipps um Mitglieder dauerhaft an die Community zu binden! Dein Doc hat es an den wichtigsten und meistgelesenen Werbeplatz unserer Firma geschafft (siehe Fotos).

Ritterschlag - Foto 1 Ritterschlag - Foto 2

Da sage ich doch einfach mal Danke! That makes my day! 😉

P.S. Hier noch Link auf den kompletten Artikel:  10 Tipps, um Mitglieder dauerhaft an die Community zu binden

Social Media Guidelines – Best Practise Beispiel Basecom

Vor einigen Monaten habe ich hier im Community Management Blog „Ein Plädoyer für Social Media-Guidelines in Unternehmen“ veröffentlicht. Das Aufstellen von verbindlichen Richtlinien für den Umgang mit Social Media-Diensten ist in Unternehmen jenseits des Atlantik schon gängige Praxis, aber auch im deutschsprachigen Raum wird die Notwendigkeit mehr und mehr erkannt. In den letzten Monaten hat sich einiges bewegt, auch wenn noch immer eine gewisse Ratlosigkeit und Unsicherheit zu spüren ist, wie die Social Media Guidelines aufgebaut sein sollten, wie umfangreich diese sein müssen, was explizit geregelt werden soll etc. Nicht zuletzt gibt es gerade in größeren Unternehmen noch zusätzliche „Hürden“ wie den Betriebsrat zu nehmen.

Best Practise Basecom
Auf der Suche nach Best Practise-Beispielen im dem deutschsprachigen Raum bin ich vor einigen Tagen via XING auf die „11 Kommunikationsrichtlinien (für stayblue, twittter und das Leben) von Basecom gestoßen, die unter anderem die regionale Community stayblue.de betreiben. Danke an Florian Stöhr von Basecom, der mir die Richtlinien freundlicherweise zur Verfügung gestellt hat.

Die 11 Kommunikationsrichtlinien

  1. Sprich dich aus…
    Nimm an der Internet-Community teil und nutze sie! Sei aktiv und tausche dich mit anderen aus,
    teile deine Gedanken und lass‘ dich von anderen inspirieren. Die freiwilligen Mitarbeiter und am
    Produkt interessierte Nutzer sind auf deine Ansichten gespannt.
  2. …aber nicht zu allem
    Bitte achte penibel darauf, Geheimnisse geheim und Internas intern zu belassen (z.B.
    (Neuentwicklungen und Finanzzahlen). Wenn wir ein Produkt offiziell ankündigen, darf darüber
    natürlich öffentlich geredet werden. Um rechtliche Belange und Presseanfragen sollten sich jedoch
    nur die zuständigen Mitarbeiter kümmern.
  3. Du bist Profi
    Professionalität und Höflichkeit im Umgang mit deinen Gesprächspartnern sind für dich eine
    Selbstverständlichkeit. Wen du respektvoll behandelst, der wird dir denselben Respekt
    entgegenbringen.
  4. Gesunder Menschenverstand
    Manche Menschen haben von Respekt noch nicht so viel gehört: Aber lass Dich bitte nicht
    provozieren und provoziere selber auch nicht! Provokationen, die du als Teammitglied von Nutzern
    bekommst, richten sich gegen das Produkt, nicht gegen dich persönlich. Bleib cool und sachlich.
  5. Unsere Freunde sind Deine Freunde
    Auch wenn du das Gefühl hast, dass manche Partner und Kunden dich nur nerven wollen und du
    dich über sie ärgerst: Tu das bitte niemals in der Öffentlichkeit! Unsere Geschäftspartner und vor
    allem unseren Kunden sind wichtig – ohne sie geht gar nichts. Beachte dies in allen deinen
    Veröffentlichungen.
  6. Unser Produkt ist Dein Produkt
    Du musst nicht alles an unseren Produkten mögen, aber du musst nach außen voll dahinterstehen.
    Wenn dir etwas missfällt, dann sprich es unbedingt intern an – Verbesserungsvorschläge sind
    ausdrücklich erwünscht!
  7. Du bist das Team!
    Wo auch immer du unterwegs bist, Außenstehende werden Dich zuerst als Teammitglied ansehen.
    Sei Dir dessen bei Deinen Einträgen bewusst. Mache deutlich, wenn Du als Privatperson schreibst,
    behalte aber immer im Hinterkopf, dass der Nutzer Dich auch weiterhin als Teammitglied ansehen
    könnte und wird.
  8. Pass auf Deine und auf fremde Daten auf
    Respektiere den Wunsch Deiner Umgebung nach Privatsphäre und gönne sie Dir selbst auch. Eine
    Handynummer im Internet kann einem so manche Nacht versauen.
  9. Vir sprächen deutsh
    Auch wenn man es eigentlich nicht erwähnen muss: saubere Rechtschreibung und Grammatik
    machen oft den ganzen Unterschied zwischen einer ernst zu nehmenden und einer zweifelhaften
    Aussage aus.
  10. Es entgleitet Dir alles?
    Fehler sind menschlich. Wenn Du merkst, dass Du Mist gebaut hast, stehe dazu. Ändere Einträge
    nicht einfach unkommentiert sondern korrigiere Deine Fehler proaktiv.
  11. Fragen, Fragen, Fragen
    Wenn Du nicht mehr weiter weißt oder unsicher bist, was Du veröffentlichen darfst, rede mit Deinem
    Ansprechpartner in der Abteilung. Hinterfrage auch Dich selber vor jedem Absenden noch einmal
    und lese das Geschriebene erneut durch. Ein Text sollte dir keine Bauchschmerzen machen oder
    Zweifel aufkommen lassen.

Fazit
Wenn man Social Media verstanden hat und vor allem lebt, kann das Aufstellen von Social Media Guidelines auf einmal ganz einfach sein!

Freue mich auf Hinweise zu weiteren Best Practise-Beispiele aus dem deutschsprachigen Raum!