und: Recht hast Du .

1,2 Mio. Euro pro Jahr sind für die Community-Größe sicher nicht wieder einzuspielen. Aber ich wage zu behaupten, dass man eine Community in der Größenordung auch mit einem niedrig 6-stelligen Betrag im Jahr professionell betreiben kann. Vielleicht sind bei den internen Entscheidungsprozessen einfach die falschen Fragen gestellt worden oder es gibt schlicht und ergreifend noch andere Gründe hinter den kommunizierten Gründen.

Besonders den letzten Punkte halte ich auch für sehr sehr wichtig: einfach mal Dank sagen…

> – Halten Sie sich selber auch unbedingt an die Forumsregeln – Sie sind Vorbild!
> – Bleiben Sie authentisch – auch in der anonymen Online Kommunikation hat Ihr Gegenüber ein feines Gespür dafür, mit welcher Einstellung Sie kommunizieren
> – Bringen Sie den Kunden Wertschätzung entgegen
> – Formulieren Sie persönlich – Textbausteine sind ein wichtiges Instrument, um effizient zu arbeiten, variieren Sie aber auch die Texte, damit der Kunde sich persönlich angesprochen fühlt.
> – Bleiben Sie sachlich – behalten Sie immer im Sinn, dass Ihr Gegenüber auch nur ein Mensch ist und evtl. gerade sehr verärgert ist.
> – Lassen Sie den Kunden immer sein Gesicht wahren:
> – Keine öffentlichen Maßregelungen
> – Keine Beurteilung der technischen oder sozialen Kompetenz des Gegenübers
> – Sehen Sie nicht immer nur das Negative – suchen Sie auch nach positiven Anlässen, z.B. um Kunden Ihren Dank für Hilfe anderer Kunden auszusprechen.

Gruß
Andreas

Aber das Thema Agentur ist natürlich eine Variable. Wenn die Kosten und die Vermutungen so stimmen, wird sich eine Agentur jetzt mehr als schwarz ärgern, dass der Auftrag weg ist…

eine Frage, die in diesem Zusammenhang von Moderations-Aspiranten auch oft kommt, ist: “Muss ich nicht auch zu dem Thema, um das sich die Community dreht, ein ausgebuffter Experte sein?”

Meine Antwort: Klares Nein. Es schadet zwar überhaupt nicht, auch inhaltlich Bescheid zu wissen, aber die Aufgaben eines Moderators sind andere. Das ist vielen Leuten nicht klar (übrigens auch “normalen” Community-Mitgliedern nicht).

Da bin ich grundsätzlich ganz bei dir, im konkreten Fall (meines Kunden) liegt es aber etwas anders: Hier leisten die Moderatoren auch Support für die Kunden, müssen also zwangsweise Fachwissen mitbringen. Auch um einschätzen zu können, wann ein Mitglied evtl. einem anderen Mitglied falsche Infos vermittelt, wenn um Verträge, Tarife o.ä. geht. Aber das ist tatsächlich ein Spezialkonstrukt, was nicht zwingend etwas mit dem Thema Moderation als solches zu tun hat.

Ein Moderator ist nicht notwendigerweise ein allwissender Guru oder eine Frage-Antwort-Maschine. Er hat vielmehr steuernde Funktion und sollte eher eine ausgeprägte soziale Kompetenz mitbringen.

100% Zustimmung. Ein spannender Aspekt: Zu aktive Moderatoren können ein Forum auch zum Erliegen bringen. Warum sollte sich ein Mitglied auch beteiligen, wenn die Moderatoren ohnehin alles selbst beantworten. Gerade in Kunden-Supportforen muss man da die Verantwortlichen gerne mal etwas einbremsen…

Scheinbar hat die Kundenbindung über das Forum an den Shop nicht so geklappt wie erhofft. Internetkunden achten vermehrt auf den Preis und wechseln den Shop öfters mal.

Alle sollten mit einer Stimme sprechen, wenn es um die Einhaltung der Regeln geht. In größeren Foren ist ein geschlossener Moderatorenbereich für den schnellen und direkten Austausch unabdingbar, finde ich.

Das ist weniger ein Tipp für Einsteiger, sondern eine organisatorische Grundvoraussetzung, die der Betreiber schaffen muss.

Viele Grüße,
Klaus

eine Frage, die in diesem Zusammenhang von Moderations-Aspiranten auch oft kommt, ist: “Muss ich nicht auch zu dem Thema, um das sich die Community dreht, ein ausgebuffter Experte sein?”

Meine Antwort: Klares Nein. Es schadet zwar überhaupt nicht, auch inhaltlich Bescheid zu wissen, aber die Aufgaben eines Moderators sind andere. Das ist vielen Leuten nicht klar (übrigens auch “normalen” Community-Mitgliedern nicht).

Ein Moderator ist nicht notwendigerweise ein allwissender Guru oder eine Frage-Antwort-Maschine. Er hat vielmehr steuernde Funktion und sollte eher eine ausgeprägte soziale Kompetenz mitbringen.

Und zu Deinem Punkt 6 würde ich aus meiner Praxis sofort noch als 6a hinzufügen: … und passe auf, dass Schlüsselmitglieder nicht zu sehr zu Selbstdarstellern werden, wenn das Ego mit ihnen durchgeht.

Ursprünglich sehr engagierte Mitglieder, denen entsprechender Respekt entgegengebracht wird, können u.U. mit ihrer Rolle nicht mehr souverän umgehen.

Irgendwann beginnen sie, sich selbst zu wichtig zu nehmen, dann dreht sich alles nur noch um sie, es kommt zu Grüppchenbildung, Grabenkämpfen, endlosen Diskussionen.

Ein immer wieder gern gesehener gruppendynamischer Aspekt in Foren.

Viele Grüße,
Klaus