Leider gehören auch weniger angenehme Themen zu den Aufgaben des Community Managements. Weit oben auf der Liste steht mit Sicherheit das Thema Suizid (Selbstmord). Glücklicherweise sind diese Fälle (einschlägige Selbstmord-Foren ausgenommen) relativ selten, leider fehlen den Moderatoren und Community Managern dadurch aber oft auch entsprechende Erfahrungswerte. Wird dann doch eine Suidzid-Ankündigung publiziert, ist schnelles Handeln gefragt.

Tipps für den Umgang mit Suizid/Selbstmord-Ankündigungen

Ankündigung ernst nehmen
Jede Ankündigung sollte ernst genommen werden! Lieber zehnmal blinden Alarm schlagen, als einmal zu wenig. Es geht hier in erster Linie um den Menschen hinter dem Mitglied. Diesem muss geholfen werden. Tipps wie folgender aus einem Jura-Forum gehen in meinen Augen an der Realität vorbei, da es für Community Manager eben nicht nur um die Durchsetzung von Regeln geht, sondern vor allem auch um die Betreuung der Mitglieder:

Wenn Du ein solches Forum betreibst, wo Menschen mit seelischen oder Lebensproblemen zusammenkommen, ist es sinnvoller für alle, akute Suizidankündigungen per Nutzungsbedingungen zu untersagen und solche Posts bei Zuwiderhandlung unverzüglich zu löschen mit Hinweis auf Nutzungsbedingungen.

Kontakt zum Betroffenen aufnehmen
Das Community Management sollte auf jeden Fall versuchen, direkten Kontakt zu der betroffenen Person aufzunehmen, ggf. die Adresse zu ermitteln und den Betroffenen auf professionelle Hilfeeinrichtungen aufmerksam zu machen. Je nachdem wie eng der Kontakt zu dem Mitglied ist bzw. wie gut man die eigene Community kennt, sollte man nach Möglichkeit auch Freunde, Bekannte, Verwandte auf die Situation aufmerksam machen und um Hilfe bitten. Wichtig, um hier keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Es geht hier nicht darum, dass das Community Management seelsorgerisch tätig werden soll und versucht, das Problem auf eigene Faust zu lösen. Es sollte immer schnellstmöglich professionelle Hilfe hinzugezogen werden, beispielsweise ein Seelsorger und vor allem auch die Polzei (siehe dazu auch den separaten Punkt „Rechtliche Aspekte“). Es geht hier primär um das Signal: Es kümmert sich jemand darum. Ein Hinweis an den Betroffenen, dass man z.B. einen Seelsorger und die Polizei informiert hat, kann hier schon völlig ausreichend sein.

Über Löschung der Ankündigung entscheiden
Ob die Ankündigung umgehend gelöscht werden sollte, kann in meinen Augen pauschal nicht beantwortet werden. Folgende Aspekte sollten dabei berücksichtigt werden:

  • Besteht die Möglichkeit, dass Freunde oder Verwandte durch das Posting auf den Hilferuf aufmerksam werden und so Hilfestellung geben können?
  • Besteht die Gefahr, dass durch die Ankündigung andere Mitglieder gefährdet werden, beispielsweise bei einem Aufruf zum gemeinsamen Selbstmord?
  • Wie reagieren die anderen Mitglieder? Es sind diverse Fälle bekannt geworden, in denen Mitglieder einen regelrechten Ansporn zur Durchführung des Selbstmords gegeben haben…
  • Gibt es im Unternehmen ggf. Richtlinien, wie mit solchen Fällen umgegangen werden soll?

Je nachdem, welche Aspekte überwiegen und welche Regelungen ggf. durch das Community Management definiert wurden, sollte jeweils der konkrete Einzelfall entschieden werden. Allerdings unter Berücksichtigung, dass die Hilfe für den Betroffenen immer an erster Stelle stehen muss.

Rechtliche Aspekte
Allerdings berührt das Thema „Selbstmord“ noch andere Aspekte, unter anderem rechtlicher Natur. Parallel sollte man daher von Seiten des Community Managements immer auch die Polizei informieren. Zum einen ist diese für solche Fälle ausgebildet und kann die ggf. notwendigen weiteren Schritte (bspw. Zwangseinweisung) einleiten. Zum anderen läuft man so auch nicht Gefahr, sich unter Umständen der unterlassenen Hilfeleistung (§ 323 c StGB) strafbar zu machen. Die Rechtssprechung ist hier (leider) nicht eindeutig, so dass man im Zweifelsfall lieber auf Nummer sicher gehen sollte. Der Artikel Der Selbstmord und seine rechtliche Problematik gibt einen guten Überblick über die Thematik.

Fazit
Suizid-Ankündigungen sind für das Management einer Online-Community bzw. eines Sozialen Netzwerkes ein heikles Thema.  Gehandelt werden sollte auf jeden Fall, auch wenn sich die Ankündigung auf den ersten Blick evtl. weniger dramatisch anhören mag. Der Kontakt der Moderatoren bzw. der Community Manager zum Betroffenen sollte schnellstmöglich erfolgen, schließlich wurde die Ankündigung nicht ohne Grund genau in der eigenen Community veröffentlicht. Parallel sollten aber immer auch professionelle Hilfereinrichtungen (Seelsorge, Polizei, ggf. Notarzt) eingeschaltet werden, da diese speziell für den Umgang mit selbstmordgefährdeten Personen geschult sind und letztendlich nur ein Profi entscheiden kann, wie ernst eine Selbstmord-Ankündigung ist und vor allem wie damit konkret umzugehen ist. Seelsorge ist nicht Aufgabe des Community Managers, wohl aber sich grundsätzlich um die Problematik zu kümmern.

Erfahrungswerte
Gibt es von eurer Seite aus Erfahrungswerte, wie mit Suizid-Ankündigungen in den von euch betreuten Online-Communits umgegangen wird? Was ist gut gelaufen, welche Fehler wurden unter Umständen gemacht? Feedback über die Kommentarfunktion oder auch Rückmeldungen via E-Mail sind wie immer herzlich willkommen!

Update 31.03.2010
Vielen Dank schon mal für das zahlreiche Feedback via Twitter, Skype und in den Kommentaren. Dabei wurde berechtigterweise auch kritisiert, dass man aus der ursprünglichen Fassung des Artikels herauslesen kann, dass das Community Management die „Erstversorgung“ in Bezug auf die Seelsorge leisten soll. Dies ist definitiv keine Aufgabe des Community Management und das Community Management könnte dies auch überhaupt nicht leisten, dafür gibt es schließlich Fachleute. Diese Hinweise habe ich im Artikel ergänzt und hoffe, dass meine eigentliche Intention etwas klar geworden ist.