Sascha Lobos gleichermaßen unterhaltsamer wie nachdenklicher stimmender Beitrag zum Thema „Trollforschung aktuell“ hat mich inspiriert, das Thema „Trolle“ für den Community Management Blog aufzugreifen.

Trolle
Als Trolle bezeichnet man unerwünschte Mitglieder, die sinnlose Beiträge liefern und so bewusst das Leben in einer Community stören. Dabei können die Ausprägungen durchaus unterschiedlich sein, von  subtil mit einer gewissen Intelligenz bis hin zu klassischem Beitrags-Spam. Ebenso breit gestreut sind auch die Beweggründe der Trolle für ihr Verhalten. Untergekommen sind mir in meinem bisherigen Community-Leben Themen wie fehlende Anerkennung durch die Community, Spaß an der Provokation anderer und sogar durchaus Ansätze mit psychologischem Hintergrund und Aspekten der Verhaltensforschung.

Eines gemein haben allerdings alle Trolle: sie stören ungemein und verursachen zusätzlichen Aufwand für die Community Manager und Moderatoren. Was kann man also gegen diese Trolle unternehmen?

Bitte nicht füttern
Der klassische Tipp lautet: „Don’t feed the Troll!“. Dahinter steckt die Idee, dass wer keine Aufmerksamkeit erfährt, irgendwann den Spaß am Troll-Dasein verliert. Dieser Ansatz ist grundsätzlich absolut richtig, in der Praxis aber nur schwer durchzusetzen. In einer aktiven Community wird es immer Mitglieder geben, die sich dem Troll entgegen stellen und den Versuch unternehmen, ihn eines besseren zu belehren oder zum Austritt aus der Community zu bewegen. Dieses Verhalten ist absolut nachvollziehbar, schließlich möchte man als Mitglied seine Gemeinschaft sauber halten, gibt dem Troll damit aber neues Futter.

Gegenmaßnahme: Türen abschließen
In Schulungen für Moderatoren und angehende Community Manager vermittle ich daher, neben einer grundsätzlichen Sensibilisierung für das Thema, vor allem einen Aspekt, der zugegebenermaßen aus einem eher unschönen Thema entliehen ist: Ein Einbrecher wird sich im Zweifelsfall immer die Wohnung aussuchen, wo er leichtes Spiel hat: schlechte Schlösser, die Bewohner sind außer Haus und die Blicke der Nachbarn sind durch hohe Hecken ausgesperrt.
Ganz ähnlich verhält es sich in einer Community: Bei Problemen mit Trollen sollten die Hürden heraufgesetzt werden. Das können Anmeldungen mit Klarnamen sein, zeitliche Verzögerungen zwischen dem Absetzen von mehreren Beiträgen oder die Moderation von Beiträgen vor der Freischaltung. Zusätzlich sollte das Community Management Präsenz zeigen, die Accounts der Trolle und deren Beiträge ohne Diskussion zügig löschen und den Community-Mitgliedern die Möglichkeit geben, verdächtige Inhalte einfach und unkompliziert zu melden. Ergebnis: Die Trolle werden nach einer gewissen Zeit in die nächste Community weiterziehen, die keine entsprechenden Sicherungsmaßnahmen getroffen hat.

Trolle im realen Leben
Das oben beschriebene Troll-Verhalten stammt noch aus den Zeiten der ersten Internetforen und hat sich über Jahre in meinen Augen nur wenig verändert. Mit der zunehmenden Nutzung und Verbreitung von Online-Communitys und Social Media Diensten kommt hier allerdings ein neuer Aspekt hinzu, der vor allem die „Macher“ betrifft, so gehört z.B. für Community Manager die fehlende Differenzierung zwischen Job und anderen Tätigkeiten inzwischen schon fast zum Alltag. So lange sich dies auf freundliche Begegnungen im Kino beschränkt, sehe ich persönlich dies eher als Bestätigung dafür, dass man als Community Manager ein guten Job macht. Alles was darüber hinaus geht, stimmt eher nachdenklich. Kann man auf einer Plattform selbst technische Maßnahmen ergreifen, trifft im realen Leben schon eher das oben genutzte Bild der abgeschlossenen Haustür zu.

Fazit
Trolle in Social Media-Diensten respektive Social-Networks sind in erster Linie vor allem lästig und werden uns wohl auch weiterhin begleiten. Fälle wie das von Sascha Lobo geschilderte Trollverhalten im realen Leben sind in meinen Augen aber keine zu belächelnde Begleiterscheinung des Web 2.0-Zeitalters mehr, hier werden schlicht und ergreifend Grenzen überschritten. Was hilft? Die Stars und Sternchen aus dem „realen Leben“ machen es vor: privates bleibt privat, abgeschlossene Türen und wachsame Nachbarn, bis die Trolle zum nächsten Schauplatz weiter ziehen. Definitiv eine Herausforderung, da die Bekanntheit der Web 2.0-Akteure ja fast ausschließlich auf ihrer mehr oder weniger schonungslosen Offenheit basiert…