Gefakte Mitglieder-Profile
Dass Mitglieder in ihren Community-Profilen unter Umständen falsche Angaben machen oder gleich komplett erfundene (gefakte) Profile angelegt werden, gilt schon lange als offenes Geheimnis, auch wenn das Thema in schöner Regelmäßigkeit diskutiert wird. Die Gründe und Formen sind gleichermaßen unterschiedlich wie vielfältig: Während es bei Privatpersonen oftmals um die Wahrung der (vermeintlichen) Anonymität geht, nutzen Firmen gefälschte Profile, um damit z.B. unter dem Deckmantel eines realen Mitglieds Werbung für ihr Produkt zu machen. So ärgerlich dieses Phänomen für die Community-Betreiber ist, gehört es doch letztendlich schon beinahe zur Community-Kultur.

Die andere Seite: Der Community-Manager als Phantom
Lohnenswert ist allerdings auch die Betrachtung der anderen Seite: Das Community-Management. Der Community-Alltag besteht nicht nur aus eitel Sonnenschein, oftmals muss der Community-Manager auch Entscheidungen treffen, die auf weniger Gegenliebe stoßen: Löschen von Beiträgen, zeitweise Sperrung oder gar der komplette Ausschluss eines Mitglieds sind nur einige Beispiele. Ging es in den ersten Foren maßgeblich um Hobbythemen, so sind heute die Online-Netzwerke nicht zuletzt auch ein berufliches Werkzeug. Um so heftiger trifft es ein Mitglied z.B. bei einem Ausschluss. Man denke nur an ein gelöschtes XING- oder LinkedIn-Profil, was unter Umständen direkte berufliche Auswirkungen haben kann. Und umso größer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass das betroffene Mitglied gegen die Entscheidung vorgehen wird. Aus einem als „Rockstar“ gefeierten Community-Manager wird dann auch schnell die Zielscheibe für offene Kritik, an schlimmeres möchte ich hier gar nicht erst denken.

Gerade in kleineren Foren werden unangenehme Entscheidungen oder gar das Ganze das Community-Management daher oft von einem neutral gekennzeichneten User „Moderations-Team“ übernommen. Im Business-Bereich wird allerdings von Seiten der Mitglieder und des Community-Managements verstärkt mit dem realen Profil agiert, was den Einsatz von neutralen Accounts von Seiten des Community-Managements im Grunde ausschließt. Denkt man allerdings einen Schritt weiter, so scheint gerade in diesen Bereichen der Einsatz von ganz oder teilweise erfundenen Profilen von Seiten des Community-Managements durchaus sinnvoll und wahrscheinlich. Bietet sich doch so die Option, reale Personen aus der „Schusslinie“ zu nehmen und somit dem Community-Manager auch unangenehme Entscheidungen / Handlungen einfacher zu machen.

Glaubwürdigkeit steht auf dem Spiel
Wie so oft hat die Medaille allerdings auch hier zwei Seiten: Während neutrale Community-Management Accounts dem Mitglied unter Umständen das Gefühl nehmen, Entscheidungen mit einer realen Person diskutieren zu können, bergen gefakte „Real-Profile“ bei Entdeckung viel größere Risiken: Die Glaubwürdigkeit des kompletten Community-Managements und letztendlich auch der Community / des Unternehmens als solches stehen auf dem Spiel. Kein Mitglied könnte sich mehr sicher sein, ob er gerade mit einer realen oder erfundenen Person in Kontakt steht.

Ob erfundene Profile im Community-Management bei professionellen (Business-)Netzwerken wie LinkedIn, XING, Facebook oder anderen zum Einsatz kommen bzw. gekommen sind, kann ich an dieser Stelle nicht beurteilen. Mir persönlich sind keine Beispiele aus der Praxis bekannt, allerdings würden mich Beispiele aus eurer Erfahrung natürlich brennend interessieren. 😉

Eure Meinung
Frage an das Publikum: Sind euch Beispiele für gefakte Profile im Community-Management bekannt? Welche Chancen und Gefahren seht ihr bei dem Einsatz von „erfundenen“ Community-Managern oder neutralen Community-Manager Accounts?